질문을 계속하면 사람들은 상대가 해결책을 가지고 있을 것이라고 믿는다. 질문은 상대의 마음을 사로잡고, 상대가 스스로 이야기를 쏟아내게 하여 같은 편이라고 느끼게 하는 힘이 있다.
상대방을 설득하려고 열 마디 늘어놓는 것보다 한 마디 질문으로 ‘상대가 스스로를 납득’하게 하는 것이 좋다. 이런 내 말에, 어떤 사람들은 아무 질문이나 무작정 던져서 역효과를 불러일으키기도 한다. 잘못된 질문은 되려 취조받는 느낌을 주거나, 관심을 꺼뜨리고, 하려던 의욕을 꺾어버릴 수도 있다.
한 가지 예시로, 직장 내 상사의 질문만 봐도 그렇다. "왜 지금까지 이 상태입니까?"라고 묻는다면 직원은 변명을 늘어놓기에 바쁘다. 더불어 의욕은 꺾이고 말 것이다. 그렇다면 상대방을 능동적으로 움직이게 하는 질문은 무엇일까?
혹시 고객과 상담할 때 그림 속 여자처럼 혜택을 줄줄이 나열하고 있지는 않은가?
여러 혜택을 들은 고객들은 ‘와~ 혜택이 많구나. 정말 좋다’라고 느끼는 것이 아니라 오히려 그림 속 남자처럼 ‘뭔가 조급해 보이는 것이 빨리 팔아치워야 하는 상품인가?’ 하는 생각을 하게 된다. 즉, 상대방에게 생각해볼 틈도 주지 않고 연이어 혜택을 제시하면 도리어 역효과가 난다는 말이다.
구매율을 높이기 위해 어떻게 말하면 좋을까? 핵심은 고객이 ‘이미 계약을 했다고 전제’하며 얘기하는 것이다. 다시 말해 고객은 아직 결정하지 못했지만, 결정한 것으로 전제하고 대화를 이끌어가는 게 포인트다.
계약을 더욱 잘하고 싶은가? 두 가지를 기억하자.
첫째, 우리가 어필하면 어필할수록 빨리 팔아넘겨야 하는 상품처럼 느껴져 고객은 도망가고 싶어진다는 사실이다. 둘째, 클로징 멘트(계약을 마무리하는 말)는 마지막에 하는 것이라고 생각하는 사람들이 대부분인데, 내 생각은 다르다. 클로징은 중간중간 상대도 모르게 얘기되어야 한다. 그중 한 가지 방법으로, ‘당연히 한다는 것을 전제’해서 이야기해보자. 반드시 효과가 좋을 것이다.
우리는 똑같은 상품을 두고도 좀 더 상담력이 좋은 사람과 계약합니다. 클로징 멘트는"고객님, 그럼 지금 계약하시겠어요?"가 아니에요. 마지막에 던진 그 말로 다시 거부감이 올라와서 생각해보겠다며 돌아가버릴 수도 있기 때문입니다.
‘실제 고객들이 들려준 이야기를 바탕’으로 다른 고객에게 전하면 된다. 한번은 한의사님과 상담실장님이 함께 수업을 들으러 왔다. 그때 고객이 했던 말을 그대로 다른 고객에 들려주는 것과 관련한 수업을 듣고, 배운 내용을 현장에서 적용하여 ‘매달 최고 매출’을 갱신한다는 소식을 알려왔다.
설득에서 논거를 제시할 때‘~하더라고요’화법을 써보세요.
겸손해 보이면서 객관적으로 느껴져 효과가 좋은 화법입니다.
설득하면서 예를 들 때‘저라면~’‘, 직업 특성상’이라는 말을 곁들여보세요. 하고자 하는 말에 객관성과 신뢰감을 실어줍니다.
30초 안에 상대의 마음을 사로잡기 위해서는 내가 상대에게 이익이나 도움을 줄 수 있는 존재라는 사실을 각인시켜야 한다. 사람들은 누구나 자신에게 도움이 되는 사람을 좋아한다. 친구와의 관계도 알고 보면 ‘감정적 이득’이 관련되어 있다. 꼭 물질적 이득이 아니더라도 감정적 교류나 평안, 위안, 즐거움을 주는 사람과 어울리게 마련이다.
우선 각자 자기가 가진 상품의 특장점이 무엇인지 찾고 그것을 효과적으로 전달할 수 있는 한마디를 고민해보자.
세상엔 전문성을 갖고도 효과적으로 전달하지 못하는 사람이 너무나 많다. 그렇기 때문에 말 한마디 한마디가 얼마나 중요한지 많이 느끼곤 한다. 말센스에 따라 물건을 살 사람이 안 사기도 하고 안 사려던 사람이 사기도 한다. 이것 하나만 기억하자. 딱딱하게 정보만 전달할 게 아니라 비유를 섞어 말할 때 훨씬 더 심장에 꽂힌다는 것을.
