고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

책 제목을 처믐 봤을 때, 영화 '왓 위민 원트(What women want)'가 생각났습니다. 멜 깁슨, 헬렌 헌트 주연의 로맨틱 코미디 영화인데, 오래됐지만 요즘도 가끔씩 생각나면 넷플릭스에서 찾아보는 영화입니다. 이 영화를 언급하는 이유는 제목도, 내용도 닮은 점이 많아서 입니다. 여자들이 원하는 것은 무엇인가, 마초적인 성향의 광고기획자인 멜 깁슨이 우연하게 얻은 초능력으로 여자들의 생각을 읽을 수 있게 되면서 그의 인생은 성공가도를 달리게 됩니다. 과거 남자들의 전유물이었던 광고의 소비자층이 여성으로 옮겨가게 되었기 때문입니다. 오로지 남성의 일방적인 입장에서는 꼬여가기만 하던 일, 사랑, 가족 삶의 모든 부분이 반대쪽이라고 할 수 있는 여성의 시각과 생각을 읽을 수 있게 되자 광고기획자인 직업적인 측면은 물론, 연애, 가족관계 모두 성공적인 삶을 살게 됩니다.
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이 책의 제목은 '고객이 기업에게 원하는 단 한 가지' 입니다. 제목의 '고객'이 영화의 '위민'이라면? 이렇게 생각이 되니 책을 참 재밌게 읽을 수 있었습니다.

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책의 저자인 매튜 딕슨, 닉 토만, 릭 델리시는 이 책을 쓰기 전, 400개 기업 9만7천명의 고객을 분석하였다고 합니다. 내용이 딱딱하고, 어렵게 느껴질 수도 있는 글을 수많은 분석을 통해 도출된 그래프와 표가 뒷받침해주고, 또 경제학자 특유의 유머감각이 녹아있어 생각보다는 편안하게 볼 수 있습니다. 마치 '세바시' 강연을 듣는 느낌입니다. 진짜 전문가는 문외한들도 이해하기 쉽게 설명한다고 하는데 이 책이 그런 느낌입니다.

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책의 표지 맨 윗줄 'The effortless exerience'가 처음에는 이해가 되지 않습니다. 노력하지 않는 경험, 쉬운 경험이라니. 기업은 당연히 노력해야 하는 것 아닌가? 라는 생각이 들지만, 책장을 넘겨보면 바로 '아!' 하며 머릿속에 느낌표가 뜹니다. 노력없는 경험, 쉬운 경험이란 것은 기업의 입장이 아닌 고객의 입장입니다. '고객센터'를 이용하는 고객의 입장과 응대하는 기업의 입장에서 큰 차이가 있던 것이고, 이를 인지한 기업은 올바른 방향으로 나아가기 위해서 고객의 입장을 고려한 서비스를 펼쳐야 합다. 마치 위의 영화에서 남성의 시각이 아닌 여성의 시각에서도 볼 줄 알아야 하는 것처럼 말입니다.

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PC인터넷을 넘어 전 세계가 스마트폰을 사용하는 시대에 기업들은 '고객을 기쁘게 하기' 위한 노력에 집중하고 있습니다. 이 책의 프롤로그에서는 미국 유명 백화점, 호텔 등의 사례를 들고 있습니다. 그런데 과연 '고객 기쁘게 하기'가 모든 기업에게 공통적으로 적용되어야 하는 것인지, 또 기업의 목표가 '고객 충성도'를 올리기 위함이라고 한다면, 고객 기쁘게 하기가 과연 적합한 수단인지에 대하여 분석합니다.

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책에서는 고객의 충성도를 올리는 데 위의 방법은 적합하지 않다고 합니다. 이것도 기업의 관점과 고객의 관점이 나오는데, 기업은 고객서비스가 높아지면 고객 충성도가 지수그래프로 향상할 것을 기대합니다. 하지만 분석결과, 즉 고객의 입장에서는 로그 그래프로 진행됩니다. 일정 수준의 기대치만 충족되는 시점에서 충성도의 변화폭은 매우 미미합니다. 그렇다면 기업은 어떻게 해야 하는가? 라는 질문에 책에서 '고객센터'의 수많은 사례 분석과 통찰을 통한 답을 해줍니다. 또한 이 책에서 제시하는 '고객노력지수CES'를 통하여 고객 충성도를 향상시킬 수 있다고 말합니다.

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책을 읽으면서 굴지의 기업들이 고객 충성도를 올리기 위해 얼마나 많은 노력을 하는 지를 알 수 있습니다. 또한 그런 기업들이라도 잘못된 방향으로 노를 젓고 있을 수 있다는 것도 알 수 있습니다. 이 책에서 제시하는 수많은 사례들과 분석은 기업들은 물론 작은 가게의 사장님, 직원의 입장에서도 발전을 위해서 읽어볼 가치가 있다고 생각합니다.

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*출판사로부터 책을 제공받고 서평을 작성했습니다.

