휴먼 터치

평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치 - 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술!
박원영 지음, 장정빈 감수 / 중앙경제평론사 / 2022년 9월

고객이 다시 찾게 하기위해서 해야 할것이 많겠지만 가장 어려운것이 고객과의 소통일 것이다. 서비스업에 종사하는 사람이라면 손님을 끌어당길수 있어야 한다. 손님이 있어야 매출이 늘고 그러한 손님이 또다른 손님을 낳게도 할것이다. 이런 관점에서 이 책은 고객이 다시 찾는 방법을 알려주고 있다.

단순하게 고객을 끌어당기는 것 뿐만 아니라 평생 고객이 될 수 있도록 영업 비밀을 꼭 집어 여러 다양한 경험들을 상세하게 알려준다. 저자는 애플, 스타벅스, 나이키 등의 소통기술과 어찌보면 우리가 애플에 열광하는 것과 같은 열혈팬으로서의 관계에 대해 방법들을 제시해주고 있다.

휴먼 터치란 어떤 고객이 재방문하여 플러스 매출을 일으킨다면 이를 유발한 행동을 일컫는다. 마음을 감동시킨다 라는 의미이며 크게는 물리적인 터치와 심리적인 터치 그리고 언어적 터치로 나뉜다. 이러한 휴먼 터치를 할수 있는 직원 1명이야말로 매출의 대부분을 차지할수 있다. 

휴먼터치의 3가지 법칙으로 

1. 고객이 나를 허락할 때까지 친해지는 것 - 미러링 효과와 스몰 액션으로 타이밍을 잡고, 호감가는 말투를 가지고 접근한다.

2. 고객에게 질문하는 것 - 고객이 원하는 바를 알기위해 질문을 통해 알아낸다.

3. 고객의 마음을 꿰뜷어 보는 것 - 고객의 선택에 확신을 준다.

만일 휴먼터치가 부족하다고 느낄때는 다음 4가지 점검사항을 생각해 보아야 한다.

1. 우리는 진심인가?

2. 우리는 투명한가?

3. 우리는 듣는가?

4. 우리는 바뀌는가?

이후로 적극적인 휴먼 터치를 위해서 다음의 6가지를 점검해보자.

1. 고객이 원하는 방식인가?

2. 고객이 간편하게 느끼는가?

3. 지금 당장 서비스를 제공하는가?

4. 셀프서비스를 제공하는가?

5. 서비스가 능동적인가?

6. 서비스 차별화가 되는가?

장사를 준비하거나 이미 장사를 하고 있는 사람이라면 이 책은 천군만마를 얻는거와 같은 느낌일 것이다. 고객 없이는 장사를 영위해 나갈수가 없는 숙명이기에 고객을 끌어당기는거와 다시 돌아오게 하는 방법을 꼭 숙지해 볼 필요가 있다.

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롤랑의 노래

롤랑의 노래 ㅣ 대가 고전·인문 시리즈 (LINN 인문고전 시리즈) 5
토마스 불핀치 지음, 김성진 옮김 / 린(LINN) / 2022년 8월

중세문학을 이해하고 있는 사람이 얼마나 있을까? 나 역시도 중세문학(서양문학) 보다는 동양문학에 더 관심이 많았다. 서양사를 공부할때 가장 필요한 부분은 현대보다도 중세 사람들의 세계관을 바라보는것이 중요하다. 

이 책은 중세시대의 기사문학이자 무훈시이며, 샤를마뉴 시대를 배경으로한 브르타뉴 롤랑이라는 기사와 그의 동료 12 용사에 대한 이야기 이다.

작자는 미상이지만 구전으로 내려왔으며 판타지 문학과 게임, 영화와 같은데서 주로 모티브가 되었을 정도로 유명한 이야기였다. 역사적인 사실을 바탕으로 프랑스와 이민족간의 계속된 전투속에서의 혈투와 암투 등을 다루고 있고 롤랑과 중요한 기사들의 영웅적인 죽음을 맞아하게 되는 전설 같은 이야기 이다.

신이 중심이 되었던 중세시대에서 인간이 중심이 된 영웅적인 이야기는 암흑시대에서의 한줄기 빛이었다고 할 수 있다.

그리고 책 중간중간 들어가있는 풍부한 그림(미술전공자가 소개한 그림)들을 통해 그 시대상들이 느껴졌으며, 약간의 무용담도 섞여 있어 영화 삼총사와 어렸을적 애니메이션으로 본 원탁의 기사도 생각 나기도 했다. 

만일 판타지 소설 읽기를 좋아한다면 고전에 가깝다고할 이 책을 꼭 읽어보기를 추천한다.

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기빙 파워

기빙 파워 - 성공한 리더의 제1원칙
매슈 바전 지음, 이희령 옮김 / 윌북 / 2022년 9월

이 책에서 강조하고 있으며 예를 들어 설명해주고 있는 것은 별자리 리더십이다. 별자리 리더십이란 가능성을 향해 움직일수 있도록 수많은 경로(방법/방향성)를 허락하는 리더십이다. 한명의 리더가 나를 따르라 하는것이 아닌 우리의 구성원들간에 연결이 중요시 되고 함께 발전할수 있는 리더십이다.

별자리 리더십이라는 것은 처음 들어봐서 생소하지만 책을 읽게되면서 성공한 리더들의 모습과 다양성을 알게되어 값진 경험이었다. 

