일의 99%는 피드백이다

일의 99%는 피드백이다 - 하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술
더글러스 스톤 외 지음, 김현정 옮김 / 21세기북스 / 2021년 6월

동료나 후배에게 적절히 피드백 하는 방법을 다룬 책은 많이 봤는데 피드백을 받는 기술을 제안하는 내용은 본 적이 없어 이 책을 읽고 신선하다 느꼈다. 피드백은 업무를 처리할 때뿐 아니라 일상생활 전반에서 수시로 받는 것들이다. 어떤 옷이 내게 더 어울린다든지, 육아 방식에 변화가 필요하다든지, 말투가 어눌하니 고칠 필요가 있음을 알려주는 주변인의 제안이 모두 여기에 해당한다. 어떤 피드백은 진실을 담고 있으나 받아들이는 사람의 마음은 고려하지 않는 반면 어떤 것은 기분 나쁘지 않고 유쾌하기도 하다. 한데 문제는 상당수가 피드백 앞에서 허둥대고 불쾌해지는 경험을 한다는 데 있다. 다른 이의 조언 혹은 제안을 통해 성장할 수 있는 기회를 잡기도 하지만 감정이 상해 더 이상 좋은 방향으로 나아가지 못하는 다수의 평범한 사람들은 어떻게 해야 할까.

이 책을 함께 지은 저자들은 피드백을 제공하는 이와 받는 이가 모두 어려움을 겪는다는 사실에 집중한다. 누구나 피드백을 주는 입장이 될 수 있고 반대로 피드백을 받는 입장에 설 수 있음을 알리며 피드백을 통해 자신에게 도움이 되는 교훈을 스스로 찾아내는 능력을 길러야 한다고 이야기한다. 글을 읽으며 피드백을 받고 감정적으로 대응했던 일들이 떠올랐다. 받아들이기 힘들다는 이유로 회피한다고 해서 나아지는 일은 아무것도 없건만. 책 속에는 학습과 개선의 욕구를 갖고 있지만 있는 그대로의 모습으로 받아들여지고 존경받고 싶다는 욕구를 갖고 있는 일반인들이 피드백 앞에서 보이는 다양한 반응이 실감 나게 묘사되어 있다. 아마도 이 내용에서 자유로울 수 있는 사람은 거의 없을 듯하다.

앞으로도 무수한 피드백을 받고 살아야 하는 우리는 피드백을 받는 기술을 익힐 필요가 있다. 상대의 피드백을 그대로 수용하는 것은 중요하지 않다는 대목에 집중해야 하지 않을까. 우리는 비난을 받을 때 울기도 하고 수다를 떨기도 하고 조용해지기도 하며 겉으로만 동의하기도 한다. 모두의 반응은 다른데 이런 행동을 '피드백 발자국'이라 한다고 하니 자신이 어떤 유형에 속하는지 알면 좋을 것 같다. 대화에 참여하면서 자신의 반응을 통제하고 상대의 정보를 활용할지 그렇지 않을지 결정하는 데서 멈추지 않고 어떤 교훈을 얻을지까지 정할 수 있다면 긍정적이거나 부정적이거나 혼란을 초래하거나 기를 죽이는 다양한 피드백 앞에서 당황하거나 흔들리지 않는 모습을 유지할 수 있게 될 것이다.