변하는 것과 변하지 않는 것

변하는 것과 변하지 않는 것
강민호 지음 / 턴어라운드 / 2018년 6월

일단 결론부터 말하자면 생각치도 않게 지금 나에게 꼭 필요한 정보들로 가득한 책을 만났다는 것이다.

가끔 서평단으로 활동을 하고 있다보면 출판사에서 개인적으로 연락이 올 때가 있다

이 책과의 만남도 그랬다

우연히 받은 한 통의 메일, 분야가 마케팅이라 저자도 출판사도 낯설지만 일단 읽어두면 좋을 거 같다는 생각에 제안에 응했다

앞서 급하게 읽어야 할 책들을 먼저 읽고 큰 기대없이 이 책을 읽어나갔다

 5년 전 겨울 우연히 집에서 부모님께서 농사지은 무농약 태양초 고춧가루를 이 블로그에 올려서 판매를 하면서 시작하게 된 농산물 직거래~  5년이 지난 지금은 집에서 농사지은 거의 모든 농산물을 수확할 때마다 새로운 글을 올리고 있다

처음에는 그저 사진 몇 장과 글 몇 줄이 전부였지만 다른 블로그 판매자들을 보니 이 세계도 장난이 아니었다

그래서 작년부터 마케팅이라는 것을 조금씩 공부해서 블로그에 글을 올릴 때도 배운 것을 활용하여 좀 더 주의를 기울이며 작성하고 있다.

작은 블로그에 그저 식구들 먹을 거 남겨두고 여유분을 판매하는 거라 "~농장" 등의 이름이 들어간 대규모 블로그 판매자들과는 비교도 되지 않는 규모에 무슨 마케팅~

나도 처음 몇 년은 그렇게 생각했다.

하지만 아무리 판매하고 있는 농작물이 좋아도 그것을 믿고 구매할 수 있도록 해주는 것은 쉬운 일은 아니다

물른 한 번이라도 구매해 본 고객들이야 이제는 말을 하지 않아도 믿고 주문을 하지만 그 한 번이 얼마나 어려운 일인가~

이름도, 주소도, 전화번호도 아무것도 없는 블로그의 글에 댓글이나 쪽지를 남기고 낯선 사람에게 돈을 입금한다는 것이 당시의 나로서는 상상도 할 수 없는 일을 그분들은 해주셨다.

5년이 지난 지금 생각해도 정말 감사한 일이다

몇몇 마케팅에 관한 책과 블로그 마케팅에 관한 책도 읽었었다.  

하지만 최근에 읽은 마케팅에 관한 저서 중에 이 책에서 가장 많은 도움을 받은 거 같다

이 책의 곳곳에 마케팅에 한해서가 아닌 인생 전체에 대해 괘 도움이 될 만한 명언들이 많이 등장한다

그 시작을  '의사결정이란 무언가를 포기하는 일이다."  라는 말로 한다

지금 우리가 아무렇지도 않게 누리고 있는 많은 것들과 이 순간이 누군가가 간절히 원했고 꿈꾸던 순간이다는 말은 너무나 많이 들었지만 다시 들어서 무언가 먹먹함이 느껴진다

"마케팅은 가치를 제안하는 일이다"

고급 오토바이를 판매하는 할리 데이비슨을 다시 살렸다는 누군가도 이 비슷한 말을 했다고 한다

'뭔가를 더하는 것이 아니라 불필요한 포장을 벗겨내는 것이 진정한 마케팅'이라는 글도 공감이 갔다

"인격 또한 습관"  요즘 블로그를 보고 연락 오는 사람들 증 "사람"  덜 되어  "인간" 에 머무른 몇몇을 상대하면서 그들이 내가 포기해야

할 고객이라는 것을 생각할 수 있었다.

저자의 말대로 지금 당장 새로운 누군가에게 물건을 파는 것이 중요한 것이 아니라 이미 인연을 맺은 좋은 사람들과의 관계를 유지하는 것이 마케팅에서도 더 유용한 일이라는 것은 생각해보면 너무나 당연한 일이다

그리고 그 좋은 사람들과의 인연을 이어가기 위해서 나 역시도 인격적으로 "더 나은 사람" 으로 만들기 위해 신경을 써서 연습하는 일을 노력해야겠다는 생각도 하게 했다.

"가치= (편익>비용)"  이 당연한 공식에 대해서도 많은 생각을 하게 해주었다.

편익이란 고객이 얻을 수 있는 혜택이며 이 혜택이 고객이 구매나 경험을 통해 얻고자 하는 보상이나 기대보다 커야 한다는 뜻이다

기능적 편익에 의한 차별점은 과감하게 가장 먼저 마음속에서 지워야 할 요소라는 것도 많은 것을 생각하게 만들었다.