서양에서는 상대의 입장에서 생각해보는 것을 ‘그 사람의 신발을 신어본다’라고 표현한다. 어느 부분이 끼는지 자신마저 못 느끼는 불편함을 찾아 고쳐주는 것이다. 상대의 마음을 이해하고 거기서 우러난 진심을 전해야 내가 그의 편이라는 확신을 줄 수 있다. 그 순간만이라도 상대방의 신발을 신어보려는 태도가 있어야 그 사람의 마음을 얻을 수 있다.
‘이 물건을 지금 이곳에서 사고 싶도록 나를 좀 설득해주세요..
내가 해야 할 말들을 고객이 대신한다. 질문에 대답한 고객은 자신의 말에 스스로 설득되기 쉽다. 거기서 물건을 사야 할 이유를 알아서 찾는다. 그리고 그 과정에서 직원이 설득해서가 아니라 자신의 판단으로 결정을 내리고 있기에 더욱 능동적으로 임하게 된다.
누군가를 설득하고 싶다면 상대방 편이 되어 객관적인 의견을 내놓는 것이 좋다. 무조건 밀어붙이는 식은 위험하다. 상대가 당신을 ‘물리쳐야 할 유혹자’로 적개심을 갖지 않을 때 비로소 협상이 시작될 수 있다.
사람들이 하는 말을 번역기로 돌려보세요.
사람들의 진짜 속내를 찾으면 협상은 의외로 쉬워진답니다.
누군가의 마음을 얻고 싶다면 상대에게도 와닿는 관심이 표현되어야 한다.
사람들은 자신을 기억해주거나, 자신의 존재감을 확인하는 일을 좋아한다. 단,‘내가 당신을 기억하고 있다’라는 신호를 보내고 싶다면 상대가 내게 알려준 정보 안에서 말하는 게 좋다.
지나친 관심은 오히려 상대를 멀어지게 할 수 있다.
너무 밀어붙이지 않아야 끌어당기게 된다.
난로 이야기를 기억하자.
사람들은 자신보다 당차 보이는 사람이 지목하면 순간적으로라도 그 말을 따르게 되어 있다.
"대낮에 지하에 있다가 갑자기 태양을 보면 눈부시지 않겠느냐?"라고 물었다. 사람마다 받아들이는 빛의 온도가 다르니 내가 맞춰주라고 했다. 어두운 사람이 밝아지는 건 쉽지 않으나, 밝은 사람이 살짝 빛을 조절하는 건 가능하니 ‘상대방이 덜 눈부실 정도의 친절’로만 다가가라고 말이다. 그리고 상대가 내 빛에 적응하면 그때 나의 온 빛을 그대로 전해주라는 말을 덧붙였다.
일방적으로 상대방을 높일 필요도 나를 지나치게 낮출 필요도 없다. 모두에게 좋은 건 ‘나도 높이고 상대방도 높이는 것’이다.
칭찬도 외국어를 배우는 것과 비슷하다. 살면서 들었던 좋은 말이 있는가? 그 표현을 외워서 다른 누군가에게 또 돌려주라.
부탁할 때도 단순히 "도와줘요"보다 좋은 건 "당신한테는 신의 한 수가 있어서 당신 도움이 필요해요"가 상대방을 더 움직이게 한다.
감사한 건 내가 진심으로 좋아서 표현했을 뿐인데, 또 다른 서비스를 덤으로 받을 때가 아주 많다. 손님 덕에 기분이 좋아졌다고 말이다. ‘표현하는 습관’이 서로에게 얼마나 유익한지 모른다.
기억에 남는 선물을 하고 싶을 땐, 세상에 단 하나뿐인 것을 준비한다거나 상대방에게 필요한 것, 혹은 의미를 함께 전달하라는 것이다.
같은 5천 원을 받더라도 의미가 부여되면 좀 더 기억에 남는다. 상대에게 좋은 기억과 인상을 남기고 싶다면 적절한 선물을 활용하는 것과 함께 그에 걸맞은 말센스도 잊지 말자.
"역시~ 우리 팀은 최강입니다. 늘 성장하려고 애쓰니까요. 난 참 복이 많은 사람인 것 같아요." 이런 말들을 아끼지 말라. 실제로 말에는 힘이 있다. 말하는 대로 된다.
인생에 한 번쯤은 행운의 여신을 만나기 마련이다. 그러니 그때까지 행운의 여신이 반할 수 있게 무엇이든 먼저 베풀자. 그러면 행운의 여신은 30배, 60배, 100배로 되돌려줄 것이다.
사람들은 누구나 좋은 사람과 함께하고 싶어 한다. 그래서 능력치가 크게 차이 나지 않는다면 잘 웃어서 친근감을 주는 사람에게 더 많은 기회가 생긴다. 이건 서비스직에만 국한된 이야기가 아니다. 웃는 사람이 많은 혜택을 누린다. 취업의 기회뿐만 아니라, 생활 속 온갖 혜택과 친절, 그리고 행운의 여신까지 말이다
우리의 인생에도 날씨가 있다고 생각한다. 누군가는 밝은 얘기를 해서 인생의 맑음을 선택하지만 누군가는 우울한 이야기로 인생의 장마를 선택한다.
