일의 99%는 피드백이다.

일의 99%는 피드백이다 - 하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술
더글러스 스톤 외 지음, 김현정 옮김 / 21세기북스 / 2021년 6월

좋았던 점

피드백 인정, 조언, 평가로 구성되어 있고 구분할 줄 알아야 한다.

평가는 공정하고 일관성 있으며 명확하고 예측 가능해야 한다.

훌륭한 조언을 위해서는 다른 변수(기회)가 필요하다.

사람들의 인정의 말을 듣는 방식은 저마다 다르다.

팀원은 인정받기를 원하는데 상사는 조언으로 피드백을 한다면?

팀원은 평가를 받고 싶고 싶은데 상사는 인정으로 피드백을 준다면?

같은 날 태어난 쌍둥이도 같은 장소 같은 시간 하나뿐인 아빠에게 야구를 배울 때,

똑같은 말을 해도 A는 힘이 나고 B는 매일 혼나기만 한다고 한다.

피드백을 주어도 받는 사람이 어떤 마음과 생각으로 받는지에 따라 해석이 달라지기도 한다.

어중간한 피드백을 주느니 차라리 안하는 것이 나을 수도 있다.

어떻게 하면 피드백을 받는 나의 태도를 바꿀 수 있을까?

피드백을 100% 수용하는 것이 아니라 내 입맛에 맞게 받아들일 수 없을까?

하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술과 더불어 협상 전문가가 말하는 피드백의 의도와 받아들이는 방법이 궁금중을 해결해 준다. 471페이지로 그만큼 깊이감있게 피드백이란 정의도 느낄 수 있다.

인상깊은구절

대화의 흐름 : 경청(내면의 목소리가 중요하다. 경청하고 있다는 사실을 상대에게 알려라. 자극저인 질문을 주의하라), 주장('내가 옳아'에서 '이게 빠졌어'로. 진실 자극으로 인한 실수, 관계 자극으로 인한 실수)

경계선 긋기가 필요한 관계(꿋꿋한 비판자, 애증의 관계, 끝없이 변화를 요구하는 관계)

우아하고 솔직하게 피드백을 거절하는 방법(투명하게 굴라. 상대방에게 있는 그대로 이야기 하라, 단호하게 굴되 감사한 마음을 표현하라. 도움이 되지 않는 조언의 방향을 바꾸어라, '그리고'를 활용하라, 요구사항을 구체적으로 언급하라)

프레임의 중요성(절반의 아이들에게는 "와, 너 정말 똑똑하구나!라고 이야기하고 나머지 절반에게는 "너 정말 열심히 퍼즐을 맞췄구나!"가고 이야기 했다.....이 연구가 주는 한 가지 교훈은 아이들의 지능을 칭찬하는 것이 놀라울 정도로 학습을 방해한다는것이다. 새로운 도전을 받아들이도록 아이들을 격려하고 싶다면 지능보다는 아이들의 노력을 칭찬하는 쪽이 훨씬 낫다.)

우리의 감정은 실제로 벌어진 일에 대한 해석과 그 일에 관한 우리의 이야기에 지대한 영향을 미친다. 따라서 마음 상하는 피드백을 받으면 기분이 나빠진 자아가 피드백의 의미를 왜곡 시킨다.

유아기에 반응성이 높으면 성인이 됐을 때 흔들림이 폭이 커진다. 이런 어른이 부정적인 피드백에 좀더 민감하게 반응할 가능성이 크다.

속마음을 보여주는 얼굴(얼굴 표정이 이토록 많은 정보를 전달하는 이유가 무엇일까? 인간의 얼굴이 놀라울 정도로 투명하거나 풍부해서가 아니다. 대부분의 사람들이 '다른 사람'의 얼굴을 놀라울 정도로 잘 읽어내기 때문.. 상대의 기분과 동기를 짐작하려면 어떻게 해야할까? 우리는 자신의 기분과 동기에 대해 다른 사람들이 늘어놓는 이야기에 귀를 기울인다. 하지만 그것만으로 충분하지 않다. 우리 인간은 상대의 얼굴과 말투에서 뉘앙스를 읽는 능력을 발전시켜왔으며 이런 능력을 토대로 자신과 상호작용하는 대상에 대한 '마음 이론'을 발전시켰다.)

피드백을 주는 사람과 피드백을 받는 사람이 똑같은 피드백을 다르게 받아들이는 것이 둘 중 한 사람이 틀렸기 때문이 아니라면 두 사람이 서로 다른 반응을 보이는 이유가 무엇일까? 첫번째 우리가 저마다 다른 데이터를 갖고 있다는 점, 두번째 우리가 저마다 다른 방식으로 데이터를 해석한다는 점이다.

