1. Silo. 조직간의 단절
조직의 분화에 따라 조직간의 단절이 심화되고, 공통의 목적을 위해 일한다고 생각하지만 실상은 각자 자기 부서의 목표와 평가 기준만을 위해 일하는 경우가 많아짐. 심한 경우 조직 전체의 목적이 무엇인지 잊게 되는 경우도 있음.
일하는 방식을 바꿈으로써 낡은 산업 혁명 시대의 분업 시스템을 대체하는 대안을 찾을 수 있고 '더 빨리, 더 낮은 비용으로, 더 잘' 일하는 어찌 보면 상호 모순되는 성과를 거둘 수 있게 만들어 줌.
2. end to end 프로세스
따라서 처음부터 끝까지 조직의 목적-고객의 만족을 위해 일하도록 해주는 end to end 프로세스의 확립이 필요함. 자기가 하는 일과 업무가 이러한 전체 프로세스 상에서 어떤 역할을 하고 있는지 알고 일해야 함. 분산의 해결책은 통합. 머리가 여러개 달린 한 사람의 전담자 혹은 전담팀. 비지니스와 고객의 소리 사이의 균형.
3. Catalyst, Enabler, Professional, Evangelist + Coach, facilitator
이렇게 조직 전체의 프로세스에 대한 자각과 개선 노력, 그리고 새로운 프로세스를 만들고 정착시키기 위해서는 우수하고 열정적인 인물들의 노력이 필요함. 또한 그들이 제대로 일을 할 수 있도록 해주는 회사의 지원과 시스템이 필수적임. 업무를 수행하는 사람보다 업무를 지시하는 사람이 많으면 안 됨. 프로페셔널의 특징은 팀워크와 독창성 그리고 남을 이해하는 능력. 비용을 투자해 결과에 집중해 일하는 직원들을 양성해야 함.
리더의 역할은 무슨 일이 있어도 변혁이 성공하도록 만드는 것. 힘과 권위가 아니라 영향력과 아이디어를 통해 변화를 일으켜야 함. 리더쉽이란 무언가를 리모컨으로 조절하는 일이 아님. 최고위 리더들은 매일 바쁘게 움직여야 하며, 그렇지 않으면 사람들은 뿌리깊게 박혀 있는 낡은 사고와 행동으로 이내 돌아가고 만다. 변화와 도전의 가장 큰 저항 집단은 최고위직으로 잃을 것도 많고 일을 망칠 기회도 가장 많이 가지고 있다.
4. 핵심 가치와 도구
팀워크, 고객 지향, 책임감, 변화, 프로세스의 원칙
교육, 모범, 업무 환경, 관리 시스템, 시간과 노력, 명확한 기대치
5. 평가 시스템
프로세스 전체에서 자신의 역할을 제대로 하는지, 공통의 목적에 얼마나 기여하는지가 평가의 기준이 되어야 함. 잘못된 성과 평가 시스템은 무용지물. '측정하면 향상된다'는 잘못된 믿음. 제대로 동기부여가 될 수 있는 성과 평가와 보상 시스템 필요.
"당신이 오늘 실행하는 좋은 계획이 내일 실행할 완벽한 계획보다 더 낫다" - 조지 패튼