저자도 잘 말하는 것보다 말 잘하는 사람에 포커스를 맞춘 적이 있다고 고백했다. 그런데 담당 사수의 따끔한 충고가 잘 말하는 사람으로 거듭나게 했다고 한다. 바로 어려운 것을 쉽게 풀어내는 것. 그래서 저자가 그 다음날 부터 적용했던 방식은 고객의 언어로 다시 정리했고 만나는 사람 한분 한분에 맞춰 대화 전략을 구조화했다고 한다. 그 결과 최연소, 최단기간 판매 1위를 할 수 있었다고 말한다.
1장에서는 공감-적에게도 인정받고 싶은 것이 사람이다.
2장에서는 관계-말의 온도를 높여 관계를 쌓아가는 법
3장에서는 소통-짧은 대화에도 구조가 필요하다.
4장에서는 설득-반드시 결과를 만드는 프로의 설득법
1-4장안에는 9-10개 정도 되는 소챕터로 구성되어 있는데 이 소 챕터 안에는 '핵심 3문장'이 있어서 바로 적용할 수 있고 쉽게 이해할 수 있어서 매우 유용하다.
오늘도 엄마에게 말 실수를 했다. 정확히 말하자면 말투가 너무 못됐다.
왜 이렇게 엄마에게는 말이 예쁘게 안나오는지 모르겠다.
메세지만 넣으면 되는데 이상하게 감정이 과하게 담긴다.
그래서 그런가 "사과는 말이 아니라 태도로 하는 것" 제목부터 펼쳐 보았다.
상대방이 진심으로 느끼고 받아들일 수 있는 사과를 할 수 있는 방법은 3가지를 기억하라고 말한다.
즉시 사과하기
나 전달법 사용하기
화해와 용서를 강요하지 않고 기다리기.
1번이 즉시 사과하기라 그래서 무조건 사과를 들이대도 안된다. 상대방이 흥분을 가라앉히고 받아들일 준비가 된 뒤에야 나의 진심이 전해진다고 말한다. 너무 이른 사과는 이 상황을 빨리 끝내고 싶어서 그런다고 오해할 수도 있고 너무 늦은 사과는 이제 와서 갑자기 왜라는 냉소를 초래할 수 있기 때문이다. 적절한 타이밍에 상대방의 감정을 읽고 진심을 담아야 한다고 저자는 말한다.
계속해서 읽다 보니 나의 사과하는 방식에도 수정해야 할 것이 있었다.
" 사실 나는 그런 의도가 아니었어.." 사과하면서 내가 많이 사용했던 표현인데 이 표현은 상대방에게는 진정한 사과로 들리지 않는다는 것이다. 무조건 깔끔하게 피치 못할 사정이 있었다 하더라도 "죄송합니다" , "제가 실수했습니다"라는 말을 먼저 해야한다고 말한다.
2번에서 말한 나 전달법에서는 "너를 속상하게 해서 미안해","네가 그렇게 느꼈다면 미안해" 같은 표현을 쓰는데 이런 말은 상대방에게 책임을 돌리는 것 같은 느낌을 준다고 말한다. 저자가 말하는 '나 전달법'은 내가 느낀 감정을 솔직하게 표현하고 나의 잘못을 인정함으로써 그에 대한 책임을 지겠다는 의지를 보여줄 수 있는 대화법이라고 말한다.
저자는 관계에서 중요한 기준이 있다고 한다.