HOW TO 디즈니 시스템&매뉴얼

HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 사례편 - 지속 가능한 효과를 얻을 수 있는 기업 경영의 비밀
오스미 리키 글.그림, 손나영 옮김 / 도슨트 / 2017년 4월

이 책은 어떤 책인가, 서비스업 직원들의 업무능력을 한 층 더 Boost Up! 할 수 있도록 도와주는 가이드북, 이라는 표현이 가장 적절할 듯. 망해가는 패밀리 레스토랑을 디즈니의 시스템을 도입해 되살리는 이야기를 만화로 풀어내고 있다. 책 제목처럼 사례로써의 디즈니 시스템&매뉴얼을 5개 챕터에서 하나씩 설명한다.

인상 깊었던 부분은 Chapter 4. Give Happiness 편이었는데, 디즈니에서는 의도적으로 손님과 커뮤니케이션하고 "고맙습니다."라는 말을 듣을 수 있도록 구조를 만들었다는 점이었다. 디즈니의 직원과 손님의 커뮤니케이션은 '매지컬 찬스'라고도 부르는데, 청소를 위해 배치된 커스터디얼이 청소보다는 길 안내에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 곳곳에 표지판을 없앴다는 것. 그런 환경을 만든 경영자의 마인드가 정말 대단하다 싶다.

의욕은 누군가가 불을 지피거나, 누구에게 배운다고 생기는 것이 아닙니다.

동기부여를 할 수 있는 것은 자기 자신뿐이에요.

일반적인 자기 계발서에서는 "직원들의 사기를 돋구어라!", "경영의식을 고취시켜라!" 같은 드높은 목표, 지향점을 제시한다. 하지만 이론은 굉장히 빠삭해지고 있는 느낌적인 느낌이 들지만, 막상 "그래서 뭐, 어떻게 해야 하는 건데?"의 순번이 오면... 책은 이미 마지막 장인 거다.

그런데 이 책에서는 누구나 실천해볼 수 있는 구체적인 방법을 제시한다. "퍼레이드가 시작하면 박수를 친다." 그리고 그 이유에 대해서 설명한다. "박수를 치기 위해 사람들 간에 안전거리가 확보되고, 손을 사용하기 때문에 타인을 밀거나 사이를 비집고 들어가는 일이 생기지 않는다." 이유를 듣고 나면 끄덕끄덕, 할 수 있지만, 이렇게 살짝 비틀어 생각하기 쉽지 않은 디즈니의 노하우를 책에서 만나보기를!