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스타벅스 웨이 - 세계에서 가장 잘나가는 브랜드의 모든 것
조셉 미첼리 지음, 강유리 옮김 / 현대지성 / 2019년 2월
평점 :
시애틀의 작은 카페 체인이었던 스타벅스. 이제는 어지간한 나라에서 스타벅스를 모르는 사람이 없을 정도로 스타벅스는 큰 기업이 되었다. 스타벅스를 현재의 자리로 인도한 것은 무엇일까? 도대체 어떤 점이 사람들을 스타벅스로 향하게 했는가?
책을 읽으며 문득 떠올려 보자니 학부 시절 학교 내&외부 근처에 위치한 스타벅스 카페만 해도 5군데나 되었다. 5지점 모두 그다지 작은 규모도 아니었는데 거짓말처럼 날마다 붐볐다.
커피 한 잔에 비싼 돈을 주고 사 먹는 걸 낭비라고 생각하시는 우리 엄마도 종종 친구들과 스타벅스로 향하곤 하는데 그 이유는 “5명이 세 잔만 시켜도 눈치를 주지 않는다.” 는 것이었다. 그렇다고 해서 매번 3잔만 시키느냐 하면 그런 것도 아니었다. 직원이 친절하니 저렴한 메뉴라도 인원 수 대로 시키고 나온다는 것이다.
나는 종종 스타벅스에 공부를 하러 갔다. 아메리카노 한 잔을 주문해 마시고 출출하면 집에서 준비해 간 에너지바를 먹는다. 스타벅스에서 끼니까지 해결하기에는 학생의 주머니는 너무 가벼웠다. 하지만 직원은 그런 나를 보고도 아무런 제지도 하지 않았다.
책을 읽던 도중 SNS에서 스타벅스에 관련된 일화를 보고는 냉큼 메모해 두었다. 스타벅스에 방문한 한 사람의 목격담이었는데, 할머니 손님이 스타벅스에 들어오자 직원이 다방커피처럼 달달한 프림 맛이 나는 커피가 좋으신지, 아니면 탄밥 누룽지처럼 구수한 맛이 나는 커피가 좋으신지 여쭈었다는 것이었다. 세상에, 한 번에 와 닿는 비유가 아닌가. 도시 노인이 아니라 손주와 아들, 딸을 만나러 시골에서 올라온 노인이라 하더라도 단번에 직원의 설명을 이해할 수 있을 것이다. 온통 꼬부랑언어 투성이인 메뉴판을 이해하려고 머리를 쓰지 않아도 된다는 것이다.
위의 이야기들에서 우리는 하나의 공통점을 발견할 수 있다. 직원과 고객의 관계이다. 스타벅스는 고객의 니즈를 파악하는데 굉장한 노력을 기울였다. 단순히 음료를 어떻게 하면 많이 판매할 수 있는가가 아니라 어떻게 하면 스타벅스를 방문하는 고객이 가장 편안할 수 있을까에 집중한 것이다. 그 결과 편안히 앉아 공부할 장소를 원하는 학생 고객도, 비싼 커피의 가격이 부담스러운 중년의 고객도, 카페의 커피를 자주 접해본 적 없는 노년의 고객도 스타벅스에 기꺼이 발을 들여 놓았다. 이것이 스타벅스의 시작이었다.
책에서는 그 외에도 고객과 직원의 상호작용, 피드백, 뛰어난 아이디어를 통한 멤버십과 리워드 제도, 각종 SNS를 통한 매니아층과의 소통은 물론 신메뉴 소식의 빠른 제공, 컴플레인에 대한 효과적인 대처 등을 소개하고 있다. 이 책을 읽고 있노라면 과연 이런 스타벅스가 성장하지 않으면 세상에 성장할 기업이 또 어디에 있겠나 하는 생각이 든다.
단순한 창업을 위한 책이 아니라,
사람과 사람간의 소통은 어떻게 해야 하는지,
그 과정에서 문제가 생기면 어떻게 대응해야 하는 지에 대해 생각하게 만드는 책이다.
결국은 이것도 삶의 한 부분인지라, 모든 사람들이 한 번 쯤은 읽었으면 한다.