고객의 사고방식에 답이 있다 - 야생의 고객

제10회 리뷰대회

야생의 고객 - 고객도 모르는 고객의 구매심리를 꿰뚫어보는 법칙
김경필 지음 / 김영사 / 2015년 2월

고객의 사고방식에 답이 있다 - 야생의 고객 _ 스토리매니악

고객을 보는 시각에 의문을 던지다

소비의 시대다. 우리는 그야말로 산더미 같은 상품에 둘러싸여 있다. 오다니는 길가엔 상점들이 빽빽하고, 인터넷 세상은 상품 광고로 도배가 되어 있다. 헤아리기 어려울 정도의 상품 중에 선택을 하고 소비를 하는, 마치 소비를 하기 위해 사는 것 같은 세상이다.

기업의 입장에서 보면 그만큼 상품을 팔기 어려운 시대라는 뜻도 된다. 같은 종류의 상품들과는 직접적으로 다른 종류의 상품들과는 간접적으로 팔기 위한 경쟁을 한다. 소비자의 선택을 받기 위해 경쟁하고, 하나라도 더 팔기 위해 노력한다. 마케팅 분야가 기업과 경영 전략에서 중요한 위치를 차지한지 오래다. '어떻게 하면 고객들의 마음을 사로잡아 우리의 상품을 팔 수 있을까?'가 기업이 던지는 핵심 질문이 된 것이다.

이 책에서 저자는 고객을 이야기한다. 상품을 사는 고객이 누구인지 알고, 그들은 왜 상품을 구매하는지, 어떻게 하면 그들에게 상품을 팔 수 있는지, 상품을 팔기 위해 그들을 어떻게 이해해야 하는지 말하고 있다. 재미난 것은, 저자의 시각이다. 저자는 고객을 바라보는 기존의 시각에 의문을 던진다. 기존의 관점들이 더 이상 고객을 이해하고 그들을 설득하는데 유효하지 않음을, 이 책을 통해 밝히고 있다.

고객을 이해하라

저자는, 이제 고객은 분석의 대상이 아니라고 단언한다. 수많은 데이터 분석, 구매 패턴이나 구매액 조사, 재구매율과 선택하는 상품 등의 자료는, 이 시대의 고객을 이해하는데 유효하지 않다고 말한다. 저자는 고객이 분석의 대상이 아니라, 이제는 이해의 대상이라고 밝힌다. 자료를 통해 고객의 구매 이유를 찾아가는 것이 아니라, 그들을 관찰하고 그들의 사고방식을 이해함으로써 그들의 구매 이유를 찾아가는 것이다.

기업은 고객에 대한 정보를 과학적으로 분석해 고객의 행동을 예측하지만, 그 예측은 점점 빗나가고 있다. 고객이 기업의 계산대로 움직이지 않는 것이다. 저자는 이를 고객의 본성적 사고방식 때문이라 말한다. 고객들은 이성적 사고만을 하지 않으며, 자료만으로는 예측하기 힘든 야생의 사고로도 움직인다. 저자는 이를 몇 가지 상품의 예를 들어 설명하고 있는데, 상당히 흥미롭다.

저자가 말하는 관점의 변화는 고객을 야생의 본성을 지닌 존재로 인식하는데서 출발한다. 그들이 소비를 예측하고 기대에 부응하려면 이러한 야생적 본성과 고객의 사고방식 자체를 이해해야 하는 것이다. 

기업부터 변해야 한다

고객을 이해하기 위해서는 기업부터 변해야 한다. 기존의 표준 마케팅에서 벗어나 고객을 이해하려는 노력이 우선되어야 한다. 갇힌 경제학 안에서 허우적대지 말고, 새로운 관점에서 바라보는 경제학을 통해 고객을 들여다볼 필요가 있다. 저자는 기업에 변화가 요구 된다고 말한다. 왜 고객의 소리를 듣지 못하는지, 그 소리를 듣기 위해서 무엇이 필요한지, 어떻게 변화할 수 있고 고객의 관점에서 설 수 있는지를 세세히 밝혀놓고 있다.

이 부분을 보면서 깨달은 게 많았다. 그 동안 기업이 고객과 소통하며 생겼던 문제들, 기업이 가진 딜레마, 그들이 빠져 있는 함정들이 명확히 눈에 보였다. 그간 나 또한 갇힌 사고를 통해 고객을 보고 있었구나 하는 점을 통렬히 깨닫기도 했다. 저자가 짚어주는 부분들이 야생의 고객들을 이해하는데 꼭 필요한 요소들임을 확인하게 된다.

설득의 기술

의문을 가지고, 그 의문에 대한 답을 찾았으면, 이제는 실천이 필요하다. 저자는 야생의 고객을 이해하는 것이 필요함을 정리하고, 기업이 그런 고객들을 설득할 수 있는 마케팅적 논점들을 정리하고 설명한다. 브랜드와 차별화, 트렌드 같은 것들이 저자가 내세우는 주요 마케팅 기술이다.

이 내용들을 살펴 보고 있으면, 기존의 분석적 사고와 저자가 말하는 이해적 사고의 차이점이 잘 보인다. 고객이 원하는 것을 짚어주고, 그 원하는 것을 만족시켜주는 상품을, 마케팅적 기법으로 무장하여 판매하는 것이다. 그간의 방법들이 상품을 중심으로 구매를 유도하는 것이었다면, 야생의 마케팅은 각각의 요소들이 연결되고 어우러져 고객이 원하는 가치를 창조하는 프로세스를 거친다. 그렇게 탄생한 상품은 고객의 원하는 바로 그 지점을 만족시켜 주는 것이다.

방법론적인 설명은 부족하지만, 저자가 말하고자 하는 야생의 마케팅이 무엇인지를 알기에는 충분하다. 예로 든 몇 가지의 포인트뿐만 아니라, 상품마다의 특성에 따라 그 사고방식을 적용해 볼 수 있겠다 싶다.

결국은 설득을 위한 기술이다. 설득을 위해 고객의 관점에 집중하고 그들이 원하는 부분을 시원스레 긁어주는 것, 이것이 마케팅의 기본이다. 지금까지의 마케팅 방법에서 벗어나 시대의 변화에 따른 새로운 관점의 마케팅이 필요해 보인다. 그 단초를 저자가 이야기한 마케팅 방법에서 찾아보는 것도 좋은 시도가 되리라 생각한다.