배려를 파는 가게

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

 켄 블렌차드의 이번 책에서는 대형 할인매장에서 근무하는 켈시라는 파트직원이 주인공으로 등장한다. 이 책의 시작엔 켈시가 고객의 불만사항을 마주하게 되면서 그것들을 받아들이는 것이 앞으로 달라질 것을 이야기하고 있다. 8주동안 들은 경영학 수업을 실제로 업무에 적용해가는 과정을 보여주면서 이 책에서 전하고자 하는 고객을 대하는 최선의 방법인 배려에 대해서 이야기해주고 있다. 각각의 수업에서 서서히 이 책에서 전하고 싶어하는 ICARE 모델에 대해서 하나하나 세세히 설명하면서 그것을 적용시켜 나가는 구체적인 예를 보여주고 있어서 이해하기 쉽고, 그 과정이 꽤 흥미롭다. 처음엔 그런 변화에 냉담했던 본부장님의 변화를 서서히 살펴보는 것도 재미있다. 고객을 대하다보면, 혹은 고객의 입장이 되어서 생각해보다보면 진정으로 필요로 하는 게 무엇인지 알 수 있는 순간이 있다. 그것을 이 책에서는 ICARE모델로 설명을 하고 있고 그것이 바로 최선의 고객서비스라고 이야기하고 있다.

 특히 공감하는 부분은 세심하게 반응하라는 것이었다. 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진심어린 마음을 보여주는 것이 바로 그것인데, 문제상황이 생겼을 때 그것을 친절하게 해결해주면 불만 고객이 다시 매장을 찾을 확률이 높다는 설명이었다. 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 데 드는 상당한 비용을 이렇게 배려깊은 행동으로 붙잡을 수 있다면 배려라는 것을 정말이지 중요하게 생각할 필요가 있다. 고객의 관심에 관심을 갖고 그것을 더 만족시켜주기 위해서는 어떻게 반응해야하는지 끊임없이 연구해야하는 것이 고객을 대하는 자세일 것이다.

 경영자의 자세에 대한 생각도 깊게 하게 된다. 직원들이 자신의 가치를 인정받고 있다고 생각한다면 그것으로 인한 긍정적인 기운들이 고객에게도 그대로 전달될 것이라는 말에 깊게 공감하고, 실제로 그런 경험도 있어서 앞으로 혹시 누군가와 함께 일을 하게 된다면 꼭 이렇게 해보고 싶다는 생각이 들었다.