우리나라의 권력이 바뀌면서 기존보다는 독선적인 모습이 많이 보이기도 했다. 권력을 독점하기 보다는 나눠줄 수 있는 용기도 필요하다고 생각된다. 

책의 구성으로는 별자리 리더십이 어떻게 만들어졌으며 또 어떻게 움직이는지 그리고 실재로 어떤 결과를 낳았는지를 일목요연하게 설명해주고 있다. 미국의 건국으로부터 오바마 전 대통령의 이야기까지 다양한 이야기를 전해주고 있다. 기존에 전혀 모르고 있었던 미국의 초기 정치에 대해서 알게되어 약간의 흥미가 생기기도 했다. 

상호의존하는 습관을 개발하고 강화하기를 위해서 별자리 졸업 연설문의 조언을 다르게 제시한다.

1. 세상을 바꾸라 -> 사고방식을 바꾸라

2. 내면의 목소리에 귀를 기울이라 -> 내면의 목소리를 공유하라

3. 열심히 일하라 -> 함께 어려운 일을 해결하라.

4. 포기하지 말라 -> 파워를 포기하라( 더 크게 만들기 위해)

5. 실패를 끌어안으라 -> 불확실성을 끌어안으라.

이 책의 가장 큰 핵심은 다음과 같다.

기빙파워 -  "구성원의 역량을 키우고, 그 안에서 가능성을 만들어 내고, 권위와 권력을 내려 놓아야 한다"

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모바일 미래보고서 2023

모바일 미래보고서 2023 - 리인벤트, 팬데믹 이후 혼돈의 시장을 ‘재창조’하는 7가지 빅테크 트렌드
현경민 외 지음 / 비즈니스북스 / 2022년 9월

2020년은 펜더믹과 더불어 4차산업혁명이 불거진 해였다. 언택트 붐이 일어 새로운 신규사업들이 활황을 했다. 비록 경제는 많이 저조했지만 IT 산업쪽에서는 많은 발전을 한 계기가 되었다.

2022년이 지나오면서 메타버스와 가상디지털 자산이 IT 산업계를 이끌었다. 지금은 다소 소강상태에 머물러 있지만 언제 다시 불이 붙을지는 누구도 장담할수는 없다. 페이스북이 회사명을 메타로 바꿀정도로 변화는 어쩔수 없다고 생각된다.

그렇다면 2023년에 우리가 겪게될 모바일 생태계는 어떤것이 있을까. 책에서 가장 강조하는 것은 리인벤트(재창조) 이며 글로벌 기업사이에서도 화두로 떠오를 것이다.

IT는 모바일이 태생하기 전과 이후로 확연히 차이가 있다. 새로운 시장과 경제전반 생태계의 전반적인 변화는 애플의 아이폰과 같은 스마트폰이 등장함으로써 시작되었다. 그리고 지금은 이커머스, OTT, 디지털 헬스케어, 메타버스, 휴먼 인터렉션, 스페이스 테크 등의 키워드가 화두로 떠오르고 있다.

위의 그림에서 언급한 핵심 키워드들 뿐만 아니라 다른 내용도 소개가 되어 있으니 참고해보면 좋을거 같다.

아직 코로나가 종식되지는 않았다. 종식된 이후의 IT 생태계는 과연 어떤 기술이 지배할지 이 책을 보게되면 감이 올것이다. 이 중에서 헬스케어 부분은 앞으로 건강관련해서 주목해야 한다고 생각된다. 저출산 시대에 맞춰 노인인구의 건강관리가 꼭 필요해졌다. 

성과코칭 워크북

성과코칭 워크북 - 업무관리 하지 말고 성과코칭 하라
류랑도 지음 / 쌤앤파커스 / 2022년 9월

조직에서 성과를 내기 위해서는 본인 혼자만의 힘으로는 절대 불가하다. 모든 조직에는 팀이 있으며 팀원이 있다.

팀장이 팀원을 독려하여 성과를 올리는 것이 코칭이다. 흔히들 성과를 관리한다 라고 하는데 코칭은 관리와는 다르다.

저자인 류량도 선생님은 성과코칭 분야에서는 아주 유명하신 분이다. 여러권의 책도 썼으며 얼마전 우리회사에서 강연도 했었다.

그래서 이번 책을 통해 성과코칭에 대해서 톺아보게 되었다.

조직의 리더라면 지시를 해서는 안된다. 목표를 달성하기 위한 파트너로서 서로를 존중하고 함께 한다는 느낌은 가질수 있도록 노력해야 한다. 나를 따르라 라고 하는 리더는 이젠 유명무실해진지 오래다. 또한 코칭보다는 티칭에 주안점을 줘서도 안된다.

좋은 리더에 대해서는 많은 책에서도 리더십에 관해 애기하고 있어서 다른책들을 참고하면 되고 이책은 오로지 성과를 달성하기 위한 방법으로써의 수행 참고서라고 보면 될거 같다. 

그러기에 저자가 강조하고 있는 TRAC(생각, 경독청, 질문, 검증)를 통해 조직목표 달성을 위한 전략을 수립하여야 하고 업무를 진행하도록 성과에 대해서 코칭을 해야 한다.

책의 제목과 같이 워크북이기에 뜬구름 잡는 이론서가 아니어서 좋았다. 다양한 관점에서 실무에 적용할수 있도록 도움을 주는 책이기에 좋은 리더가 되고픈 이들에게는 꼭 필요한 도서라 생각된다.