휴먼 터치

평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치 - 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술!
박원영 지음, 장정빈 감수 / 중앙경제평론사 / 2022년 9월

고객이 다시 찾게 하기위해서 해야 할것이 많겠지만 가장 어려운것이 고객과의 소통일 것이다. 서비스업에 종사하는 사람이라면 손님을 끌어당길수 있어야 한다. 손님이 있어야 매출이 늘고 그러한 손님이 또다른 손님을 낳게도 할것이다. 이런 관점에서 이 책은 고객이 다시 찾는 방법을 알려주고 있다.

단순하게 고객을 끌어당기는 것 뿐만 아니라 평생 고객이 될 수 있도록 영업 비밀을 꼭 집어 여러 다양한 경험들을 상세하게 알려준다. 저자는 애플, 스타벅스, 나이키 등의 소통기술과 어찌보면 우리가 애플에 열광하는 것과 같은 열혈팬으로서의 관계에 대해 방법들을 제시해주고 있다.

휴먼 터치란 어떤 고객이 재방문하여 플러스 매출을 일으킨다면 이를 유발한 행동을 일컫는다. 마음을 감동시킨다 라는 의미이며 크게는 물리적인 터치와 심리적인 터치 그리고 언어적 터치로 나뉜다. 이러한 휴먼 터치를 할수 있는 직원 1명이야말로 매출의 대부분을 차지할수 있다. 

휴먼터치의 3가지 법칙으로 

1. 고객이 나를 허락할 때까지 친해지는 것 - 미러링 효과와 스몰 액션으로 타이밍을 잡고, 호감가는 말투를 가지고 접근한다.

2. 고객에게 질문하는 것 - 고객이 원하는 바를 알기위해 질문을 통해 알아낸다.

3. 고객의 마음을 꿰뜷어 보는 것 - 고객의 선택에 확신을 준다.

만일 휴먼터치가 부족하다고 느낄때는 다음 4가지 점검사항을 생각해 보아야 한다.

1. 우리는 진심인가?

2. 우리는 투명한가?

3. 우리는 듣는가?

4. 우리는 바뀌는가?

이후로 적극적인 휴먼 터치를 위해서 다음의 6가지를 점검해보자.

1. 고객이 원하는 방식인가?

2. 고객이 간편하게 느끼는가?

3. 지금 당장 서비스를 제공하는가?

4. 셀프서비스를 제공하는가?

5. 서비스가 능동적인가?

6. 서비스 차별화가 되는가?

장사를 준비하거나 이미 장사를 하고 있는 사람이라면 이 책은 천군만마를 얻는거와 같은 느낌일 것이다. 고객 없이는 장사를 영위해 나갈수가 없는 숙명이기에 고객을 끌어당기는거와 다시 돌아오게 하는 방법을 꼭 숙지해 볼 필요가 있다.

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