사람을 꿈꾸게 만드는 경영자

사람을 꿈꾸게 만드는 경영자 - 캐나다의 작은 모텔에서 세계 최고 호텔 그룹을 만든 이사도어 샤프의 성공 스토리
이사도어 샤프 지음, 양승연 옮김 / 지식노마드 / 2011년 6월

경영학의 아버지라고 불리는 피터 드러커는 최고경영자(CEO)에 대해서 항상 이렇게 정의 내리곤 했다. 경영자란 자신과 다른 사람이 꿈을 꾸게 만드는 사람이라고. (피터 드러커의 경영 블로그) 지식노마드의 [사람을 꿈꾸게 만드는 경영자]라는 제목이 확 끌렸다. 도대체 자기의 꿈뿐만 아니라 다른 사람의 꿈까지 꾸고 실현시켜 줄 수 있는 경영자가 들려주는 이야기는 어떤 것일까. 너무 궁금해서 가슴이 떨렸다. 그런데 캐나다의 작은 모텔에서 시작해 지금은 전 세계 36개국에 96개의 호텔과 리조트를 운영하고 앞으로 40개 이상의 호텔을 추가로 더 지을 예정이라는 사람의 입에서, 처음 호텔을 시작할 때 아무 비전도 없었고 계획도 없었고 지식도 없었으며 그저 잠시 머물던 호텔에서 형편없는 서비스를 받고는 이런 정도의 일이라면 나도 할 수 있지 않을까 하는 마음에서 시작했다고 하니 나의 당혹스러움이란...^^

그런데 점차 책을 읽다 보니 이사도어 샤프가 성공한 이유가 있었고 그것은 너무나 분명했다. 이사도어 샤프의 처음 했던 말에 모두 정답이 있었다. 그가 머물던 호텔의 형편없는 서비스를 고객의 관점에 맞춰서 최상의 서비스로 끌어올리는 것. 요즘 말로 하면 품질 경영이라고 할까. 그리고 호텔업에 대한 아무런 지식이 없었기 때문에, 겸손했기 때문에, 그는 최고급 스테이크를 파는 호텔의 최고경영자이면서도 인스턴트 햄버거를 파는 맥도널드에서 신입사원 교육을 받기를 주저하지 않을 수 있었다.

이제 포시즌스 핵심 경영철학인 품질, 서비스, 문화, 브랜드에 대해서 살펴보자

1, 고객의 관점에 따른 최고의 품질 경영이 전세계 최고의 호텔기업을 만들었다.

포시즌스는 호텔업 최초로 욕실가운과 타월을 무료로 제공했으며, 24시간 세탁시스템을 도입해 고객들의 편의를 도왔다. 또한 호텔 내에 최고급 레저시설을 갖춰 호텔에 묵는 고객들의 호텔이 단지 관광지를 둘러보고 난 다음 쉬는 숙박시설이 아니라, 호텔을 보기 위해 관광지를 찾는 문화시설이 되게끔 했다. 또한 포시즌스 향수병이라는 말이 생길 만큼 호텔에 충성심을 가질 만큼 완벽한 고객관리시스템으로 한 번이라도 호텔에 머문 고객의 정보를 기록해 고객 맞춤 최고의 서비스를 제공했다

이 회사가 고객을 얼마나 기쁘게 하는지 보여주는 한 예가 있다. 오프라 윈프리가 줄리아 로버츠를 인터뷰하면서 다음과 같이 물었다. “줄리아, 당신은 어떤 잠자리를 가장 선호하나요?” “포시즌스 침대요” 윈프리는 맞장구를 쳤다. 이 회사는 지속적으로 침대 매트리스를 업그레이드 하고, 최고의 베개를 들여다 놓았다. 불이 들어오는 화장대 거울, 최고급 화장지 등 디테일에 승부수를 걸었다. 모든 고객을 100% 만족시킨다는 불가능한 목표를 달성하기 위해 끊임없이 진화하고 있다.

2, 임직원이 직원을 고객 대하듯 대해야, 직원도 고객을 최고의 서비스를 다할 수 있다는 경영철학이 있었다 황금율을 토대로 한 포시즌스의 공식선언문 ‘다른 사람이 당신을 대하기를 바라는 대로 다른 이에게 행하라’이다. 고객들에게만 해당되는 말이 아니다. 포시즌스 직원도 해당된다. 회사는 모든 직원을 기쁘게 한다. 행복한 직원은 모든 고객을 기쁘게 하기 때문이다. 이 회사 최고의 엘리트는 다름 아닌 데스크 직원이다. ‘고객응대 실수율 제로’가 엘리트에게 부여된 책임이다.

쓰나미가 한 호텔을 덮쳤다. 누군가 수영장으로 떠내려간 호텔 고객의 목숨을 살리기 위해 뛰어들었다. 심지어 바다로 떠밀려간 사람을 구하기 위해서 무자비한 파도 속으로 뛰어든다. 해양 구조대원 이야기가 아니다. 포시즌스 호텔직원 이야기다.

상호 간의 존중, 공정함, 정직함, 운영진에 대한 신뢰가 경영에 있어서 얼마나 중요한지 보여주는 대목이다. 노사간에 갈등을 겪고 있는 우리나라의 경영자들이 되새겨야 할 대목이다.

3, 일을 대하는 사람의 태도와 사람을 중시하는 기업의 문화는 단기간에 모방할 수 없는 경쟁력의 원천"이라고 강조한다 이사도어 샤프는 바텐더, 웨이터, 접시닦이, 청소부 등 현장 직원들이 5성급 호텔의 이미지를 만든다고 생각했다. 그래서 그는 그들을 자신과 함께 꿈을 꾸도록 만들었다. 고객의 관점에서 생각한 최고의 품질경영이 포시즌스를 최고의 호텔재벌로 만들었다면, 그 최고의 품질 경영이 가능하도록 한 것은 이사도어 샤프의 직원 사랑이었다. 자기 자신뿐만 아니라 직원들까지 같이 꿈을 꾸도록 만드는 경영자. 이사도어 샤프의 성공은 괜한 것이 아니다.

4, 최고의 서비스를 제공하고 이에 감동한 고객은 ‘포시즌스 향수병’이라 불리는 충성심을 갖는다. 이 서비스는 위에 목숨을 걸고 고객을 지키는 ‘문화’에서 나온다. 최고급 호텔임에도 현재 여전히 무서운 성장세를 갖고 있는 비결이다.