[서평]고객의 언어

고객의 언어 - 고객의 진짜 메시지는 무엇인가?
이진국 지음 / 북카라반 / 2020년 5월

고객의 언어

  책 제목은 ‘고객’ 으로 한정되어 있지만 비단 고객의 언어뿐만 아니라 내가 대화하는 모든 상대방에게 해당될 수 있을 것 같다. 내가 상대의 입에서 나오는 언어를 잘 관찰한다면 나에게 득이 될 것은 말할 것도 없다. 꼭 입에서 나온 정보만이 아니다. 상대방이 입은 그날의 복장, 표정, 제스처 모든 것이 그의 상황을 알려주는 언어이자 정보다. 그러므로 우린 말 속에 숨은 뜻을 잘 찾아야 한다. 책은 지연, 차별, 외면, 흔들림, 회피 등의 단어를 제시하여 고객이 내뱉는 문장을 해석해주었다. 이를테면 “검토하고 연락드릴게요.” 와 같은 말은 세일즈 대화가 성공적이지 않았다는 뜻이다. 직접 거부하는 것이 부담스러워 “담당자에게 얘기해놓을게요.” 라든지 “팀장님께 물어볼게요.”같은 말도 완곡한 거절의 표현인 것이다. 매장에서 방문고객이 제일 많이 하는 말이 “그냥 한번 봤어요.”가 아닐는지. 자신의 추가 정보를 노출하기 싫거나 그 이상의 대화를 원치 않을 때 이런 표현을 쓴다.

  고객과 곧 계약을 성사할 상황이라도 모든 영역에 대한 허락을 의미하는 것은 아니기에 고객에게 다가갈 때는 특별히 조심해야 한다. 예민지수가 높은 순간이기에 고객의 회피증상이 생기는 최고조인 것이다. 이것을 가장 잘 활용하는 분야가 보험산업인데, 저자는 어떤 보험 세일즈맨이 결정을 촉구하는 문자를 보내온 에피소드를 전해주었다. 첫째는 실수 은폐. 정보의 비대칭성을 활용해 고객을 옭아매려 했고, 두 번째는 고객의 보험계약을 위해 자신의 피해를 강조한 것. 세일즈맨이 자신의 욕심이 앞서 진실성을 잃어버리면 고객의 마음을 잃는 손실을 얻게 된다.

  책엔 공감과 인정, 피드백과 같이 마음을 파고드는 언어의 기술 또한 언급했다. 읽어보니 내 말습관도 돌이켜보는 계기가 되었다. ‘파토스가 없으면 대화는 의미없다’ 는 제목을 읽어보았는데, 아리스토텔레스가 설득의 3요소로 논리(로고스), 공감(파토스), 호감과 믿음(에토스)를 들었을 만큼 대화하는 상대와 감정을 공유하고 공감하는 것은 아주 중요하다. 미국의 한 사업가의 이야기를 가만히 들어주기만 한(거창한 말이 필요 없는) 김회장의 일화를 소개하며 가만히 들어주는 것은 공감하고 인정하는 아주 좋은 비언어적 표현이라고 이야기했다. 저자도 자신의 평생 파트너인 아내를 이해하고 자신의 마음 속 공간을 내주는 경험을 하며 상대방의 언어를 발견했다고 말했다. 자신의 삶에 들어온 고객이자 파트너의 언어는 자신과 이해를 같이함으로 그 언어가 좀 더 잘 들린다고 했다. 나 또한 상대를 이해하고 그의 언어를 행하고 있는지 곱씹어보게 됐다.

  책의 마지막은 세일즈프로가 말하는 거래의 기술을 언급했다. 구체적인 질문이 답변이 차이를 만들고, 셀프 디스의 힘과 같은 반전으로 뻔한 자기 자랑을 늘어놓는 사람보다 훨씬 진실하고 남다르게 보일 수 있는 방법도 제시해주었다. 스스로 단점을 이야기해주는 사람에게 상대는 무장해제하는 법이다.

  그동안 내가 하고 싶은 말만 하고 살아온 건 아닌지 반성하게 되었다. 고객이 듣고 싶고 알고 싶은 말을 하라는 저자의 조언이 이 책 전반에 걸쳐 자세히 나와 있다. 상대의 언어를 이해함으로 나를 통찰하는 시간을 가져보자.