고객수익성의 이질성(Heterogeneity)은 동일한 유형 내에 속하는 고객이라 하더라도 기업에 기여하는 수준이 제각각 다를 수 있고 이에 따라 기업입장에서, 고객과의 관계를 관리하고자 하는 자원 및 노력을 재분배해야 함을 의미하기 때문에 CRM 전략에 있어 매우 중요한 개념이다. 이렇게 고객의 수익성에 따라 고객을 세분화시키고 각기 차별화된 경영활동을 수립하여 전개하는 것이 CRM 전략의 핵심이라고 할 수 있다.
매출액이 아닌 수익성에 의한 고객평가를 하게 되면 고객이 실질적으로 자사에 기여하는 가치를 보다 정확하게 평가할 수 있기 때문에 고객등급별 마케팅전략의 효율성 상승을 기대할 수 있다.
고객로열티는 기업의 우월한 가치 전달로 고객이 장기간에 걸쳐 그 기업의 제품이나 서비스를 재구매하고, 타인에게 추천하며, 프리미엄가격을 지불할 수 있는 상태를 의미한다.
이는 달리 말해 기업이 구매가치, 브랜드가치, 그리고 관계가치를 강화하는 일련의 CRM 활동을 전개하여 고객만족도가 제고되었다고 하더라도 이것이 궁극적으로 고객로열티로 이어지지 않는다면 그 기업의 CRM 전략은 실패한 것과 다름없다는 점을 시사한다.
CRM에서는 적절한 관리대상 고객(Right Customer)을 먼저 고려한 후 해당 고객에게 적합한 제품(Right Product)과 접근하고자 하는 시점(Right Time), 그리고 적절한 접촉 채널(Right Channel)까지 고려하게 된다