[서평] 그라운드업

그라운드 업 - 스타벅스 하워드 슐츠의 원칙과 도전
하워드 슐츠.조앤 고든 지음, 안기순 옮김 / 행복한북클럽 / 2020년 9월

스타벅스를 알게된이후로 md를 모으기도 했고, 요즘도 즐겨 마시고 선물하기도 해서,

하워드 슐츠의 어린시절 이야기와 어떤 생각과 어떤 노력을 했는지도 궁금해서 읽어보고싶었다.

 

나는 chapter 4의 기본으로 돌아가자 부분이 제일 와닿았는데 지금 하고있는 프로젝트에서 들었던 이야기도 있어서 읽으면서 더 공감했었다.

나는 스타벅스의 위기를 알지못했었다. 워낙 인터넷에서 부정적인 이미지가 강했고 커피를 마시지않았었기에 스타벅스는 내겐 더 멀었었다.

2008년 스타벅스가 위기를 맞았을때 'CEO자리에 물러나 있다고 하더라도 나 또한 점점 확대되는 쇠퇴 현상에 책임이 있었다.'고말하며 문제에대해말하였다.

어떤식으로 위기를 느꼈는지에대해 적혀있었는데 '특히 매장에 걸어 들어갈 때 확연히 알 수 있었다. 수마트라산이나 코스타리카산 커피에서 퍼지는 풍부한 향이 더는 감지 못할정도로 약해졌다. 어떤 매장에서는 아침식사용 샌드위치를 새롭게 선보이면서 치즈 탄 내가 났다. 효율성을 높이기 위해 새로 들여놓은 에스프레소 기계는 너무 크기가 커서 음료를 만드는 바리스타의 모습을 고객이 볼 수 없었고, 밀라노에서 나를 매료시켰던 바리스타와의 친근한 대화 같은 것도 사라졌다.' 고 말했다.

다양한 문제를 의식하며 열거하였는데, 2011년에서 12년도까지 1년간 미국에 있었는데 사실 바리스타와의 대화를 나는 하지않았었고, 또한 한적한 시간대에 갔었기에 그전의 대화를 알수없었다. 한국에와서는 더더욱 바리스타와 고객의 대화를 볼 수 없었기에 이러한 문제는 와닿지않았지만 그 외의 향이라거나 치즈 탄내, 바리스타의 모습등의 이야기는 고객입장에서도 느낄수 있기때문에 문제제기했을때 그랬구나 라며 생각 할 수 있었다.

사람들은 특히 후각으로 인하여 주문하는 경우가 있어서, 안주같은경우도 일부러 서비스를 준다거나 일부러 문을 열어놓는 등의 경우를 봤기에 책을 읽으며 고객입장에서 정확하다고 생각되었다.

그리고 이런 문제를 느끼고 하워드 슐츠가 고위리더들에게 이메일을 보냈다고 하였는데 특히 '핵심으로 돌아갑시다. 다른 기업과 차별화하기 위해 칠요한조치를 취합시다' 고 말한 내용을 보며 핵심을 느꼈다.

며칠전 화상 회의를 통하여 피드백을 받을때 '차별화'에대한 이야기를 들었기에 하워드 슐츠가 말한 '차별화'에 대해서 나에게 적용하여 좀 더 생각해볼수도 있었다.

또한 체스이야기를 통하여 그가 느꼈던 교훈을 스타벅스를 이끌때 유용했다고 하는데, '체스꾼은 상대방의 판을 어떻게 요리할지 알고 있다며 상대방은 일차원이지만 판에는 여러각도가 있어서 효과적으로 돌아다니기 위하여 모든 각도를 어떻게 활용할지 환하게 꿰뚫고 있다'고 말하며 '광범위하고 다차원의 관점으로 보라'는 이야기를 배웠다.

신제품 출시, 인테리어 바꾸기, 기술 개선, 모델 교체, 고객과의 소통, 농가 지원등을 통하여 '커피향이 매장에 다시 진동하기 시작했다'고 말한다.

또한 교육을 위해 '하루 동안 미국 전역에 있는 7100개의 매장을 일제히 닫았다'는 이야기를 하며 두가지 목표를 달성하였다고 했다. 

회의에서 '기업의 기본으로 돌아가는것,진창으로 돌아가는것이 매우 중요합니다. 두손을 진창에 담습시다'고 선언하고 호소하면서 '진창에 담급시다. GET IN THE MUD'는 하워드 슐츠의 주문이되었다고 한다. 

또한 사무실을 통과하며 걷다가 어떤 포스터를 보았는데 '세상은 손을 더럽히는 것을 겁내지 않는 소수 사람의 것이다'라는 문구를 보고 이사회 회의실에 걸었다고한다.

그는 중역들이 회의를 하러 올때마다 보게 하려는 의도였다고 하지만 이를 책을 통해서 본 나에게도 자극이 되었다.

그리고 가치와 시도에 대해서도 넓게 볼수 있었는데 저항에 부딪혔던 일이 있었으나 중요한 일이라며 납득을 시킨 일을 이야기하며 순간적으로는 손해라고생각할수있지만 넓게보면 더 의미있었던 일이였어서 관점의 생각을 더 넓혀야겠다고 생각했다.

이 책을 읽으면서 다양한 관점에서 생각도 하게 되고, 교훈도 얻었다. 

진실을 숨기지않고 알리며 실수를 인정하고 받아들이고 도전하는 모습들을 보며 지금의 나에게 도움이 되었다.

스타벅스를 좋아하는 사람들 뿐 아니라 '바닥을 딛고 일어서라!'는 말처럼 변화를 하고싶은 사람들에게도 추천하고 싶다.