서비스 불변의 법칙

서비스 불변의 법칙 - 병원 스토리로 배우는
허정욱.유희철 지음 / 8.0 / 2011년 10월

이 책은 WoW라는 마케팅이론에 대해 아주 쉽고 재미있게 배울 수 있는 책이다. 초설을 읽듯 따라가다 보면 자연스럽게 WoW의 서비스 마케팅 법칙을 이해할 수 있고 그 자체가 하나의 예가 될 수 있어 이해가 쉽다.

 

최강 치과의 원장 최강은 조금씩 떨어지는 환자수에 신경이 곤두서 있다. 수년간 최강치과는 최고의 실력과 고가장비, 그리고 의사와 환자의 시간을 최대한 효율적으로 활용할 수 있는 예약제로 이 지역 최고의 위치를 굳건히 지켜왔다. 그러나 최근 최강 치과에게는 강력한 맞수가 셩겼다. 그것은 길 건너편에 보란 듯이 개업한 감동치과 때문이었다. 마침 사랑니도 뽑을 겸 분위기도 알아볼 겸 최강치과의 원장 최강은 감동치과를 방문한다. 감동치과는 세련된 카페 분위기의 대합실로 그 동네의 사랑방 같은 역할을 담당하고 있었다. 스태프는 밝았고 감동치과의 원장 감동도 최대한 환자에게 시간을 할애해 배려하는 진료를 하고 있었다. 뿐만 아니라 자칫 산만해질 수 있는 분위기는 환자가 환자를 도움으로써 적절한 개방과 통제가 이루어지는 곳이었다. 곧 최강치과의 단골손님들은 감동치과로 자리를 옮기기 시작했고 당연히 최강치과의 매출은 급감한다. 결국 대책을 마련하기로 고심하던 최강은 서비스 컨설턴트 김와우를 초대한다. 김와우는 최강과 그이 스태프들에게 와우라는 서비스 컨설턴트를 해준다. 와우를 하나하나 익혀가며 고객을 감동시키기 시작한 최강치과는 결국 감동치과를 누른다는 게 기본 줄거리다.

 

와우 이론이란 고객 만족 , 고객 감동에서 한 걸음 더 나아가 고객이 와 하고 감탄시키는 데에까지 서비스를 해야 한다는 이론이다. 이는 세 가지 단계로 이어지는데 먼저 서비스 개념 파악하기, 서비스 역량 파악하기, 서비스 전략 실향하기로 이루어진다.

 

서비스의 개념 파악이란 자신의 현재 위치를 다른 말로 정의하는 데에서부터 시작된다. 서비스 개념이 정립되지 않은 경찰에게 당신의 직업이 무엇이냐고 물어보면 그저 경찰이라고 말을 하지만 서비스 개념이 정립되면 경찰은 민중의 지팡이라고 이야기하는 것과 같다,

 

다음 서비스 역량 파악하기란 자신의 역량을 파악하는 과정이다. 구체적인 계획의 실천이다. 례를 들어 서비스 개념에 이어 서비스 역량까지 파악된 경찰이라면 거리를 순찰할 때 어둡고 사건이 많이 일어나는 지역은 좀 더 세심하고 여러 번 순찰한다는 식이다.

 

마지막으로 서비스 전략 실향하기는 네 가지 단계를 통해 이루어진다. 대응하는 서비스에서 헤아리는 서비로스로 헤아리는 서비스에서 엮어내는 서비스로, 엮어내는 서비스에서 창조하는 서비스로 고객이 감탄하도록 만든다는 것이 와우다.

 

음식점을 예로 들어 설명하면 손님이 물을 달라고 하면 재깍재깍 물을 주는 것이 대응하는 서비스다. 가장 기본적인 서비스지만 이조차 지켜지지 않는 곳이 많다. 그러나 또한 이것만으로는 부족하다. 손님의 잔이 비워 있으면 알아서 물을 따라주는 것이 헤아리는 서비스다. 고급 레스토랑에서 볼 수 있다. 구두닦기를 원하는 손님에게 식당에서 구두를 닦을 수 있도록 자리를 마련하는 것은 엮어내는 서비스다. 손님이 음식을 먹으러 구두를 벗으면 구두를 닦아주는 것은 창조적인 서비스다.

 

이러한 이론을 두 가지 이야기. 최강 치과와 감동치과의 대립, 그리고 최강 원장의 사랑이라는 두 가지 기본 스토리로 엮어내고 있다. 
 

이 서평은 출판사로부터 무료로 제공 받아서 작성한 서평입니다