식당 임대 재계약을 하고 난 후 나는 이런 약속을 직원들에게 했다. "앞으로 매달 100만 원씩을 적립해 3년 후 직원들과 함께 해외여행을 떠나자. 비용은 전액 식당에서 부담할 테니 그때까지 열심히 일하고 즐겁게 다녀오자." 벌써 1년이 지났고 모두들 해외여행의 꿈이 부풀어 있다. (44)
"유행을 쫓는 경영자들, 화려한 몽상가들, 호언장담하는 미래 신봉자들, 공포를 파는 상인들, 동기 부여의 권위자들, 그 밖에 갖은 사람들이 들끓는 세상에서, 한 회사가 한 가지 단순한 개념을 움켜쥐고는 그것만 훌륭하게 창조적으로 실행에 옮겨 그토록 눈부시게 성공하는 일을 보는 것은 참으로 신선하다." (50)
메뉴는 군더더기가 없어야 한다. 이 말은 복잡한 메뉴를 사용하지 말라는 뜻도 있지만, 메인 메뉴를 중심으로 계열화해야 한다는 의미이기도 하다.
고깃집이라면 고기를 중심으로, 횟집이라면 회를 중심으로 메뉴를 구성하되 그것이 메인 메뉴와 일관성을 가져야 한다. 목표 고객층을 타깃으로 한 메인 메뉴를 정하고 그것과 연관된 사이드 메뉴들이 서너 가지 정도 되게 메뉴를 구성하는 것이 가장 좋다. (136)
손님이 메뉴판을 보고 주문을 하는 시점 역시 식당 사장과 고객이 만나는 부분이 된다. 이때 자신 있게 만든 음식으로 준비된 식당은 고객에게 적극적으로 어떤 메뉴를 추천하기도 하고 유도하기도 한다. 메뉴에 자신이 있는 식당일수록 메뉴판이 깔끔하고 간략한 메뉴 설명이 되어 있는 경우를 만이 본다. 군더더기가 많은 식당은 ｀아무거나｀ 메뉴가 주종을 이룬다. 종업원들도 손님에게 메뉴를 추천하지 못하고 ｀다 맛있어요.｀라고 이야기한다. 이런 경우 음식 또한 대부분 맛이 없다. (142)
이들이 주장하는 소매업에서의 핵심 특성은 가격, 제품, 서비스, 접근성, 체험의 다섯 가지 요소인데 이들 중 한 가지에서는 시장에서 최고의 수준(지배 수준), 또 한 가지는 경쟁 기업들에 비해 차별화할 수 있는 수준(차별적 수준)을 유지하고, 나머지 세 가지는 업계 평균 수준(허용 수준)을 유지할 수 있다면 어떠한 시장경쟁에서도 살아 남을 수 있다고 했다. (176)
일단 문구점에 가라. 그리고 조금 두툼한 노트를 한 권 구입하라. 그리고는 첫 장에 이렇게 써라.
｀고객과의 대화｀
그리고 그날 하루 동안 일어났던 모든 일들을 기록하라. 특히 고객의 불평과 칭찬을 놓치지 마라. 손님이 불평을 했다면 무슨 내용을 어떻게 했는지, 그래서 어떤 해결 방법을 시도했는지, 또는 머리카락이 국물에 빠져 있다면 왜 그랬는지, 앞으로 대처는 어떻게 할 것인지 써라. 고객이 칭찬을 했다면 어떤 부분에 대해 어떻게 했는지 적어라. 그런 칭찬을 더 자주 받을 수 있는 방법을 생각해 보라. ... 현장은 고객이 있는 곳이다. 고객을 모르고는 우리가 살아날 수 있는 방법은 없다. 대학노트 한 권을 다 채울 때면 당신의 식당이 손님으로 가득 차 있는 것을 확인하게 될 것이다. (185)
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