아주 작은 디테일의 힘

아주 작은 디테일의 힘 - 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지 비밀
가라이케 고지 지음, 정은희 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 10월

가라이케 고지의 아주 작은 디테일의 힘 언젠가 일본이라는 나라의 성향을 이어령 교수님의 강의에서 들은 기억으로는 축소지향의 나라가 일본이라고 기억한다.일본은 아기자기하고 디테일에 디자인을 만들어간다.물론 가업을 이어가기 위해 대학 교수직도 사임하는 사람도 있었다.이 책의 저자는 큐슈여객철도주식회사의 대표이사이다.

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철도 민영화의 정책에 3,000억 적자로 곧 문을 닫을 심각한 상황에서 작고 사소한 부분까지 집중하는 디테일로 고객에게 감동을 주는 공간으로 고객에게 감동을 주는 열차로 탈바꿈한다.그 후 약 5,000억원의 흑자를 내는 기업으로 성장한다.그가 어떤 부분에 집중했는지 이 책에서 알아보자.열차여행에 얽힌 추억은 누구나 가지고 있다.그것이 좋은 일이든 나쁜 일이든 간에

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2013년 규슈에서 달리기 시작한 호화열차 나나쓰보시 일곱 량의 객차로 차내 인테리어도 옻칠하여 반짝반짝 빛나는 외관에서 예스러움과 고급스러움이 동시에 느껴진다. 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지의 비밀을 풀어본다.그는 이 책에서 말하기를 역경은 우리가 선택할 수 없지만 역경이 닥쳤을 때 포기할 것인지 꿈을 꾸며 앞으로 나아갈 것인지는 선택할 수 있다.

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나는 꿈꾸기를 선택했고 전 직원이 긍정의 의지를 다지며 미래를 향해 다시 도전했다.덕분에 망해가던 시골 기차가 로망의 아이콘으로 거듭날 수 있었다.하룻밤 이용료가 500만원에 달하는 특급열차로 단순히 물건과 서비스를 파는 것이 아닌 고객의 마음에 감동을 선사하기 때문이라고 저자는 말하고 있다.경영의 목적은 사람들에게 감동을 주는 것이다.

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그리고 감동은 아주 작은 디테일에서 시작된다.나나쓰보시에서는 초밥 장인이 현장에서 직접 만든 초밥을 맛볼 수 있다.그 초밥의 진미는 거기에 담긴 노력과 정성에서 나온다.나나쓰보시(일본어로 북두칠성 이라는 뜻)이 기차를 타기 위해서는 316:1이라는 엄청난 경쟁을 치러야한다.반년에 한번 한달 동안만 예약을 받는다.혈연,학연,지연 어떤 인맥도 통하지 않는다.

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사전 예약을 하고 기다려야 한다.여행의 또 다른 감동을 느끼는 순간이 당첨의 순간이다.친근함이라는 무기는 고객을 어떻게 사로 잡는지 이 책에서 자세히 소개하고 있다.손님이 기뻐할 만한 최고의 메뉴는 노력과 땀이다.중요한 것은 맛이 아니라 정성과 노력이다.열차의 점심시간 초밥장인인 야마나카의 말이다.이것은 일정한 수준을 뛰어넘는 모든 일의 성과에 적용되는 불변의 법칙이다.

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남다른 품격을 만드는 1%디테일의 차이를 책에서 볼 수 있다.고객보다 먼저 자신을 감동시켜라.사람과 조직에 활력을 불어 넣는다는 것은 큰 목소리로 인사하기,꿈 나누기,일의 속도 높이기등 저자 나름의 방법으로 시작한다.기가 살아야 일을 할 수 있다.기를 모으고 운이 풀리는 5가지의 법칙을 책에서 소개한다.동기부여의 힘은 리더하기 달려있다.역시 꿈이다.꿈꿀 수 있다면 이룰 수 있다.

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가라이케 고지는 그런 사람이었다.조직의 운명을 바꾼 디테일의 신이 들려주는 작은 차이로 넘볼 수 없는 격차를 만드는법을 이 책에서 느낄 수 있다.기차에 오르기 전에 이미 시작되는 특별한 서비스로 기대심리를 충족시키는 접객의 비밀,예상치 못하는 순간에 다가오는 감동,가장 비싼 칸이 기차 맨 끝에 위치하는 이유등,디테일의 8할은 결국 본질의 힘에서 나온다.

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