깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

 깨진 유리창 법칙을 처음 읽고, 그것이 전해주는 메시지가 꽤 큰 것임을 인지했고, 일상생활 속에서나 사람들과의 관계 속에서도 그것을 조심하려고 노력했던 기억이 난다. 이 책이 다시 나와서 반가운 마음이 가득했다. 이번에 다시 책을 읽으면서 하나하나 가슴에 새길 수 있는 새로운 기회를 가질 수 있어서 무척이나 기쁘고 의미있는 시간이었다. 깨진 유리창 법칙이란 간단히 말하면 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 기업의 사소한 한 가지 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨릴 수도 있다는 것이다. 이러한 사소한 깨진 유리창을 고치지 않아 겪게 되는 치명적인 부정적인 결과에 대한 다양한 스토리들을 통해서 그 어떤 사소한 것도 간과해서는 안 된다는 것을 다시 한 번 생각하게 되었다.

 소비자 입장이 되어보지 않은 사람은 없을 것이다. 기업의 이미지는 한 직원의 불친절한 태도나 청결하지 않은 데스크의 모습, 건물 외벽의 벗겨진 페인트에서 결정된다는 것을 어떤 소비자는 아주 빨리, 또 다른 소비자들은 조금 늦게 그것을 인지하게 된다. 기업은 그것을 그 누구보다 빨리 캐치해야 하며, 발견한 즉시 그것을 시정할 수 있도록 노력해야 한다. 영업 실적이 떨어지고 비즈니스가 전만 같지 못할 때 기업이 할 수 있는 최선은 고객에게 최상의 경험을 제공하는 것이라야 한다. 깨진 유리창이 발견되었다고 해서 바로 비즈니스가 곤경에 처하는 것은 아니다. 그것을 현명하게 수리한다면 고객이 그런 모습에 찬사를 보내게 될지도 모를 일이다. 고객서비스에 대한 오만은 내려놓고 가장 작은 것부터 소중하게 여기며 고객의 만족도를 끌어올릴 방법만을 강구해야 할 것이다. 깨진 유리창의 법칙은 지금 현재 비즈니스나 다양한 관계 속에서 놓치고 있는 것들은 없는지 생각해보게 한다. 사전에 고객의 욕구를 예측하게 만든다. 기업에서 실천할 수 있는 모든 것이 어쩌면 깨진 유리창을 찾고 완벽하게 고치는 일은 아닐까 하는 생각이 든다. 수많은 사례들을 통해 자신의 깨진 유리창을 찾고 수리해보자.