"정서적 편익의 핵심적인 가치 제안은 '의미부여'입니다"

기업들이 하는 착한 일들이 이미지 마케팅의 일부라는 것은 알고 있었지만 "거시적인 가치 제안"으로 사회적 의미부여을 도모한다는 것이 미래의 더 큰 이익과 기업들의 장수로 이어진다고 한다.

매출을 늘이기 위해 가장 먼저 생각하는 것이 가격을 낮추는 일이라는 것은 너무나 당연한 일이지만 저자는 가격을 높일 수 있는 방법을 생각하는 것이 마케팅적 사고방식이라고 말하고 있다

낙하산 샌드위치의 예를 보면서 재밌기도 했지만 기능적 편익과 경제적 비용에서 조금만 벗어나도 이렇게 좋은 아이디어가 나오는구나 싶었다

소비자가 직접 조립하는 식의 가구를 판매하는 세계적인 대기업인 이케아에 대한 책은 전에도 읽은 적이 있지만 " 가치제공"이라는 점은 다시 한번 확인할 가치가 있었다

백화점에 갈 때마다 당연시 여겼던  명품이나 보석 매장이 왜 1층에 있는지도 그 전략적인 진열 방식의 의미도 처음으로 알 수 있었다.

마케팅의 최종적인 목표는 "러브 마크" 고객이 사랑에 빠질 수밖에 없는 브랜드를 만드는 일일 것이다

이 글을 읽는 순간 신제품이 나올 때마다 줄을 서서 기대리는 고객이 있는 "애플"이 생각났다

가치를 추구하면 이익은 저절로 따라오는 것이라고 하니 기업을 운영하는 많은 높으신 분들이 잊지 말아야 할 말이라고 생각된다

"어떤 사명도, 어떠한 철학도 없다면 경영자로서의 자격도 없으니 시작조차 하지 말 것!"

진상 고객을 "JS" 라고 부른다는 것도 처음 알았다 ㅋㅋ

이 체리피커와 블랙컨슈머들은  한계 고객이라고도 부르는데 "고객 포기" 카테고리에 넣고 과감하게 포기해야 한다는 것도 이  책을 통해서 배웠다.

이들에게 당장은 약간의 이익을 얻을 수도 있을지 모르지만 이들의 앞에 "JS" 는 '장기적인 손해' 를 말하는 것인지도 모른다는 생각이 들었다.

이들에게 들이는 정성을 기존고객에게 들이는 것이 더 나은 발전을 이루는데 도움이 된다는 것은 너무나도 당연한 일일 것이다.

가장 먼저 포기해야 할 고객에 잠재고객과 가망고객 이라는 글에 조금은 의아했지만 내용을 읽어보니 이해가 갔다

기업들이 수익의 90%가 기존고객에게 나오는데도 신규고객 유치에 마케팅의 예산의 70%를 사용하고 있다고 하고 이는 신규고객을 늘이고 싶은 기업들의 "조금은 하는 수 없는" 선택인지도 모르겠다.

저자는 회의적으로 말하고 있지만 기존고객들도 시작은 신규고객이었다는 점은 간과할 수 없는 사실일 것이다.

맞춤형 고객서비스를 위한 데이터의 수집과 분석, 실행에 관한 활동을 의미하는 고객관계관리"  이런 것들을 "CRM" 이라고 한다

이 CRM을 통해 고객에 대한 통찰력을 얻는 것이 중요하고 고객 한 명 한 명과 소통하고 이들의 원하는 가치를 제공할 수 있다면 "고객생애가치"를 극대화시킬 수 있도록 노력하는 것이 마케팅의 궁극적인 목표가 아닐까 생각되었다

구매가 마케팅의 끌이라고 생각히기 쉽지만 저자는 이 책에서 "구매는 마케팅의 시작"이라고 말한다

사후 서비스가 중요하며 구매후에 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객에게 신뢰를 받을 수 있다면 더없이 좋은 마케팅이라는 글에 고개가 끄덕여졌다

판매를 위한 홍보~ 가 마케팅의 목적이라는 알았는데 이 책을 통해서 진정한 마케팅의 자세를 배울 수 있었던 거 같아 작은 블로그에 불과하지만 앞으로 나와 우리가족들을 믿고 무농약 농산물을 구매해준 고객분들에게 나 역시도 더 나은 마케팅을 보여주고 그분들의 고객생애가치를 극대화할 수 있도록 노력해야겠다는 생각을 하게 되었다 

마케팅을 잘하는 방법도 중요하지만 마케팅이 가지는 아니 가져야 하는 기본과 가치에 대해 많은 것을 배울 수 있고 크기에 관계없이 사업체를 경영하는 사람이 가져야 할 기본적인 것들도 많이 배우고 알 수 있었다.