데이터의 함정

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

경기침체에 따른 소비심리 위축으로 소상공인 6월 전망 경기지수(BSI)가 지난달에 이어 하락했다. 소비 감소의 어려운 상황일수록 큰 기업부터 작은 소상공인까지 고객의 지갑을 여는 성공적인 비즈니스를 위해 고객을 더 잘 이해하고, 고객의 니즈를 제품과 서비스에 반영해야 한다.

어떻게 해야 고객과의 거리를 좁히고, 고객 중심의 비즈니스를 할 수 있을까? 그것에 대한 답이 책 <데이터의 함정>에 들어있다. 많은 기업이 고객 데이터를 수집하고, 분류하고 해석하는데 많은 돈을 지출하지만 정작 데이터를 생성한 고객들을 잘 이해하지 못한다. 그동안 기업들은 고객과 대화하기보다 설문조사를 실시하고, 고객을 관찰하는 것보다 분석하는 것에 집중하면서 고객의 목소리를 듣지 않고, 숫자에만 의존했다. 인간적인 소통보다 데이터만 중요하게 생각한다면 고객과의 거리는 멀어질 수밖에 없다. 숫자만으로는 다차원적인 인간을 완전히 파악할 수 없기 때문이다. 인간의 복잡한 심리는 데이터로 포착할 수 없다.

고객 중 무려 84%가 기업과의 상호작용이 기대에 미치지 못한다고 답했고, 이는 우리가 결정적인 퍼즐 조각을 놓치고 있다는 증거이다. 이 퍼즐 조각은 진정한 고객의 관점, 즉 고객의 입장에서 고객의 눈으로 보고, 그들의 의견에 귀 기울이고, 고객이 기업과 상호작용할 때 느끼는 감정을 이해하는 능력이다. 많은 기업이 놓치고 있는 퍼즐 조각은 바로 사람에 대한 인사이트다. (p20)

기업들이 고객 중심의 비즈니스를 하는데 이 책이 많은 도움을 주리라 생각한다. 이 책은 기업이 기존의 비즈니스 운영방식과는 다르게 주요 의사 결정에 고객의 관점을 반영하고, 수많은 데이터에 생생한 고객의 목소리를 입혀서 고객의 눈으로 세상을 바라보며 고객이 누구이고, 무엇을 원하는지 등 고객을 이해하는데 집중할 수 있도록 필요한 노하우와 팁을 제공해준다. 인사이트를 수집하는 다양한 방법과 이를 마케팅 활동, 제품 개발 등 다양한 부분에 적용하는 방법 등 비즈니스에 관심 있는 분이라면 놓치지 말아야 할 중요한 내용들이 가득 담아져 있다.

인간관계에 있어서 소통, 공감, 경청을 중요하다고 하는데 책을 읽고 보니 기업과 고객과의 관계에서도 마찬가지로 소통, 공감과 경청이 중요하다는 것이 신기했다. 결국 기업과 고객은 인간 대 인간으로 연결되는 관계라는 것을 배웠다. 이런 책의 내용을 바탕으로 기업들이 고객을 데이터가 아닌 인간으로서 이해하고, 고객들의 니즈를 반영한 즐거운 경험을 제공하면서 고객의 라이프스타일과 가치관에 맞는 제품과 서비스를 제공한다면 고객들은 기꺼이 비용을 지불하고 해당 기업에 대한 만족도와 충성도가 높아져 재구매 고객으로 이어져 성공적인 비즈니스를 할 수 있게 될 것이다.

최고의 기업은 진심으로 고객을 비즈니스의 중심에 둔다.

당신의 회사도 그렇게 되게 하라.

* 도서를 제공받아 주관적인 견해로 작성한 리뷰입니다.