기술보다 태도가 먼저다

기술보다 태도가 먼저다 - 하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 CS 매뉴얼
장형안 지음 / 더로드 / 2026년 9월

헤어 살롱에서 실력 있는 디자이너를 가르는 기준이 뛰어난 커트 솜씨나 화려한 펌 기술에만 있다고 생각하기 쉽다. 하지만 아무리 손기술이 빼어나도 고객의 마음을 편안하게 배려하지 못하면 손님은 두 번 다시 가지 않는다. 대한민국 최초의 미용 교육 플랫폼 TV헤어 본부장으로 재직 중인 장형안 저자의 하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 CS 매뉴얼은 이러한 미용 현장에서 일할 때 가장 중요한 점을 정리해서 알려준다. 20년 가까이 개인 살롱 운영부터 16 개 지점에 달하는 다점포 관리와 경영 컨설팅을 직접 진두지휘해 온 저자의 탄탄한 이력은 책의 신뢰도를 한층 더 높여준다. 현장에서 축적된 방대한 데이터를 바탕으로 막연한 친절 대신 고객이 문을 열고 들어와 나가는 순간까지의 모든 동선을 정교한 서비스 시스템으로 만든 점이 좋았다.

살롱 현장에서 즉각 대입해 볼 수 있는 구체적인 행동 교정표와 체크리스트가 풍성하게 담겨 있다는 점이 장점이다. 특히 5장과 6장을 비롯해 책 곳곳에 실린 실무 지침들은 무심코 지나치기 쉬운 태도의 빈틈들을 예리하게 분석한다. 아무런 설명 없이 기계를 정리하거나 소요 시간을 말해주지 않고 손님을 방치하는 사소한 행동들이 왜 신뢰를 무너뜨리는지 보여준다. 설명 없는 관리는 불안이 되고 설명 있는 관리는 안심이 된다는 원칙 아래 시술 단계마다 고객에게 전해야 할 말과 행동을 한 장의 시트로 정리해 둔 구성은 아주 중요한 정보였다. 바닥의 모발을 치우고 열기구의 전원을 점검하는 안전사고 예방 수칙까지 세밀하게 규정해 둔 대목에서도 현장을 오래 지켜온 전문가의 깊은 내공이 그대로 전해진다.

병원 현장에서 매일 환자들의 신체 통증을 치료하는 물리치료사로서 이번 책을 읽는 내내 깊은 공감대가 형성되었다. 도수치료실 베드 위에서 환자의 몸을 직접 만지며 교감하는 일이나 미용실 체어에서 고객의 모발을 다듬는 일이나 결국 사람을 직접 대면하는 서비스업이라는 점에서는 본질적으로 다르지 않기 때문이다. 아무리 전문적인 치료 기술을 갖추고 있어도 환자의 아픔을 먼저 경청하고 다음 치료 과정을 친절하게 설명해 주는 따뜻한 태도가 없으면 신뢰를 쌓기 어렵다. 몸에 닿는 손길 하나와 목소리 톤 그리고 사소한 배려가 전체 만족도를 좌우한다는 책의 가르침은 병원에서 일하는 나 자신에게도 스스로의 응대 태도를 깊이 돌아보게 만드는 계기가 되었다.

이제는 앞으로 내가 머리를 하러 헤어샵을 찾아갈 때도 디자이너의 손길과 매장의 동선들이 이전과는 전혀 다르게 보일 것 같다. 문을 열고 들어섰을 때 건네는 첫인사부터 대기 시간에 제공되는 차 한 잔과 샴푸실에서의 세심한 손길까지 그 안에 담긴 서비스의 단계들이 하나하나 눈에 들어올 것만 같다. 기술보다 태도가 먼저라는 진리는 미용인뿐만 아니라 사람을 대하는 모든 일터에서 반드시 가슴에 품어야 할 기본 바탕임을 배웠다. 나에게는 고객과 환자의 마음을 얻는 태도의 본질을 깊이 돌아보고 내 일상의 직업 현장에서도 서비스에 대한 기준점을 세워준 점에서 참 유익했다.

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