깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

"깨진 유리창의 법칙" 이 법칙은 괘 오래전에 범죄 영화를 보면 자주 등장하는 용어였다.

말 그대로 깨진 유리창을 방치하면 그 장소는 더 큰 범죄의 온상이 되어버린다는 의미로 일상생활에서도 흔하게 발견할 수 있다.

휴지 하나 없이 깨끗한 곳에는 아무도 쓰레기를 버리지 않지만 작은 쓰레기라도 버려진 순간 그 장소는 이내 쓰레기가 잔뜩 쌓여 마치 처음부터 쓰레기를 버리는 곳인 것처럼 되어버리는 것을 자주 발견할 수 있다.

저자는 이 깨진 유리창 법칙을 범죄 심리학을 넘어 경제학적인 관점에서 다양한 사레를 들어 이야기해준다.

특히 맥도널드의 이야기는 한때 세계의 경제지수를 나타내기도 했던 세계적인 패스트푸드 맥도널드가 왜 지금의 위기에 처했는지 잘 보여주었다.

별것도 아닌 거라고 생각했던 그 작은 방심이 세계 곳곳에 없는 곳이 없던 맥도널드 매장이 지금은 문을 닫고 없어지고 있으니 말이다.

나 역시도 맥도널드 매장에 자주 봤던 장난감 세트, 가끔 매장에서 장난감 세트가 없어서 항의를 하는 부모와 우는 아이를 몇 번인가 본적도 있어서 이 이야기가 더욱 와닿았다.

비즈니스 세계에서 깨진 유리창은 다양한 모습으로 존재한다.

미소 짓지 않는 안내 테스크의 직원부터 더러운 화장실, 고객의 불만을 듣고도 제대로 조치하지 않는 불만 센터 직원, 앞서 말한 해피밀 세트의 장난감이 부족하지만 사과조차 하지 않는 직원 등등 음식맛이나 청결에 관계된 부분도 있겠지만 대부분은 자신의 일을 완벽하게 하지 못하는 직원들 한 명 한 명이 회사나 그 조직의 깨진 유리창이 된다.

고객이나 환자보다 정보를 가지고 있는 직원들이 자신들이 아는 것을 모른다고 해서 고객이나 병원에 찾아온 환자를 무시하고 제대로 설명조차 하지 않는 경우도 일상생활에서 흔하게 겪는 케이스다.

고객이 바로 이야기하지 않는다고 해서 그들이 느낀 깨진 유리창이 사라지는 것은 아니다.

고객이 불만을 쉽게 이야기하지 않는다는 부분에서 우리는 대부분 공감할 것이다.

만일 어느 식당에 가서 만족스럽지 않았다면 항의를 하기보다는 두 번 다시 그 식당에 가지 않는 것이 대부분의 사람들의 행동일 것이다.

한마디로 그 식당은 그 고객을 잃는 것은 당연하고 그 고객의 주변에 있던 잠재적인 고객들마저 다 잃어버리는 것이다.

고객은 기업들이 자신의 욕구를 예측하고 충족시켜주기를 바란다.

예전에 어느 백화점에서 피아노를 연주하는 것을 보고 신선하다고 생각했었는데 이 책에 등장한 미국의 어느 백화점을 따라 한 것이라는 것을 알 수 있었다.

"안녕하세요?", "감사합니다", "부탁드립니다", "천만에요" 이 말들이 비즈니스 세계에서 깨진 유리창을 예방하기 위해 꼭 필요한 것이라고 하니 기억에 두면 좋을 거 같다.

고객이 옳든 그르든 고객의 입장에서 생각해야 하고 고객의 문제를 해결될 때까지 자신의 문제로 여기는 것을 당연하게 생각해야 할 것이다.

또한 깨진 유리창 이론에서 가장 중요한 두 문장은 "죄송합니다", "어떻게 도와드릴까요?" 라는 것도 잊지 말아야겠다.

지금은 비즈니스 세계에서 중요한 가치를 누리고 있는 '브랜드'는 원래 소속 농장을 표시하기 위해 소에 낙인을 찍는 일을 의미했다고 한다.

고객과의 첫인상은 앞으로의 강력한 유대관계를 형성하는데 중요한 역할을 하며 무엇보다 중요한 것은 좋은 첫인상을 만들 수 있는 기회는 단 한 번뿐이라는 글에 첫인상의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않은 거 같다.

던킨 도너츠의 이야기를 통해서 좋은 첫인상도 경쟁사보다 먼저 남기는 것이 중요하다는 것도 잘 알 수 있었다.

"구글하세요" 세계적인 기업인 구글은 그전의 검색엔진들이 놓치고 있던 작은 것을 소중하게 여김으로써 지금의 큰 성공을 거둘 수 있는 것 또한 그들이 다른 기업의 깨진 유리창을 보고 타산지석으로 삼았기 때문일 것이다.

홈페이지를 만들 때에도 고객이 필요한 정보를 이해하기 쉽도록 간단명료해야 하는데 그 이유는 고객이 바보라서가 아니라 고객에게 즐겁고 편안한 경험을 주기 위해서이다.

고객들은 자신들이 원하는 것은 정확히 모를 수도 있지만 자신들이 원치 않은 것은 정확히 알고 있으니 항상 고객의 목소리에 귀를 기울여야 할 것이다.

'공손' 하지는 않더라도 '친절'은 해야 한다는 맥도널드의 레이 크록의 말은 인상적이었다.

비즈니스에서의 강박관념은 꼭 필요하다는 것은 스타벅스나 양키스의 구단주의 이야기를 통해서 잘 알 수 있었다.

'작은 하나'가 '전부'로 변할 수도 있다는 생각으로 중요하지 않은 것은 아무것도 없으며, 작은 것들이 우리가 생각하는 것보다 휠씬 더 중요하다는 것 또한 잊지 말고 기억해야 할 것이다.

지식과 숙련도를 드러낼 때 거만한 인상을 주어서는 안된다는 것, 미묘한 차이이지만 그렇게에 더욱 신중하게 행동해야 할 것이다.

또한 불평하는 고객을 대할 때 고객이 분노하고 원망하며 불쾌한 목소리를 낸다고 해서 같이 화를 내는 것은 가장 최악일 것이다.

반응하지 않는 것이 가장 좋다는 말에는 조금 이해가 가지 않았지만, 화난 두 사람보다 한 명의 화난 사람과 한 명의 침착한 사람의 관계가 더 생산적이라는 말에는 공감이 갔다.

고객이 불만에 가득한 채로 고객상담실을 떠나게 해서는 안 되며, 문제를 해결하고 난 뒤에 "그 밖에 다른 도움은 필요하지 않으세요?" 라고 적극적으로 묻는 기업을 만난 적이 없어서 사실 현실감이 없었지만 이런 업체를 만난다면 고객의 입장에서 더없이 신뢰를 느낄 수 있을 거 같았다.

요즘은 대부분이 인터넷이나 전화 주문을 많이 한다.

이 경우 얼굴을 보고 대하는 경우와는 달리 고객의 관심을 분산시킬 수 있는 요소들이 전혀 없으므로 고객은 아무리 작은 깨진 유리창도 발견하기 쉬우니 더욱 서비스에 집중해야 한다.

또한 서비스를 제공할 때 당신이 제공할 서비스보다 "조금 못하게 "고객과 약속하는 것이 전략적으로 더 유리할 수 있다는 점도 비즈니스를 할 때 유용하게 활용할 수 있을 거 같다.