디즈니 유니버시티

디즈니 유니버시티 - 세계 최고의 서비스는 어떻게 탄생하는가?
더그 립 지음, 신제구.박세환 옮김 / 한빛비즈 / 2014년 11월

대단한 콘텐츠를 지닌 디즈니는 오랜 시간 퇴색되지 않는 문화 산업으로 전 세계 유년기의 일부를 상상의 행복으로 채워왔다. 그러한 디즈니는 하루 아침에 만들어진 문화 총체가 아니라 다수의 선제 작업의 누적으로 오늘과 같은 양상을 띤 것이다. 디즈니는 서비스부터 창의력, 유연한 문화가 어우러진 실로 대규모의 문화다. 변화하지 않으면 망한다는 신념을 직원들이 공유하고 있고, 창의력의 모토는 고객의 행복한 모습에서 근원하니 참여자들의 높은 관심과 집중이 업무에 쏠리지 않을 수 없는 상황이다. 전체 윤곽을 먼저 그려낸 선구자도 대단하고, 이를 유지하기 위해 키워온 디즈니 대학은 그 존재 자체로 놀라울 따름이다. 영역이 미국의 플로리다에 국한되지 않는다는 사실, 그리고 그 사실이 문화 산업임에도 일본, 홍콩, 프랑스를 넘어 중국에 까지 뻗어있다는 점에서 디즈니의 서비스 철학이 궁금하지 않을 수 없었다. 감동을 연출하는 배우라는 자세로 디즈니의 콘텐츠와 서비스를 만들었고, 환경 탓을 하기 이전에 돌파구 마련을 최우선으로 삼아 언제나 슬기롭게 위기를 극복했다. 게다가 자신의 시장 포지션을 이미 창조되어 역사적 산물이 된 도날드 덕과 미키 마우스에 한계 짓지 않고 늘 혁신을 갈망하며 도약 기회를 엿보고 있다. 디즈니의 놀라움은 서비스를 만들고 재단하는 디즈니 대학의 서비스 철학에 있다고 생각한다. 사람을 가장 중시하는 기업이 성공하지 못한다는 게 이상하다. 디즈니는 실로 사람의 중요성을 기본부터 제대로 다져온 기업이다. 채용 시부터 개인의 서비스 역량은 잠재력을 발휘하고, 이는 디즈니 대학의 사람 중심 서비스 교육에서 실무를 더하게 된다. 스티브 잡스가 항상 입에 달고 살았던 심플을 디즈니도 추구하고 있다. 이해할 수 있고 직접적으로 서비스화될 수 있는 아이템을 우선적으로 키우는 디즈니는 50년을 선두에서 시장을 지켜온 비결이 이미 과거에 자리잡은 셈이었다. 이 책을 통해 서비스가 진정으로 지향해야 할 점이 무엇인지 되짚어볼 수 있었다. 시대를 앞서 투트랙 전략까지 사용한 디즈니와 디즈니대학 철학은 문화를 뛰어넘어 브랜드 강화의 방법까지 알려주는 까닭에 앞으로도 분석 및 비교 일순위라고 할 수 있다.