블랙컨슈머 소비자, 기업 누가 블랙인가? #VOC #불만고객

블랙컨슈머 : 소비자, 기업 누가 블랙인가?
윤서영 지음 / 커리어북스 / 2024년 1월

블랙컨슈머 소비자, 기업 누가 블랙인가?

인터넷 신문 기사를 넘기다보면 심심찮게 갑질하는 기업만큼이나 블랙컨슈머 이슈를 보게 됩니다. 자신의 이득을 위해 터무니없게 눈쌀을 찌푸리게 만드는 블랙컨슈머의 기사가 나오면 감정노동자의 힘듦에 공감하며 댓글에는 블랙컨슈머를 힐난하는 사람들로 채워집니다. 지능적인 블랙컨슈머들은 꾸준한 불만을 표출하고 그럴듯하게 대중을 선동해 소기의 목적을 이루려하지만 정말로 블랙컨슈머인지, 기업이 고객을 블랙컨슈머로 호도하는 것인지 잘 살펴보아야 하는 이슈들도 꽤 있었던 것으로 기억합니다. 악의적이고 비상식적인 블랙컨슈머는 당연히 잘못된 것이고 근절되어야 하며 마찬가지로 기업도 선의의 불만고객을 블랙컨슈머로 낙인찍어 소통을 막는 행위는 삼가야 할 것입니다.

그렇다면 과연 블랙컨슈머란 무엇인지 그 정의를 알아보고 이와 반대되는 화이트컨슈머에 대해서도 알아보면서 기업과 소비자와의 건강한 상생 관계에 대해 알아가보면 좋지 않을까 하는 생각이 들었습니다. 막연히 블랙컨슈머는 나쁜것인지는 블랙컨슈머의 정의에 포함하는 정도의 차이에 따라서 말하는 기준이 달라질 수 있을 것 같은데 이 책에서는 블랙컨슈머의 정의와 함께 블랙컨슈머 코드명도 분명하게 다루고 있습니다. Code White, Code Grey, Code Black의 세가지로 구분하며 정도에 따라 평상시 업무, 사내 해결가능 불만고객, 사내 해결이 불가한 불만고객까지를 규정했습니다. 가상의 상황들로 블랙컨슈머를 더 쉽게 이해할 수 있게 했고 코로나19 그 이후의 시장의 변화를 들어 기존의 대면 방식과 비대면 방식이 가져온 간극에 따른 블랙컨슈머의 활발한 활동들을 주목해볼 수 있었습니다.

'블랙컨슈머가 되지 말자'가 아닌 기업의 블랙컨슈머 대응 방안에 대해서도 생각해보고 블랙컨슈머를 기업에서 역이용해 선의의 불만고객을 블랙컨슈머로 호도해 리스크를 감수하고 있는 것은 아닌지에 대한 생각까지 다양성을 갖고 접근할 수 있었습니다. 코로나19로 거의 모두가 힘든 과정을 겪어왔기 때문에 지나치게 개인의 사익을 추구하기보다는 기업과 소비자 모두가 상생할 수 있는 방안의 모델이 우리 사회에 뿌리내릴 수 있도록 소비자학에 관심이 많으신 분들, 혹은 기업에서 관심있게 지켜보아야 할 책이라고 생각합니다. 선량한 소비자와 신의성실한 기업이 어우러지는 건강한 사회를 꿈꿔봅니다.

#VOC #불만고객 #블랙컨슈머

-출판사로부터 도서를 제공받아 솔직하게 작성하였습니다.