커스터머 커뮤니티, 닉메타 로빈 판 리샤우트

커스터머 커뮤니티 - AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타.로빈 판 리샤우트 지음, 정서은.박예진 옮김 / 예미 / 2025년 9월

*출판사로부터 책을 제공 받아 리뷰를 작성하였습니다.

《커스터머 커뮤니티》는 기업과 브랜드가 단순히 제품과 서비스를 파는 것을 넘어, ‘고객’이란 집단을 어떻게 하나의 살아 있는 커뮤니티로 구축하고, 이를 통해 혁신과 성장의 새로운 엔진으로 삼을 수 있는지를 체계적으로 보여주는 책입니다. 닉 메타와 로빈 판 리샤우트는 자신들이 현업에서 쌓은 실질적 경험과 다양한 글로벌 성공사례를 집대성하여, ‘고객 중심 비즈니스’가 시대의 흐름에 따라 어떻게 진화하고 있는지 깊이 있게 분석합니다. 고객을 수동적인 소비자가 아닌 브랜드의 옹호자이자 창조적 파트너로 세우는 전략과, 커뮤니티가 가진 네트워크적 가치, 공동 창조와 피드백의 힘을 다양한 방면에서 설명했습니다.

책은 커스터머 커뮤니티가 단순한 온라인 포럼이나 마케팅 수단이 아님을 강조합니다. 공동체 내에서 자연스럽게 이루어지는 소통과 정보교환, 피드백은 고객의 충성도는 물론, 제품 혁신과 문제 해결, 바이럴 마케팅의 원동력으로 작동합니다. 실제로 저자는 ‘커뮤니티가 곧 기업의 차세대 성장 엔진’임을 강하게 주장하며, 고객이 서로 돕고 정보를 나누는 과정에서 발생하는 집단 지성, 자발적 콘텐츠 생산, 서비스 개선 요청, 추천 확산 등이 브랜드의 성장사다리임을 생생하게 보여줍니다. 후기, 꿀팁, Q&A와 같은 고객 주도형 콘텐츠가 플랫폼 체류 시간을 늘리고, 스스로 브랜드의 적극적 참여자가 되는 효과를 강조한 대목이 특히 인상적이었습니다.

운영 방법론 측면에서는 단순히 ‘커뮤니티를 만들자’에 그치지 않습니다. 타깃 고객 정의, 플랫폼 선정, 정기적 소통, 핵심 멤버 육성, 데이터 분석과 인사이트 반영 등 각 단계의 전략을 구체적으로 안내합니다. 제품 중심이 아닌 ‘고객 경험 중심’의 커뮤니티 설계를 강조하며, 모든 기업과 서비스에 무작정 ‘커뮤니티’를 도입하는 것이 능사는 아니라고 말합니다. 브랜드와 고객 집단의 본질, 문화적 배경, 사용자 니즈를 먼저 파악해야 함을 일깨워 주며, 실질적인 목적의식과 참여자에 대한 배려, 긴 호흡의 운영이 필요하다고 역설합니다. 오히려 커뮤니티 구축이 단기간의 성과지표가 아닌, 지속 가능 성장의 장기적 전략임을 책 내내 일관되게 강조합니다.

총평하자면, 이 책을 읽으면서 ‘커스터머 커뮤니티’라는 개념이 기업이나 서비스 운영의 한 단계를 넘어선 새로운 패러다임임을 느꼈습니다. 단순히 정보를 주고받는 단계에서, 고객 스스로 문제를 해결하고 더 나아가 ‘제품 공동개발자’가 되어 브랜드를 성장시키는 진정한 파트너가 된다는 것, 그리고 그 성공의 중심에 리더십, 신뢰, 구성원 간의 연결이 있음을 깨달았습니다. 실천적이고 전략적인 인사이트와 유의미한 사례를 바탕으로, 커뮤니티 구축을 고민하는 기업, 브랜드, 혹은 서비스 운영자라면 반드시 읽어 볼 가치가 있는 콘텐츠라 확신합니다.