HOW TO 디즈니 시스템&매뉴얼 사례편 - 일하고 싶은 회사 만들기

HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 사례편 - 지속 가능한 효과를 얻을 수 있는 기업 경영의 비밀
오스미 리키 글.그림, 손나영 옮김 / 도슨트 / 2017년 4월

디즈니의 꿈과 환상의 세계가 펼쳐지는 곳! 그곳은 디즈니랜드입니다. 사람들이 일상을 잊고 환상 속의 세계에서 아이처럼 놀 수 있는 곳이지요. 동화책과 애니메이션을 통해 익숙해진 캐릭터들을 만날 수 있고 갖가지 모험을 할 수 있는 이곳에 갈 생각을 하면 아이건 어른이건 설레는 마음을 어쩔 수 없습니다. 멀리서부터 보이는 디즈니랜드의 성으로 빨려가듯 도착하면 행복한 시간이 시작됩니다. 그런데 신이 난 손님들 못지않게 직원들의 얼굴에도 웃음이 가득합니다. 무슨 좋은 일이 있는 걸까 싶었는데 특별한 일은 없지만 늘 웃으며 일한다고 하네요. 좀 이상한 기분이 듭니다. 어떻게 직장에서 항상 기분이 좋을 수가 있을까요. 일을 하고 있는데 말입니다.

디즈니의 시스템을 모르는 사람이라면 충분히 의심할 만한 일입니다. 저처럼요. 이 책은 디즈니랜드의 창시자인 월트 디즈니가 만든 시스템을 소개하고 있습니다. 어떤 회사에도 적용할 수 있는 이 시스템을, 경쟁사의 등장으로 고전하고 있는 패밀리 레스토랑에 적용해 여러 가지 문제점을 개선하고 긍정적인 변화를 이루어 내는 모습을 보여줍니다. 만화를 통해 전달되는 내용은 실제로 사람들이 직장에서도 행복하게 일할 수 있음을 보여줍니다. 책을 읽고 나면 디즈니랜드에서 일하는 사람들이 보여주는 기분 좋은 모습이 가식이 아님을 알 수 있게 됩니다. 디즈니식 사원교육법과 경영매뉴얼을 적용한다면 누구나 훌륭한 직원이 될 수 있고 자기 만족도를 높이며 일할 수 있다는 사실에 놀랄 수밖에 없습니다.

회사에서 처음 들어갔을 때, 연수를 받고 정상적인 업무를 시작했는데 이론과 실제로 적용되는 것에는 큰 차이가 있었습니다. 선배에게 물어봤지만 간단하게 알려주고는 다시 질문을 하면 그런 것까지 알려줄 시간이 없다며 매몰차게 이야기하는 바람에 다른 선배에게 물으며 한동안 쩔쩔맸었지요. 눈코 뜰 새 없이 바쁜 상황이라면 이해하겠지만 팔짱을 끼고 개인적인 일을 하면서 그런 대답을 하는 것은 경우가 아니지 않은가 하는 생각은 그냥 속으로만 했습니다. 일하는데 의욕도 없고 후배를 가르치는 일도 귀찮게 여기는 이런 사람은 이 책에도 등장합니다. 자신이 회사에 존재하는 이유를 모른 채 그냥 출퇴근하며 월급만 받는 사람들 말입니다. 회사에도 손실이고 자신에게도 손해가 아닐 수 없지요.

해야 할 일이 무엇인지 모르는 사람, 정해진 규칙을 무시하고 대강 하는 사람, 서비스정신 없이 기계적으로 일하는 사람 등은 팀이 제 기능을 하지 못하게 만듭니다. 이를 방지하기 위해 디즈니사에는 굉장히 세부적으로 만들어진 매뉴얼이 있습니다. 지침은 간단한 문장으로 되어 있고 해야 할 일이 순서대로 제시되어 있습니다. 이 매뉴얼은 신입 사원이든 오래 일한 경력자든 상관없이 같은 결과를 낼 수 있도록 해 팀 전체의 능력을 끌어올릴 수 있게 하는 역할을 합니다. 여기에는 '심플하고 명확한 매뉴얼을 만들어서 조직원을 바꾼다'는 철학이 담겨 있습니다. 태도를 변화시켜 계속 일을 하게 하는 거지요. 사람을 중요하게 생각하는 마음이 없다면 할 수 없는 생각인 것 같습니다. 또한 신입 사원이 언제든 전화해서 모르는 업무를 물어볼 수 있도록 하는 환경을 조성하고 있기 때문에 질문하기가 두려워 일을 잘못하는 일도 방지할 수 있습니다. 제가 일하던 회사에도 이런 시스템이 있었으면 얼마나 좋았을까 싶네요.

디즈니 시스템에서 무엇보다 중요한 것은 자신이 다른 사람에게 도움이 되는 사람이며 일을 통해 인정받고 있다는 것을 느끼게 하는 데 있습니다. 디즈니랜드의 직원들은 하루에 수십 번씩 손님들에게 고맙다는 인사를 듣습니다. 쓰레기를 줍고 사진을 찍어 주고 안내를 해준다는 세 가지 항목을 실천하다보면 자연스럽게 고맙다는 인사를 듣게 됩니다. 저자는 이곳의 직원들이 즐겁게 일할 수 있는 비법이 바로 '고맙다는 인사를 듣는 것'이라고 합니다. 고맙다는 말을 듣는 것만으로 보람을 느끼며 자기 효능감을 높이게 된다는 겁니다. 이런 사람들은 직장을 더이상 '일'만 하는 곳이 아니라 자아실현을 할 수 있는 곳, 내가 있어야 할 곳으로 생각하게 됩니다.

또한 직원들은 디즈니의 이념인 'Give Happiness'를 실행하려고 노력하는데, 고객에게 행복을 전하면서 결국에는 자신도 행복감을 맛보게 되는 과정을 통해 얻게 되는 만족감은 포상휴가나 상여금 등의 물질적인 보상과는 비교할 수 없는 개념인 것 같습니다. 디즈니랜드의 직원들은 주체적인 직원이 되는 데는 거창한 포상이 필요 없다는 것을 보여주는 사례라는 생각이 듭니다. 이 디즈니 시스템을 적용하고 싶은 회사에서는 직원들의 자기 효능감을 높이는데 필요한 것이 무엇인지 깊이 생각할 필요가 있겠네요. 직원들이 바뀌길 기다리는 것보다는 회사의 시스템을 처음부터 바꿔보겠다는 생각이 필요하지 않을까요. 디즈니랜드에 가서 직원들이 어떻게 일하는지, 꿈과 환상의 장소를 어떻게 빛내고 있는지 체험하는 것도 좋을 것 같습니다.

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