피드백에 관한 가장 흔한 충고는 구체적이어야 한다는 것이다.

인정의 뜻을 제대로 전달하려면 다음과 같은 세 가지 요건이 충족돼야 한다. 첫째, 구체적이어야 한다. '잘했어' 같은 두루뭉술한 말로 X.... 둘째, 인정의 말을 전할 때는 피드백을 받는 상대가 가치 있게 여기고 기꺼이 귀를 기울일 법한 형태의 표현을 사용해야 한다. 셋째, 의미 있는 인정에는 진정성이 있어야 한다.

세 가지 피드백 자극

1. 진실 자극(피드백의 본질 그 자체)

2. 관계 자극(피드백을 주는 상대로 인해 생겨나는 자극)

3. 정체성 자극(피드백과 피드백을 제공하는 사람, 둘 중 무엇과도 관련이 없다. 정체성 자극은 '자기 자신'에 관한 것이다.)

총평

피드백을 받을 경우 왜곡해서 받아들일 때가 많다.

저자는 대비하고 주의하라고 제시하고 있는데 큰 도움이 되는 부분들이 많다.

먼저 피드백을 받았을 때 내 패턴을 알고 있어야 한다.

도망가는지, 싸우는지, 부인하는지, 과장하는지, 수용하는지 어떤 반응을 보이고 깨닫는지 말이다.

최악의 경우에 대비해 예방주사를 맞아야 한다. 최악에 경우 이럴 것이다 그럼 나는 어떻게 행동하고 마음을 먹어야 하는지 미리 상상해 두는 것도 특효약이라 할 수 있다.

반응 속도를 늦추고, 이야기와 감정을 구분한다. 나는 어떻게 느끼는가? 나는 어떤 이야기를 하고 있는가?

조언인가, 인정인가, 평가인가 내게 어떤 피드백을 주고 있는가. 나는 어떤 관점을 가져야 하는가!

비극을 희극으로 바꿀 수 있는가! 사실 그대로 다 받아 들어야 하는가 아니면 질문을 해야 하는가 등

피드백을 하는 입장에서 오는 괴로움 보다 피드백 때문에 괴로운 적이 많다.

비꼬는 건가? 맥이는 건가? 왜곡된 피드백으로 사기저하가 오고 심지어 집에서도 힘없이 있던 하루하루가 싫다면

≪일의 99%는 피드백이다≫ 책을 추천한다.

한번 읽었지만 일 관련해서만 활용할 수 있는 것이 아니라 일반적인 대화에서도 또한 어떤 물건을 사거나 보여줄 때도 피드백은 사용할 수 있기에 여기저기서 유용하게 쓸 것이라 생각이 되어 3번 더 목차를 토대로 읽어보고자 한다.

상대방이 주는 피드백은 바꿀 수 없지만, 그 피드백을 해석하고 이해하는 나의 태도는 변화할 수 있다.

상사가 피드백을 줄 때 말투(반말)나 태도(강압적)로 감정이 상해서 매번 싸우는 일이 빈번하다.

감정이 상할 수록 생각이 되풀이 될 수록 내게도 가족에게도 부정적인 영향이 미친다고 생각이 드니 내가 먼저 바꿔야 겠다. 억울부분도 있지만 역시 나부터 변화 되는 것이 마음이 다치지도 않고 성장할 수 있을 것이라는 사색을 하게 한다. 사람은 쉽게 고쳐..변화하지 않는다.

피드백의 효과를 높이려면 '받는 사람'에게 초점을 둬야 한다.

그사람이 기질, 감정, 원하는 피드백 종류가 무엇(평가, 조언, 인정 등) 인지 살펴야 하고

진정성 있게 전달해야 왜곡을 조금 더 예방하고 전달 될 것이라 생각 된다.

책이 나에게 하는 질문

읽다가 왠지 접해 본 느낌이 드는 책이다.

가끔 읽었던 책인데 2~3년 뒤에 또 대여한 책 처럼, 무언가 기억이 나면서도 아닌 그런 책!

정보를 찾아보니 2014년 ≪하버드 피드백 기술≫ 구성을 새롭게 단장해 나온 리커버 에디션!

까먹지 않기 위해 실천도 하고 반복해서 필사도 하고 읽기도 하지만

아직 갈길이 먼 것 같다는 생각이 했다.

내게 제목처럼 피드백을 주신다. 이렇게 바꿔본다.

책의 99%는 피드백이다.

책과콩나무 소개로 출판사로부터 책을 무상으로 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.