휴먼 터치

평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치 - 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술!
박원영 지음, 장정빈 감수 / 중앙경제평론사 / 2022년 9월

나는 장사를 하는 사람이다 보니 판매자의 입장으로 고객 응대를 해야 하기도 하고 반대로 일상생활에서는 소비자의 입장으로 서비스를 받기도 한다. 감사하게도 이 책을 통해 고객 응대의 모든 상황에 있어서 놓쳤던 것들에 대해 한 번 더 생각할 수 있는 기회를 얻었다.

p.16

휴먼 터치는 고객 저마다의 진짜 욕구를 찾고, 문제 해결책을 제시하여, 고객 스스로 서비스 혹은 상품을 구매하도록 이끌어내는 모든 방법을 일컫는다.

시대가 급변함에 따라 많은 이들이 우려하는 것 중 하나가 바로 로봇이 사람을 대신하여 점점 일자리가 없어진다는 것이다. 하지만 아무리 디지털 기술이 발전하고, AI가 사람의 일자리를 뺏는 영역이 넓어진다고 해도 절대 대신할 수 없는 것이 있다. 바로 사람과 사람 간의 '온기'. 계산된 영역에 있어서야 사람이 인공지능을 따라가진 못하겠지만 인간의 마음이란 계산되어 있는 것보다 예측 불가능한 변수가 더 많은 법이니까.

그렇다면 휴먼 터치에는 어떤 종류가 있을까? 저자는 물리적, 심리적, 언어적 이렇게 세 가지 종류로 나누는데 그중 가장 핵심은 언어적 터치라고 이야기한다. 아무리 환경적 요인이 잘 갖춰져 있어도 커뮤니케이션 센스가 부족하면 고객의 마음을 사로잡을 수 없다는 것이다. 전적으로 동의한다. 책 속에서는 식당을 예로 든다. 어떤 메뉴가 맛있냐는 손님의 질문에 "다 맛있어요."라는 성의 없고 형식적인, 사장 입장에서의 대답이 아니라 손님의 만족도를 높이기 위해 취향을 되묻는 센스가 필요하다고 조언한다. 좀 더 세심하게 고객의 니즈를 파악하려는 노력을 보일 때 고객은 판매자에 대한 신뢰와 만족감을 느낄 수 있을 것이다. 단순히 판매에만 목적을 두지 말고 고객의 경험을 도와 좋은 기억을 남기면 매출은 자연스레 따라온다는 이야기이다.

책 속에는 휴먼 터치를 제대로 활용하기 위한 기술에 대해 담겨있는데, 지금까지 잘못하고 있던 부분은 무엇인지, 고객을 응대함에 있어 효율적인 방법에는 어떤 것들이 있는지 점검할 수 있으며 질문의 스킬, 고객 심리 파악하기 등 적절한 고객 응대에 대해 배울 수 있다.

장사를 시작한 초창기부터 지금까지 나름의 철칙이 한 가지 있다. 고객 서비스부터 제품 제작, 배송 등 모든 과정에 있어서 '늘 진심을 담을 것'. 그런데 정작 그 진심이라는 걸 어떻게 고객에게 전달해야 하는지 그 방법에 대해서는 너무나도 모르고 있었다. 책을 통해 내 지난 실수들도 돌아보게 되고, 한편으로는 그나마 잘 하고 있던 부분도 있어 뿌듯하기도 하다.

저자는 말한다, 고객은 언제나 경쟁사로 떠날 준비가 되어 있다고. 고객의 마음을 헤아려 진심을 담아 서비스를 제공할 때 우리는 비로소 제대로 된 '휴먼 터치'를 행할 수 있게 되는 것 아닌가 싶다. 고객과 진심으로 소통할 수 있다면 재방문은 물론이고 그것이 곧 매출로 연결될 테니까.

※ 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.