콜센터의 말

콜센터의 말
이예은 지음 / 민음사 / 2022년 7월

콜센터에 근무하지 않아도 대부분 직장에서 걸려오는 전화를 받을 때 맨 처음 날려야 하는 멘트로 "감사합니다.(안녕하세요를 사용할 때도 가끔 있지만) 땡땡 부서의 누구누구입니다."라면서 전화 응대를 시작한다. 졸업 후 처음으로 취직했을 때 다짜고짜 감사하다니. 정말 어이가 없다고 생각을 했었지만, 그저 매뉴얼에 적힌 그대로 읽어낼 뿐이었다.

오모테나시(おもてなし)는 '진심으로 손님을 접대한다.'라는 뜻으로 일본식 환대를 대표하는 말이다. '서비스 천국'이라는 일본은 한국과 어떤 점들이 비슷하고 다를지 사뭇 궁금해진다.

2020년 코로나19가 전 세계에 퍼지기 시작하고 3월 11일 팬데믹이 선언되는 가운데 한국의 여행업계는 코로나19로 많은 곳이 운영하기 힘들어진 상황이었다. 하지만,, 이예은 작가는 그런 코시국에 일본 여행사의 콜센터에 입사를 했다고 하니 더욱 놀라웠다. 한국이 아닌 낯선 타국에서 타국의 언어로 비대면 상담을 하는 것은 얼굴을 마주하는 상담보다 더더욱 어려운 일이었을 텐데, 어쨌든 궁금증을 가득 안고 외국인 노동자 이예은 작가의 살아있는 '체험, 삶의 현장' 속으로 들어가 보자.

대부분 직장에서 통상적으로 발생하는 업무에는 매뉴얼이 있다. 콜센터에서도 매뉴얼대로 상담업무를 진행해야 한다. 어떤 상황에서도 매뉴얼에 없는 사항은 매니저에게 확인하거나 섣부른 약속을 해서는 안 된다. 그리고 아무리 진상의 탈을 쓴 고객이라도 존경어와 겸양어를 사용해야 한다.

감정노동(Emotional Labor)은 지금은 많이들 사용하는 단어로, 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말한다. 고객만족을 위해 '고객은 왕이다.'라는 말이 유행처럼 번지기 시작해서 '고객감동'을 넘어 '고객졸도'라는 말까지도 나오기도 했었다.

그래서 자신의 감정을 누르고 무리한 요구와 욕설에도 항상 웃어야 하는 감정노동자들의 모습이 막장 드라마에도 많이 비친다. VIP 고객 앞에서 무릎을 꿇고 용서를 빌어야 하는 잘못은 도대체 어떤 잘못이었을까? 사람 위에 사람 없고 사람 밑에 사람 없다는 말이 무색할 지경이다. 요즘은 '전화 먼저 끊겠습니다.'라는 멘트를 날려도 되는 매뉴얼이 생겼다고는 하지만 콜센터 상담원들이 자주 사용할지는 미지수다.

하지만, 고객이 진상만 있는 것은 아니다. 평범한 일상에서 타격감이 커서 진상 고객이 더 크게 마음에 남는 것일지도 모른다. 이치고이치에(いちごいちえ)는 상담원과 고객의 관계를 절묘하게 함축한 말로 한자로 일기일회(一期一會), '인생에 단 한 번뿐인 만남'을 뜻한다. 한 통의 상담전화가 종료되면 다시 같은 상담원에게 연결되기 힘든 관계를 생각한다면 단 한 통의 전화 상담이라도 허투루 할 수는 없을 것 같다.

콜센터뿐만 아니라 이 세상을 살아가면서 단 한 번 만나는 인연이라고 생각하면, '귀하게 여기지 못할 사람이 없겠다.'라는 생각으로 뻗어나가는 이예은 작가는 왠지 차분하고 단단한 사람으로 보인다. 520일 상담원으로 살아낸 날들을 한 권으로 묶었으니, 계속 쓰는 것이 꿈인 이예은 작가의 다음 행보가 기다려진다.

"팬데믹, 사요나라(さようなら)"