시스템과 매뉴얼이 성과를 낸다 - How To 디즈니 시스템 & 매뉴얼 (사례편)

HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 사례편 - 지속 가능한 효과를 얻을 수 있는 기업 경영의 비밀
오스미 리키 글.그림, 손나영 옮김 / 도슨트 / 2017년 4월

시스템과 매뉴얼이 성과를 낸다 - How To 디즈니 시스템 & 매뉴얼 (사례편) _ 스토리매니악

회사라는 조직에 속해있다 보면 다양한 문제를 만난다. 사소한 문제들도 많지만 때론 부서의 성과 나아가 회사의 성과르 좌우할 만큼 중대한 문제도 많다. 경험에 의하면 회사 내에서 생기는 중대한 문제는 외부 요인에 의한 것보다 내부의 사람 때문에 생기는 경우가 더 많다. 단지 개인의 능력 부족이 문제가 아니라, 회사라는 조직 안에서 개개인의 역할을 제대로 못한다거나 전체적인 분위기가 성과 향상의 발목을 잡는 경우가 꽤 많다.

때문에 많은 경영자들이 경영 관리에 있어서의 시스템과 매뉴얼에 신경을 쓴다. 언뜻 시스템과 매뉴얼이라고 한다면, 요즘 한참 강조하는창의성이나 능동성을 해치는 것이 아닌가, 통제와 관리아 방점을 찍어 시대에 뒤떨어지는 사고를 갖게 되는 것이 아닌가 생각하고는 한다. 하지만 이는 꽤 잘못된 생각이다. 성과를 향해 모든 직원들이 움직일 수 있는 시스템과 개개인의 역할을 수행하기 위한 잘 짜여진 매뉴얼은, 모든 힘을 모아 원하는 목표를 향해 달려가야 하는 조직에게 날개를 달아준다. 창의성과 능동성을 해치는 것이 아니라, 정해진 매뉴얼과 시스템에 따라 행동함으로써 불필요한 힘의 낭비를 줄이고, 오히려 성과 향상을 위해 효율적으로 힘을 모으는 기능을 한다.

많은 프랜차이즈 업계, 또는 서비스 업계에서 시스템과 매뉴얼에 공을 들이는 이유가 여기에 있다. 날이 갈 수록 심해지는 경쟁에 가격과 품질은 비슷해진다. 그런 상황에서 고객을 붙잡아 둘 수 있는 것은 효율적인 경영 관리를 통한 서비스의 질적 향상이다. 이 책은 바로 그 부분을 명확하게 보여준다. 시스템과 매뉴얼을 통한 효율적인 경영이 고객에게 어떤 이득을 돌려주는지, 이것이 성과 향상에 어떤 영향을 미치는지 아주 쉽고 명확하게 알려준다.

책에서 다루고 있는 시스템과 매뉴얼에 대한 이야기는 우리가 잘 아는 세계적인 기업 '디즈니' 의 시스템과 매뉴얼을 바탕으로 하고 있다. 디즈니랜드를 운영하는 회사에서 근무하며 디즈니의 시스템과 매뉴얼의 위력을 실감했던 저자가, 이 시스템을 일반 기업에 적용하고 활용하는 방법을 설명하고 있다. 직원의 90% 이상이 아르바이트생으로 꾸려진 디즈니랜드가 어떻게 세계 최고 수준의 서비스를 제공하고, 고객에게 행복을 선사하는지, 그 힘의 원천이 된 시스템과 매뉴얼은 어떻게 작동하는지 독자의 눈높이에 맞추어 이야기하고 있다.

책 내용을 보면, 시스템과 매뉴얼의 위력을 실감할 수 있다. 잘 짜여진 시스템과 매뉴얼은 효율을 높이는데 최고의 위력을 발휘하며, 불필요한 자원 낭비를 막음으로써 직원의 사기와 창의성 또한 북돋는다. 이것이 고객 서비스의 질적 향상을 가져오면서 선순환이 일어나게 된다. 디즈니가 고안하고 사용하고 있는 시스템과 매뉴얼은 일반 기업들도 새겨 들을 부분이 많다. 막연한 지시, 막연한 역할부여로 자신의 능력을 100% 발휘하지 못하는 직원들 때문에 성과도 지지부진한 기업이라면, 이 책에 실린 디즈니의 시스템과 매뉴얼을 자신의 기업에 적용해볼 필요가 있다.

디즈니의 시스템과 매뉴얼이 아무리 좋고, 그것을 일반기업에 적용했을 때에도 효과가 있다 해도, 그것을 설명하기란 여간 어려운 일이 아니다. 디즈니의 시스템에 대한 이야기를 글로 잘 풀어낸 책도 많다. 그럼에도 이 책에 눈길이 가는 이유는 설명 방식에 있다. 단순히 정제된 말로 독자에게 디즈니 시스템을 소개하고 적용할 것을 권하는 것이 아니라, 좀 더 그 시스템을 이해하기 쉽고 전체적인 그림을 그릴 수 있도록 하기 위해 만화 형식을 도입하고 있다.

경영서의 딱딱함은 그것을 구체화하기가 여간 어려운 일이 아니다. 때문에 경영 법칙을 소설 형식을 빌어 설명하는 책도 있고, 도표와 그림, 표 등을 활용하여 설명하는 책도 있다. 이는 모두 독자가 좀 더 쉽게 경영의 원리를 이해하고 구체화하여 적용할 수 있게 하기 위함이다. 이 책이 만화라는 형식을 도입한 이유도 이와 같다. 그 어떤 형식보다 만화는 구체화하기에 쉽다. 그림으로 설명되고 대사로써 원하는 바를 전달하기 때문에, 포인트를 알아보기 쉽고 전체적인 이미지를 정리하기도 쉽다. 이 책은 그런 만화의 장점을 잘 살려 디즈니의 시스템과 매뉴얼을 특정 레스토랑 체인이라는 배경 공간을 통해 실제 적용하는 모습을 보여준다. 이를 통해 디즈니의 시스템과 매뉴얼의 작동 원리를 쉽게 만나볼 수 있었다.

또 각 장의 마무리에는 만화 스토리에 담긴 디즈니의 시스템과 매뉴얼에 대해 배워야 할 점을 별도의 텍스트로 정리함으로써 자칫 만화 형식에서 놓칠 수 있는 부분까지 신경쓰고 있다. 만화로 이해하고 텍스트로 정리하여 실제 기업들이 디즈니의 방식을 어떻게 적용하면 좋을지 생각해 보게 한다.

전에 디즈니의 에니메이션 시스템에 대한 책은 읽어본적이 있는데 디즈니랜드의 서비스 시스템을 접해 본 것은 처음이다. 그들의 촘촘한 매뉴얼과 시스템이 어떤 위력을 발휘하는지 이 책을 통해 잘 볼 수 있었다. 이 책으로 그들의 시스템 전부를 이해할 수 있는 것은 아니지만, 성과를 내기 위한 조직을 위해 어떤 시스템을 고민해 봐야 하는지 생각해 볼 수 있는 계기가 되었음은 큰 소득이다.