커스터머 커뮤니티

커스터머 커뮤니티 - AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타.로빈 판 리샤우트 지음, 정서은.박예진 옮김 / 예미 / 2025년 9월

<이 서평은 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성했습니다.>

요즘 ‘커뮤니티’라는 단어를 정말 자주 듣는다. 처음엔 단순히 사람들이 모여 대화하는 온라인 공간 정도로 생각했지만, 콘텐츠나 비즈니스를 운영하다 보면 커뮤니티의 힘이 얼마나 큰지 몸으로 느끼게 된다. 단순히 고객이 아닌, ‘함께 성장하는 관계’를 만드는 것이 브랜드의 진짜 자산이 된다는 걸 말이다.

《커스터머 커뮤니티》는 바로 그 ‘관계의 힘’을 비즈니스 관점에서 풀어낸 책이다. 세일즈포스, 게인사이트, 쇼피파이, 트윌리오 등 글로벌 SaaS 기업들이 어떻게 고객 커뮤니티를 중심으로 회사를 성장시켜 왔는지를 구체적인 사례와 데이터로 보여준다. 그들은 단순히 제품을 파는 게 아니라, 고객이 서로 연결되고 배우며 자발적으로 브랜드를 키워나가는 구조를 만든다.

특히 인상 깊었던 부분은 “커뮤니티는 고객지원의 수단이 아니라, 기업의 성장 엔진”이라는 문장이었다. 커뮤니티에 참여한 고객은 그렇지 않은 고객보다 리뉴얼 확률이 8배, 수익 확장 가능성이 13배 높다는 데이터가 나온다. 고객이 스스로 브랜드의 옹호자가 되어 새로운 고객을 끌어들이는 선순환 구조, 이게 바로 커뮤니티의 진짜 가치다.

책에서는 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙을 제시한다. ‘작게 시작하라’, ‘고객 여정의 중심에 두라’, ‘배움과 영감을 주는 콘텐츠를 만들어라’ 같은 조언은 개인이 운영하는 브랜드나 유튜브 채널에도 똑같이 적용된다. 나 역시 작은 온라인 모임을 운영하면서, 결국 핵심은 ‘정보’보다 ‘관계’에 있다는 걸 깨달은 적이 있다. 사람들은 좋은 콘텐츠보다 ‘나를 기억해주는 연결’을 통해 머무른다.

이 책은 그런 감각을 체계적으로 정리해준다. 고객 커뮤니티를 단순한 홍보나 이벤트 수단이 아니라, 조직 문화와 전략의 중심으로 옮겨야 한다는 메시지가 특히 와닿았다.

《커스터머 커뮤니티》는 브랜드를 운영하는 사람이라면 꼭 읽어야 할 책이다. 고객을 관리하는 게 아니라, 고객과 함께 성장하는 방법을 알려주는 실전 가이드이자 철학서다. 커뮤니티는 더 이상 선택이 아닌 생존의 전략이라는 걸 이 책이 명확히 보여준다.