좋은 경험이 좋은 관계를 만든다.

경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

『경험 설계자』는 고객 경험이라는 개념을 단지 기업의 전략 도구로 보는 것을 넘어, 조직과 개인이 지향해야 할 관계의 철학으로까지 확장시킨다. 처음 이 책을 접하게 된 계기는 '고객 경험 설계(CX Design)'라는 낯선 단어 때문이었다. 마케팅이나 고객 응대의 연장선쯤으로만 생각했던 개념이, 책장을 넘길수록 단단한 구조와 철학을 지닌 하나의 ‘설계’임을 알게 되었다.

저자 브래드 클리브랜드는 30년 넘는 글로벌 컨설팅 경험을 바탕으로 고객 경험을 하나의 유기적인 시스템으로 풀어낸다. 그는 CX가 기업의 운영 전략이 아닌, 기업의 **존재 방식(DNA)**으로 자리잡아야 한다고 단언한다. 특히 “고객 경험이라는 용어는 사라질 것이다”라는 서문의 문장은 인상적이다. 이는 고객 경험이 더 이상 구호가 아닌 기본값이 되어야 함을 선언하는 대목이다.

책은 고객을 끌어당기는 경험을 어떻게 설계할 것인가에 대해 여섯 가지 요소(수요 관리, 공급 최적화, 품질 보장, 직원 몰입, 고객 만족도, 혁신 추진)를 제시하며, 이를 실제 사례와 실행 지침으로 뒷받침한다. 무엇보다 눈에 띄는 점은 이 책이 단순한 이론서가 아니라는 것이다. 고객 피드백을 수집하고 이를 전략으로 전환하는 구체적인 방법, 조직 내부의 몰입을 이끌어내는 구조화된 접근법 등은 현장에서 바로 활용 가능한 실전 가이드로서 기능한다.

기업의 규모를 막론하고 모든 조직이 참고할 만한 책이지만, 비단 비즈니스 종사자만을 위한 책은 아니다. 관계의 본질에 관심 있는 사람이라면 누구나 공감할 수 있는 메시지를 담고 있다. 고객이든 동료든, 가족이든 결국 '좋은 경험을 주는 사람이 좋은 관계를 만든다'는 이 책의 핵심 문장은, 비즈니스의 언어를 넘어 삶의 진리로 다가온다.

『경험 설계자』는 단지 고객 만족을 위한 전략서가 아니다. 조직과 사회, 그리고 개인이 더 나은 관계를 만들어가기 위해 어떻게 경험을 설계해야 하는지를 고민하게 만드는, 시대적 의미를 지닌 책이다.

📚 본 리뷰는 유엑스리뷰 출판사로부터 도서를 제공받아 작성하였습니다.