자신이 할 수 있는 한 가지부터.....

에버랜드 서비스 리더십 - 고객만족경영 명예의 전당 헌정의 비밀
삼성에버랜드 서비스아카데미 지음 / 21세기북스 / 2001년 3월

이런 종류의 책은 처음이었다. 그래서 얻는 부분도 많았다. 그리고 최근에는 예절교육도 받은 적이 있어 이 글을 올린다. 디즈니의 아이스너 회장은 리더는 현장에 있어야 한다고 주장한다. 그 이유는 서비스 기업에 있어서 가장 중요한 것은 서비스인데 그 서비스가 바로 현장에서 이루어지고 있기 때문이라는 것이다. 새로운 관점에서 고객과 서비스를 바라보고 실천해 나가는 데는 많은 방해와 어려움이 있다. 하지만 서비스 리더십은 고객만족이라는 기본목적을 달성하는데 아주 유효하고 리더에게도 결과적으로 서비스 한 것 이상으로 많은 것을 돌려주는 이론이다. 서비스 리더십 실천을 위한 행동전략은 다음과 같다.

-. 수평적 사고를 받아 들인다. -. 고객을 만족시키는 비전을 만들어라.
-. 서비스를 혁신하라 -. 고객의 다양성을 인정하고 조화된 협력을 모색하라.
-. 파트너십을 형성하라. -. 기본에 충실하라.
-. 창조적으로 서비스하라. -. 현장에서 실천하라.

당신은 현재 서비스리더입니까? 이 책을 보고 확인해 보십시오.