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똑똑한 샵매니저는 이렇게 일합니다
㈜글로벌휴먼스 지음 / 애드앤미디어 / 2024년 7월
평점 :
‘리테일 매장은 여전히 중요합니다’
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이미 많은 소비를 온라인으로 하는 시대입니다. 신선식품도 새벽배송이 되고, 가공식품 벌크류들은 다량으로 구매하는게 편리하고 저렴합니다. 실제 많은 오프라인 매장이 폐업을 하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 잘되는 맛집은 여전히 건재하며, 쇼핑몰중에서도 사람들이 붐비는 매장들은 엄연히 존재합니다. 결국 중요한 것은 ‘고객유인’이 될 수 밖에 없는 매장자체의 경쟁력에 따라 달라지는 것입니다. 그게 가격일수 있고 상품 및 서비스일 수 있겠지요. 그런데 의류 리테일의 경우에는 ‘샵매니저’의 역할도 절대로 무시할 수 없습니다. 샵 매니저가 특별한 경쟁력을 가지기 위해서는 어떤 역량이 필요할까요? <똑똑한 샵 매니저는 이렇게 일합니다>는 바로 그 역량을 늘리는 과정에 대한 서적입니다.
요즘 잘나가는 샵매니저들은 샵에서 계산만 하고, 사이즈에 맞는 재고를 확인해주는 사람이 아닙니다. (실제로는 많은 일을 하지만 매장에 가는 고객이 느끼는 것은 대체로 이런 경우입니다) 어떤 샵 매니저들은 본인이 근무하는 매장의 옷을 직접 믹스앤 매치해서 입어보기도 하고, 이를 SNS에 올리기도 하고, 라이브 커머스 방송으로 할인정보나 어울리는 아이템을 홍보하기도 합니다. 이런 대외활동에 트화된 샵 매니저외에도 어떤 매니저들은 재고관리와 인기있는 상품과 재고소진을 해야하는 상품선별을 잘해서 매장 운영을 효율적으로 하여 이익을 극대화하는 손익관리에 능한 매니저들도 있습니다. 그 어떤 샵 매니저가 되었던 간에 공통적으로 가장 중요한 것은 바로 ‘고객여정(Customer Journey)’를 이해하는 것과 ‘문제점을 빠르게 수정’하는 이 두가지라고 생각합니다.
고객여정은 결국 전략과 직결됩니다. A라는 매장에서 B라는 브랜드를 팔고 C타입의 고객들을 타겟으로 한다면, 매장 방문 고객이 의류를 보고, 입고, 구매하는 과정의 일련의 과정이 있습니다. 고객 여정을 잘 이해하는 샵 매니저라면 매장의 외관을 청결하게 하고, 입점을 환영하며 상품탐색이 편안하도록 디스플레이를 하고, 설명이 필요할지 ‘숫자’와 ‘혜택’을 숙지하고 있고 피팅을 위한 자연스러운 권유를 하고 구매를 한다면 구매를 통한 혜택을 강조하며 배웅까지 숙지하고 있어야 합니다. 이 기본적인 전략하에 개인의 경쟁력을 살릴수가 있을 겁니다. 그리고 이 고객여정과정에서 부족한 점이나 고객의 상식적인 클레임이 있다면 빠르게 수정하는 것이 바로 샵매너지의 역량의 완성이 될 것입니다.
본서는 이러한 고객여정과 피드백을 통한 개선을 넘어 라이브커머스와 더불어 샵매니저를 육성하기 위한 효율적인 방안에 대해 다루고 있습니다. 저와 같은 리테일 비전문가가 보기에도 본서의 내용들이 체계적이고 오프라인 매장이 아니더라도 참조할 부분이 많았습니다. 샵매니저가 처음이신 분들이나 리테일 매장 운영에 관한 정보가 궁금하신 분들은 본서는 충분히 일독의 가치가 있다고 판단합니다.
‘전략과 실행’
*출판사를 통해 도서를 지원받아 작성한 리뷰입니다