《마케터의 질문》 _그 기업이 착한 성장을 할 수밖에 없는 이유

마케터의 질문 - 마침내 고객을 내 편으로 만드는
진 블리스 지음, 강예진 옮김 / 더퀘스트 / 2019년 7월

제품 외에도 많은 것들이 마케팅의 범주에 들어가기 시작했다. 일상을 보내며 우리가 접하는 모든 것들이 마케팅의 영역에 들어가기 시작했고, 그에 따라 사람들의 관심도 높아지기 시작했다. 사람들은 획기적인 마케팅 방법을 창안하기 위해 노력했고, 시장에서는 이전에는 볼 수 없는 마케팅 방식들이 등장했다. 성공적인 마케팅 방법으로 정상에 우뚝 선 기업이 있는 반면 그렇다고 해서 모든 기업들이 '착한 성장'의 과정을 걸을 수 있었던 것은 아니었다. 그 과정을 걷지 못한 데에는 어떤 이유가 있던 걸까?

고객 경험 전문가 진 블리스는 《마케터의 질문》을 통해 그 이유를 밝혀낸다. 95%라는 고객 충성도를 달성한 자신의 경험을 바탕으로 마케팅의 본질로 돌아가고자 한다. 우리는 누구에게 마케팅을 하는 것인가? 마케팅의 가장 기본적인 요소는 바로 '고객'임을 명시하고, 고객에게 좋은 경험을 선사했던 32가지 사례들을 제시한다. 그리고 진 블리스는 《마케터의 질문》을 통해 고객에 대한 새로운 시각을 보여준다. '손님은 왕이다.'라는 기존의 통념이 아닌 '고객은 당신의 어머니다.'라는 새로운 시각을.

바로 고객을 존중하고 아끼는 마음으로 대하게 하기 위해 먼저 직원을 같은 방식으로 대하는 것이다. 고객을 존중하는 마음을 전하기 위해서는 직원들이 먼저 존중을 느끼고 경험해봐야 한다. 그런 다음 고객을 응대할 때 존중하는 마음을 실어서 전할 수 있도록 격려해야 한다. / p. 37

진 블리스는 고객이 불편함을 느낄 수 있는 부분을 '만약 당신의 어머니가 그러한 불편함을 느낀다면 허용할 것인가?'라는 질문으로 대체한다. 오묘한 방식으로 사용할 수 없는 할인 쿠폰, 자동 응답기로 넘어가버려 긴 기다림을 겪거나 추가요금을 덧붙여 지불하도록 만드는 등 나도, 당신도, 고객으로서 한 번쯤 느껴봤을 법한 불편함들을 고려하게끔 만든다. 그리고 이를 해결하기 위한 방법에는 고객을 존중하고 아끼는 마음이 중요하다고 이야기한다.

명확한 언어는 좀 더 진정성 있고 인간답게 느껴진다. 고객은 명확한 언어를 더욱 신뢰한다. 단순함 안에서는 숨을 곳이 없다. 우리는 고객으로서 기업이 옆집에 사는 사람이 말하듯 명확하게 소통해주기를 원할 뿐이다. 우리는 솔직하게 말해주는 사람이 쓴, 신뢰할 수 있는 문장을 읽고 싶어 한다. / p. 155

마케터를 목표로 삼고 있다 보니 아무래도 더 와닿는 부분이었다. 하나의 제품을 이야기하고, 고객의 마음을 돌리는 과정이 얼마나 어려운지 알고 있었다. 이미 제품에 익숙하고 모든 정보를 알고 있는 마케터로서는 고객이 어떤 정보를 얻게 될 것인지를 쉽게 간과할 수 있다. 그래서 더욱 쉽고, 명확하게 설명하는 과정이 필요하다. 그 과정의 연습으로 이 글을 쓰고 있는 것이지만, 앞으로도 끊임없이 갈고닦아야 될 부분이라 오랫동안 머무르고 곱씹었다.

고객을 내 편으로 만드는 기업은 존재 목적을 명확하게 하는 일에 우선순위를 둔다. 명확한 존재 목적은 직원들에게 일의 의미를 일깨워준다. 직원들을 팀으로 묶고, 고객이 바라는 하나의 기업 경험을 전달할 수 있게 만든다. 나아가 개인 업무를 넘어서 그 이상을 바라보도록 해주는 접착제가 된다. / p. 182

결국 고객을 위한다는 한 마음은 한 명의 직원들을 모아 하나의 기업을 움직이도록 만든다. 기업의 존재 목적을 명확하게 하고, 목적에 맞는 행동을 용기 있게 추진하고, 고객과 직원, 시장에 계획적인 행동으로 접근한다면 '착한 성장'의 길을 걸어갈 수 있을 것이다. 획기적인 마케팅의 방법을 생각해내지 못한다고 해서 조급해하지 말자. 차분하게 앉아 스스로에게 한 가지 질문만 해보자. "내가 생각하는 마케팅의 본질은 무엇인가?"