몇 사람에게 말이 전해질 때마다 말의 뉘앙스나 온도, 전해주는 사람의 성향에 따라 다른 말이 되기도 한다.
여러 사람의 입을 거쳐 들어온 말은
검증의 눈이 필요하다는 사실을 기억하자.
아프리카에는 ‘아누아크’라는 부족이 있다. 아누아크 족의 왕에게는 지켜야 할 계율이 있는데, 이를 한 단어로 요약하면 ‘고독孤獨’이다. 왕은 자신의 거처에서 혼자 지내고, 식사도 혼자 해야 하며, 부족민과 함부로 대화를 나눌 수도 없다. 아파도 아픈 티를 내서는 안 된다. 그만큼 리더는 예로부터 외로움을 잘 이겨내는 자에게 허락되는 자리라는 뜻이기도 하다.
‘아시나요’는 상대방이 모르고 있다는 것을 전제한 말이고, ‘아시지요’는 안다는 것을 전제한 말이다. 안다는 것을 전제로 한 말이니 그대로 반응하게 된다. 여기서 주목해야 하는 점은 A와 B는 ‘딱 한 글자’차이라는 것이다.
인간의 뇌는 언제든 원하는 방향으로 변화시킬 수 있다. 이를 ‘신경가소성’이라고 부른다. 신경과학이 발달하면서 우리의 뇌가 고정적이지 않고 훈련을 통해 뇌 회로를 재배열할 수 있다는 점을 밝혀냈다. 꾸준히 운동하면 관련 근육이 발달하는 것과 마찬가지다. 자신이 되고자 하는 모습을 끝없이 반복해서 떠올린다면 과거와 상관없이 생각이 바뀌고, 생각이 바뀌면 행동이 바뀌고, 행동이 바뀌면 인생이 달라진다.‘당신이 희망하는 모습’으로 자신을 재정의해보자.
사실 사람들이 점을 보러 가는 이유는 ‘내가 듣고 싶은 말’을 듣기 위해서일 때가 많다. 예를 들어 ‘앞으로 사업이 잘될 거야’, ‘지금 이 시기만 지나면 잘 풀릴 거야’, ‘자녀가 합격할 거야’ 같은 이야기를 듣고 위로 혹은 희망을 품고 싶은 것이다.
‘운명은 성향이다.’
운명이라고 불리는 것이 실은 ‘여러 선택들의 총합이며, 어떤 선택을 하는가는 그의 성향’에 달려 있다는 말이다. 나는 항상 더 나은 선택을 하는 사람이 되기로 했다. ‘긍정적인 생각이 담긴 말과 행동을 한다’는 건 동쪽으로 이사를 하거나 몇 월에 만나는 사람과 일을 도모해보라는 점술가의 말보다 훨씬 나은 처방이다. 우리가 가는 곳 어디서든 복을 받는다면, 그쪽이 더 좋은 게 아닐까? 믿음은 어느 쪽이든 반드시 현실로 이루어지게 되어 있다.
성공하고 싶다면 만나는 사람을 바꿔야 한다. 긍정적인 사람은 긍정적인 말을 주고받고, 부정적인 사람은 부정적인 말을 주고받기 때문이다. 문제는 그 말들이 반드시 나의 미래에 지대한 영향을 미친다는 사실이다.
모든 일이 그러하듯 장단점이 있을 텐데 사람들은 왜 유독 우려의 이야기만 늘어놓은 것일까?
우리 대부분은 곁에 있는 누군가가 변화의 길을 가기를 원하지 않는다. 인간은 근본적으로 변화를 싫어하기 때문이다.
뭔가 도전하고 싶은 게 있다면, 이미 도전에 성공한 사람에게 조언을 구하라. 누구에게 질문하느냐는 아주 중요하다. 각자 자기 경험 안에서 대답하기 때문이다. 이미 성공한 사람은 본인이 경험해봤던 ‘되는 방법’을 긍정적으로 얘기해줄 것이다. 반대의 경우도 마찬가지다. 잘 안 됐던 사람에게 조언을 구한다면 ‘안 되는 이유’들을 가지고 당신을 열심히 납득시킬 것이다.
‘치심자 득천하治心者得天下(마음을 다스리는 자 천하를 얻는다)’라고 했다.
마음을 선하게 다스리면 우리의 인생에 생각지도 못한 더욱 선한 일들을 불러온다.
노력했는데도 성공하지 못했다고 말하는 사람들에게는 공통점이 있다. 바로 머릿속에 ‘1대1 공식’이 들어 있다는 사실이다. 내가 뭔가 하나를 실행하면 결과도 바로 뒤따라야 한다고 생각한다.
우리가 완벽하게 준비하고 시작하려다 보면, 아무것도 못 하게 되니 ‘우선 만만한 것부터 시작하라’
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