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MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월
평점 :
동네 가게도 적자에서 흑자로 돌아서기가 어려운데
크나큰 항공사를 어떻게 전환시켰는지 너무 궁금했어요.
처음에는 단순한 호기심이었어요.
커다란 항공사를 어떻게 흑자를 내고 우뚝 서게 만들었을까?
읽으면 읽을수록 흥미롭고 재밌어서 집중해서 읽었어요.
얀 칼슨은 고객 만족이 최고의 자산이라는 생각을 해요.
그리고 고객의 만족을 위해서는 현장과 동떨어진 본사에서
만든 규악이니 지시에 의존해서는 안된다는 해요.
15초.
그 짧은 순간에 고객의 만족을 위해서는
발빠른 대처가 필요하기 때문이죠.
옆에 민원인 분의 목소리가 점점 커지며
엄청 답답해 하시는 걸 보았어요.
무슨 일인지 귀를 쫑긋 거리며 들어보니
매우 간단한 처리지만
결제 라인을 타야 하기에 당장 안된다는 설명에 화가 나신 거였어요.
얀 칼슨은 15초 안에 스칸디나비아 항공은 대변하는 직원인
수속 담당자, 승무원, 수하물 관리자 등 모든 현장 직원에게
아이디어, 권한 등을 부여해요.
저는 항공사에서 할 수 있는 고객 만족이라고 하면
캐리어 보관, 공항료 할인권, 조금 더 높은 마일리지,
맛있는 기내식 정도가 떠올랐어요.
그런데 하향식도 상향식도 아닌
실무자들의 권한이라니!
제가 가진 개념 자체가 바뀌는 순간이었어요.
제가 말한 서비스는 근시안적이라고 생각해요.
그리고 문제가 발생한 순간에는 크게 도움되지 않죠.
문제를 실무자가 처리할 수 있는 권한이 생긴다면
빠른 해결이 되고 충성고객이 될 것 같아요.
제로에서 수익으로 바꾸기 위한 고민에 빠졌던 저자는
비즈니스 여행 시장을 주목해요.
비용을 낮추어서 이익을 내는 것이 아니라
그들의 요구를 만족시키기 위해 충분한 비용을 지출하여
경쟁력을 높여요.
이익을 위해서는 비용 절감이 가장 간단하고 쉬운 방법이라고 생각했는데
비용 절감은 오히려 독이 될 수도 있네요.
저는 일할 때의 실무자의 입장에서 읽었어요.
모든 직원에게 권한과 책임을 부여하고
만족감과 자존감을 위한 보상에 대한 내용을 읽으며
엄지 척!
조직 경영에 대한 비전을 세우는 법도 알려주어서
사업을 준비 중이신 분들이 읽으시면 흥미로우실 것 같아요.
책을 읽으며 놀라웠던 점이
36년 전 출판된 책이라는 점이예요.
끊임없이 변화하는 시장에서
기업이 어떻게 대처해야 하는지,
전통적인 방법을 내려놓고 권한과 책임을 전직원에서 부여하면
어떤 일이 발생하는지 알 수 있는
재밌는 책이에요.
고객 중심과 권한 위임을
스칸다비아 항공의 성장 일기와 함께 읽으며
경영에 대한 방향을 잡아가실 수 있다고 생각 들어요.
215p. 나는 직원에게 진정한 만족감과 자존감을 선사하는 조직은 조직 자체와 구성원들에게 더 솔직한 조지이라고 생각한다. 훌륭한 성과를 보인 직원에게 잘 정의된 책임과 신임을 부여하는 것이 좋은 보상이다.
#MOT진실의순간15초 #얀칼슨 #현대지성 #컬처블룸 #컬처블룸리뷰단
<이 글은 컬처블룸을 통해 서적을 제공받아 작성한 글입니다.>
나는 직원에게 진정한 만족감과 자존감을 선사하는 조직은 조직 자체와 구성원들에게 더 솔직한 조지이라고 생각한다. 훌륭한 성과를 보인 직원에게 잘 정의된 책임과 신임을 부여하는 것이 좋은 보상이다.
- P215
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