고객은 독이다 ... 죽이는 독이 아니라 살리는 독이 되게 하는 법 알기

고객은 독이다 - 혁신 기업이 놓치기 쉬운 본질
윤태성 지음 / 한국경제신문 / 2016년 4월

고객은 민감하다.

투명하니 그 속이 보이는것 같으면서도 알수 없을 만큼 들여다 보이지 않는 막을 만나게 된다.

재미있는 스토리텔링 이야기들과 기업들의 여러 사례들을 읽으면서 그 속에서 어떻게 고객의 마음을 읽고 소통하고 접근해야 하는지를 다양하게 일러준다.

우리가 흔하게 알고 있는 ... 어느정도가 흔한것이고 기억하는 내용들이 어떤것인지 기억에서 선뜻 떠오르지는 않지만 ... 내용들을 일부러 책에 쓰지 않았다고 한다.

누군가에게 들었던 이야기들이 아닌 본인이 직접적으로 알고 있는 사람, 기업, 상품, 방문했던 곳에 대한 실제적인 이야기들을 바탕으로 고객의 마음과 마케팅적 흐름에 대한 이야기들을 실제적으로 들려준다.

흔히 광고를 보다보면 제품은 보이지 않고 광고 모델만 떠오르기도 하고 상황이 각인되기도 한다.

인간의 기억이 집중하는 것은 어떤 방향일까?

돈가스전문점 사보텐에서는 주문한 음식이 나오기 전에 고객이 직접 테이블에 있는 미니절구에서 깨를 간다.

이 책에서는 그 집의 음식이나 맛에 대한 기억보다는 깨를 직접 갈면서 향을 느끼고 행동하던 기억이 남는다고 이야기한다.

하긴... 나도 몇번 가본적이 있는데 같이 한 지인과 이런저런 이야기 나누며 기다리는 시간에 깨 갈면서 웃고 향에 대해 이야기하며 즐거운 시간을 공유했던 기억이 있다.

고객의 마음을 움직이고 충성도를 높이는 방법이 어쩌면 아주 작고 사소한 것인지 모르겠다.

나도 즐겨가게 되던 가게들이 음식이 너무나 맛 있거나 어떤 특별한 대접을 받아서가 아닌 마음 편하고 주인과의 은근한 친숙함이 있어 자주 찾게 되고 그러다 서로 정들고 발길이 향하게 되는 곳들이었다.

특히나 그런 곳들은 큰 곳이 아닌 작고 아담한 곳들이 많았던듯 싶다.

아주 사소한 것이 마음을 움직인다.

물에 버들잎을 띄웠던 여인에게 마음이 움직여 왕비가 되는 것처럼 정말 의도하지 않은 사소한 배려가 큰 결과를 만든다.

의도하면 도리어 역효과를 내는 경우들도 많다.

나도 커피와 관련한 수업을 진행하다 보면 여러면에서 짚어주게 되지만 무엇보다 고객의 입장에서 배려하고 행동하는 서비스 마인드에 대해 많은 이야기를 하게 된다.

그러나 말은 쉽게 나가지만 그것이 행동으로 직접적으로 현장에서 효과를 얻는것은 또 다르다.

나에게도 충성 고객들이 있기는 하다.

그러나 생각보다 많지 않아 방법을 다양하게 생각해 보곤 한다.

책 속에서 일러주는 이야기들에 공감하면서도 내가 가진 성향이나 접근 방법에 있어 많이 닫혀있고 스스로 제한하는 것들이 있음을 느꼈다.

내 스스로의 틀을 깨는것... 그것이 고객을 독이 아닌 약이 되게 하는 길이란걸 알긴 알겠다.

헌데... 그 틀을 깨는 것이 참~ 쉽지 않다.

그래도 ??? 생각만 하기 보다 문제를 보고 방향을 보고 여러 기업들에서 겪었고 접근했던 이야기를 통해 일어난 결과들을 읽으며 내 경우에 어떻게 적용하고 스스로 변화시키고 발전시켜야 할지를 볼수 있게 되어 다행이다.

내 생각만 하고 내가 좋아하는 것만 주장하고 내 입맛만 고집하고 남의 이야기에 마음을 닫아 버리는 등 스스로의 틀로 만든 울타리를 뜯어내는 작업을 해야 할것 같다.

고객이 독이 아닌 이익이 되게 하는 방법에 대해 일러주는 책... 기업이 향후 몇십년이 아니라 100년을 생존하며 계속 이어져 갈수 있는 그런 기업마인드로 꾸준히 갈수 있도록 참고할수 있게 용기를 주는 내용들이다.

기업의 여러 사례들에 대해 더 상세히 알고 싶다면 저자에게 연락하라는 친절한 배려의 글에서도 독자에 대한 서비스 마인드가 느껴져 웃음짓게 한다^^