도쿄 디즈니랜드의 발자취 보고서.

도쿄 디즈니랜드 스토리
가미사와 노보루 지음, 최문용 옮김 / 한즈미디어(한스미디어) / 2009년 7월

도쿄 디즈니랜드

이 책은 최근 나의 관심사인 핵심가치에 대한 아이디어를 얻기 위해 찾아낸 책 중의 하나이고, 도쿄 디즈니랜드가 가지고 있는 핵심가치가 무엇인가에 대한 궁금점을 갖고 읽어 흥미로웠다.

 도쿄디즈니랜드는 도쿄 외곽에 위치하고 4억6천만명고객과 재방문율 97%, 안전사고율 0%, 연간 2600만 명의 입장객을 유치한 일본 최대의 놀이 공원이다. 수도권이 도쿄디즈니랜드, 간사이 지방, 오사카의 유니버셜 스튜디오가 쌍벽을 이루고 있다.

개인적으로 흥미로운 관찰로는 어른들 고객이 아이들보다 더 많다는 것이고, 많은 사람들이 재방문을 한다는 것이다. 예전엔 우리 애들의 성화에 자주가게 되었고, 다 자라고 난 이후 애들 스스로 대중교통을 통해 갈수 있을 때 부터 엄청 많은 횟수를 다녀온 것 같다. 여러 번가도 재미있고 신나는 곳은 도쿄 디즈니랜드의 비밀중의 하나가 아닐까 한다.

책의 구석구석에 도쿄 디즈니랜드의 핵심가치에 대해서 언급이 된다. 그렇지만 이 책은 기본적으로 도쿄디즈니랜드의 설립에 대한 이야기가 주를 이루고 있다. 물론 중요한 핵심가치에 관한 중요포인트도 많았지만 특정 목적을 갖고 책을 읽는 나에게는 좀 아쉬운 부문이었다.

그리고 이 책을 읽으면서 가장 많이 느낀점은 스토리텔링의 중요성이다.

도쿄 디즈니랜드 스토리를 정말 재미있는 스토리텔링으로 풀어나갔다면 정말 흥미로운 이야기가 될 수 있을 것인데 딱딱한 보고서가 되어버렸다. 저자의 의도는 충분히 이해가 가지만, 대중적인 책이라면 반드시 들어가야 하는 재미라는 부문은 너무 아쉬운 점이었다.

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페이지 22… 서비스를 받는 입장 즉, 게스트의 측면에서 보면 우선 서비스는 다음의 두가지로 분류할 수 있습니다. 자신이 기대한 수준에 가까운 서비스를 받았을 때의 ‘납득’과 자신이 기대한 만큼의 서비스를 받았을 때의 ‘만족’입니다. 그러나 서비스에도 또 한 단계 위의 기대 수준이 있습니다. 자신이 전혀 예상하지 않았던 배려를 받거나 생각지도 못한 부분에 신경을 써 주었을 때 받는 ‘감동’입니다.

페이지 65… 고객의 존재 없이는 당연히 사업이 성립되지 않습니다. 그런 고객을 항상 만족하게 하고 싶다면 고객의 목소리에 잠재던 ‘눈에 보이지 않는 요구’를 놓치지 않고 그 변화의 본질을 파악한 서비스를 계속 제공해야 합니다. 그리고 그 서비스의 주역이 되는 것이 직원입니다. 직원이야말로 기업의 가치 창출에 있어 가장 소중한 존재다. 경영진은 이 점을 한시도 잊어서는 안 된다고 생각합니다.

페이지 73… 레져산업과 테마파크 비즈니스란 사실 장치산업이 아니라 변화산업이여야 하며, 무엇보다도 고객을 불러들이면서 질리지 않게 하기 위한 변화와 신선함이 생명선이 됩니다.

페이지 103… 사업을 일으킨 이상 세상에 조금이라도 공헌을 한다는 이념 역시 중요하다고 생각합니다.

페이지 153… ‘포기하지 않는’ 것이 중요합니다. 포기한 시점에서 실현 가능성은 제로가 됩니다. 포기하지 않는 자세를 유지함으로써 위기는 기회가 되고 길이 열릴 것이라 생각합니다. 그래서 꿈을 ‘포기해서는 안 된다’는 것입니다.