세월이 지날수록 빛을 발할 책

부부의 품격 - 부부가 함께하는 삶 속에서 얻는 인생의 지혜
박석현 지음 / 바이북스 / 2022년 2월

저는 2012년 결혼을 하였고 올해로 만 10년차가 됩니다. 우리 부부는 10년동안 대체로 무난하고 행복한 결혼생활을 하고 있습니다. 나이에 맞지 않게 투닥거리는 일도 가끔 있습니다. 책제목 '부부의 품격'을 보고 아주 먼 미래가 아닌, 시간이 좀 더 흐른 상상속의 우리 부부의 모습이 그려졌습니다. 현재 우리 부부의 삶에 대해 만족하고 있지만, '우리 부부의 앞으로의 로드맵을 그릴 수 있을까?'라는 생각도 들었습니다. 

사실 이 책은 위의 제 생각처럼 인생의 로드맵을 그리는 책은 아닙니다. 하지만 작가님의 일상의 소재와 사색, 또 우리가 아는 이야기들의 고찰을 통한 부부간의 배려, 존중을 통한 '품격'을 말하고 있기에 더 나은 부부가 될 수 있도록 도와주는 책입니다. 마치 부부생활의 선배가 후배에게 잔잔히 전하는 메세지 같기도 합니다.

서로의 삶이 있던 각자가 부부의 연을 시작하는 신혼 초의 봄, 신혼을 지나서 전쟁같기도, 정열적이기도 하며 다사다난한 삶 속에서 서로를 맞춰가는 여름, 서로를 이해하며 마침내 한곳을 바라보는 가을, '품격'있게 마무리를 위한 겨울의 사계절을 부부생활에 빗대었습니다.

이제 마흔이 된 제가 서 있는 곳이 사계절의 어디쯤일까를 생각해보면, 아직은 여름의 한가운데인 것 같습니다. 이 책은 읽다 보면 지나온 저의 경험이 생각나 웃음짓고, 곧 겪을 일에 슬기롭게 헤쳐나갈 수 있도록 하나하나 되새기며 다짐하게 되며, 아직은 멀게 늦겨지는 미래는 잘은 몰라서 나중에 다시 한번 읽어보려 합니다. 읽을때마다 새로운 '어린왕자'처럼 세월이 흘러서 다시 보게되면 느끼는 바가 새로울 책입니다.

신혼에 이 책을 보게 된다면 봄을 공감하며 다가올 여름에 고개가 끄덕여질 것 같습니다. 저와 같은 결혼 10년차 부부는 겪고있는 여름과 다가올 가을을 준비할 수 있을 것이고, 나이가 들어갈 수록 느끼고 성찰하는 바가 커질 것 같은 책입니다. 

기회의 틈을 캐치하면 성공은 복리로 쌓입니다.

미라클 타이밍 - 인생을 완전히 바꿀 1cm 기회의 틈
마크 W. 셰퍼 지음, 임승현 옮김 / 예문 / 2022년 2월

책의 표지에서 익숙한 표현 두 가지가 눈에 띕니다. '틈', '복리'. 경제적 자유를 위한 책이라고 생각할 수도 있지만, 그 이상을 바라보는 책입니다. 물론 경제적 자유는 성공한다면 부수적으로 따라올 것입니다. 

경제적 자유 또는 성공학, 또는 마케팅 등 시중에는 이미 많은 경제경영서 또는 자기개발서가 판매되고 있습니다. 이 책도 그 중 한가지일 수 있겠지만 마크 W. 셰퍼는 일반적이고 고리타분한 이야기를 하지 않습니다. 미국의 다른 유명 저자인 '팀 페리스'를 이른바 '오프라 라인'이고, 자기는 그렇지 못하다고 주장하며, 팀 페리스의 큰 성공을 유머러스하게 분석하며 독자들의 흥미를 유발합니다.

다른 자기계발서나 경제경영서에서는 말하지 않거나 크게 비중을 두지 않는 '성공의 복리', '초기 우위'에 대하여 깊게 파고들어 사례와 함께 설명을 합니다. '틈'의 차이를 중점적으로 설명하기 때문에 생소할 수도 있지만, 수많은 사례 - 페이스북, 빌게이츠, 스탠 리 같은 우리에게 친숙한 인물, 기업이거나 일상 속에서 일어나는 사례 - 를 들어 읽는데 어려움이 없으며, 대중적입니다. 

작가는 '성공의 복리'에 대해서 '초기 우위', 즉 대단하지는 않을 수 있더라도 시작점에서 능력, 환경의 미세한 차이가 시간이 흐를수록 복리로 쌓이게 되어 그 차이가 성공을 만든다고 설명합니다. 그리고 그 '성공의 복리'를 5가지 단계로 나누어서 설명하는데, 그 단계는 '초기우위 식별하기' → '기회의 틈' → '음속폭음' → '손을 더 높이 뻗기' → '일관성' 입니다. 책의 모든 부분이 흥미롭고 배울 점이 많지만, '음속폭음'은 우리가 살아가는 시대를 반영한 작가의 고찰이 느껴지는 장입니다.

책을 읽으면 막연한 인생의 성공 뿐만 아니라, 직장, 취미, 가게 경영 등 전반적인 삶 속에서 '비교 우위'를 갖기 위해 어떤 노력을 할 수 있을까라는 생각을 하게 됩니다. 성공한 인생이라는 거창한 목표가 아니더라도 지금보다 한 단계 더 발전하고 싶으신 분들, 노력을 하고 싶은데 어떻게 해야 할지 방법을 찾지 못하시는 분들께서 이 책을 읽으신다면 큰 도움이 될 것 같습니다.