결국 고객은 당신의 한마디에 지갑을 연다.

결국 고객은 당신의 한마디에 지갑을 연다 - 코로나 시대, 멈춘 매출을 다시 일으켜 세우는 비법
남윤용 지음 / 한국경제신문i / 2021년 5월

저자는 국내 최대 유통 업체인 신세계 그룹에서 마케팅 관련 업무에서 탁월한 성과를 거둬 지금은 임원으로 근무 중이라고 한다

국내 굴지의 대기업 유통 업체의 직원이 들려주는 이야기가 과연 자영업자들에게 무슨 소용이 있을까 하는 생각이 드는 것도 사실이다.

하지만 고객을 대한다는 부분에서 대기업도 규모가 작은 자영업자들 마찬가지일 것이다.

코로나19로 인해 모든 것이 멈춘 것 같던 2020년 겨울을 지나 벌써 1년이 휠씬 지났다.

코로나19의 확산을 방지하기 위해 대면을 최대한 피하고 사람들이 많이 모이는 유통 업체나 공연, 영화 등의 업종은 물른 편의점, 식당, 치킨집 등 소규모의 자영업자들은 막대한 타격을 입었다.

인원 감소로 인해 일자리를 잃는 사람들이 다수 늘어나고 소비시장 전체 매출이 주는 듯했지만 온라인을 통한 매출이나 집안에서 사용하는 가전, 가구 등의 매출은 상대적으로 늘어났다고 한다.

마케팅의 가장 힘든 점은 바로 사람을 대한다는 그 자체일 것이다.

누군가로 하여금 내가 팔고 있는 상품을 사게 하는 것은 단순히 그 사람의 필요에 의한 것일 수도 있지만 판매자가 구매자로 하여금 설득을 시키는 행위인 셈이다.

극단적인 경우이긴 하지만 포드와 록펠러의 일화는 다른 사람들이 안되는 이유만을 생각할 때 다른 생각을 할 수 있으며 그 생각을 행동으로 옮길 수 있는 결단력이 얼마나 중요한지 생각하게 했다.

단순히 싸게 판매한다고 해서 고객들이 구매해 주지는 않는다.

팔겠다는 욕심이 아닌 고객의 니즈를 정확히 알려는 진심이 중요하다는 저자의 충고는 무언가를 판매하는 모든 이들이 잊지 말아야 할 것이다.

판매사원이 절대로 하지 말아야 할 접객 용어 3가지.

'안 돼요'

'없어요'

'못해요'

이전의 고객들과는 달리 요즘 고객들은 이제 혼자서 구매 결정을 하지 않는다는 점 또한 간과하지 말아야 한다.

저자의 동네 순대 곱창 사장님처럼 자신의 고객을 철저히 분석해야 하고, 내 상품에 대한 자신감과 고객의 변화에 유연하게 대처하는 마케팅 및 세일즈 방법을 지속적으로 찾아야 살아남을 수 있다

고객에게 마케팅의 모든 것을 배웠다는 저자의 열린 마음 또한 고객의 지갑을 열게 만드는 비책 중 하나였으리라 생각되었다.

2초만에 첫인상이 결정된다는 이야기는 예전에 나 또한 읽은 적이 있다.

좋아하는 작가 중 한 명인 말콤 글래드웰의 저서 '블링크'에 나오는 이야기로 점점 스마트해지는 고객을 상대해야 한다는 의미라고 한다.

사실 나 역시도 블로그를 통해 부모님이 농사지으시는 자연재배 무농약 농산물을 판매한지 벌써 8년이 되었지만 여전히 다양한 고객들을 상대하는 것은 힘이 든다.

특히 나의 경우는 고객들 대부분이 꼭 자연재배 무농약 농산물을 드셔야 하는 환자나 환자의 가족분들이다 보니 한마디 한마디에 신경을 쓰고 고민을 하게 된다.

저자가 말하는 고객이 사게 만드는 8가지 원칙이나 매출을 10배로 올리는 마케팅 비법노트는 사실 나의 고객분들에는 그다지 유용하지 않은 방법인 셈이다.

하지만 고객분들이 더 똑똑해진다는 부분은 공감이 갔다.

저자처럼 대규모의 판매 업체에서 남이 만든 물건을 대신 판매하는 것과 부모님이 농사지은 농산물을 판매하는 나의 경우는 기본적인 부분부터 차이가 난다.

하지만 저자가 일상에서 만난 순대 사장님이나 국밥집 사장님, 옷 가게 매니저 등등 자신의 가계를 찾아준 손님을 대하는 사장님들의 모습은 많은 것을 생각하게 해주었다.

스스로 판매를 하면서 소비자가 아닌 판매자의 입장을 이해하게 되었던 것처럼 고객의 입장에서 한 번 더 생각하며 그분들의 니즈를 알려고 질문하고 노력하며 말 한마디에도 신경을 기울여 조심해야 한다는 것을 다시 한번 생각하게 해주었다.