블랙컨슈머 소비자 기업 누가 블랙인가?

블랙컨슈머 : 소비자, 기업 누가 블랙인가?
윤서영 지음 / 커리어북스 / 2024년 1월

<블랙컨슈머>과도한 소비자의 권리를 행사하며 불법과 합법의 경계 선상에서 직간접적으로 금전적 보상과 같은 자신의 이익을 관리하려는 소비자의 모든 일탈 행동을 포괄하는 개념. p. 21

코로나로 경제적 어려움을 겪으면서 소비자와 기업도 블랙컨슈머에 대해 좀더 따갑고 날카롭게 대응하기 시작했다고 하네요.

이 책은 블랙컨슈머에 대해 소비자와 기업의 각 입장을 중립적으로 기술한 글인데요. 소비자와 기업, 어느 한쪽에 치우치지 않고 객관적으로 잘 기술해서 한 편의 논문을 읽는 느낌이 들었어요.

기업도 소비자도 블랙컨슈머로 괜한 오해를 사지 않으려면 일단 증거를 확보하고 입증하라고 조언합니다. 자제 해결보다는 (협상, 보상, 합의금으로 그 안에서 해결하려 하지 말고) 경찰서나 법에 테두리에서 일을 마무리하라고 말이지요.

CCTV를 설치하거나 대화를 녹음하는 것도 중요하다고 말합니다. 분쟁이 일어나지 않도록 최소한의 준비를 해 놓으라고요.

귀찮아서, 잘 몰라서 기업이든 소비자든 마뜩찮게 상대편의 제안을 받아들이고 더 힘들어지는 경우가 왕왕 있다고 하고요. 결국 피해는 또다른 소비자나 또다른 기업이 받게 되는 악순환의 고리라고요.

코로나는 역시 시장을 많이 변화시켰는데요. 요즘은 보험 사기도 많아졌다고 하고요. 이커머스 시장도 급성장했다고 하는데 이 역시 소비자와 판매자의 분쟁이 끊이지 않고 있었어요. 판매자는 새제품을 보냈다고 하고 소비자가 받은 물건은 중고물건이라고 하니 골치가 아픈 상황인거죠.

저자는 이러한 분쟁을 최소화하는 방법을 합리적으로 제시합니다.

기업에게도 소비자를 너무 블랙컨슈머로 보려 하지 말고, 화이트컨슈머로 인식하라고 말합니다.

예민하고 까탈스러운 화이트컨슈머를 통해 기업은 더욱 발전하고 성장할 수 있다고요.

그들을 부정적이고 귀찮게 생각할 것이 아니라 그들의 불편함이 판매자에게는 아이디어가 되니 이보다 더 좋은 상생도 없다고요.

이 책을 읽으며 가장 인상적인 부분은 감정노동자 직업군에 관한 내용이었습니다.

저자는 보통 감정노동자를 서비스직으로 생각하는 사람들이 많다고 하면서

감정노동 직업군을 긍정적 감정노동 직업군, 중립적 감동노동 직업군, 부정적 감정노동 직업군 3가지로 나누어 설명합니다.

긍정적 감정노동 직업군 : 항공사 승무원, 고객센터 상담사, 교사, 심리상담사

중립적 감정노동 직업군 : 체육지도자, 방송인, 법조인, 의료인,

부정적 감동노동 직업군 : 경찰관, 소방관

논문과 제시한 자료에서 보니 세 직군 모두 상당한 직무 스트레스를 경험하고 있었어요. 저도 강사로 꽤 오랫동안 일을 해 왔던 지라 남일같지 않더라고요. 스마일 증후군이 생각나기도 했고요.

이 책의 장점은 법, 제도 안에서 문제점과 해결책을 면밀하게 살펴보려 하는 점입니다.

법과 제도 안에서 보호받을 수 있는 방법에 대해서도 알려주고요. 우리나라의 감정보호법의 문제점에 대해서도 자세하게 분석해 놓은 점, 일본, 독일, 미국 등 외국의 사례도 함께 제시해 놓았어요.

이 책을 읽고 소비에 대한 생각이 좀 바뀌었어요. 물건이 필요해서 사고 적당히 쓰고 버리는 일에만 익숙해서 판매자의 입장은 한번도 헤어리지 못했습니다. 특히 판매자가 부담해야 할 수수료나 반품택배비에 대해서도요. 그 비용이 많아지면 결국 또다른 소비자에게 청구될 비용일테니까요.

이제는 합리적인 소비도 하고 똑똑이 화이트컨슈머가 되어 보려고요.

그러면 소비자와 기업의 상생! 어렵지 않겠지요?

귀한 책, 재미있게 잘 읽었습니다. ★★★★★​​

블랙컨슈머에 대해 알고 싶으신 분

블랙컨슈머의 정체와 관리가 궁금하신 분

감정노동자 보호법이 궁금하신 분께

추천드리는 책​

* 이 글은 출판사로부터 책을 제공받아

읽은 후 작성하였습니다