《디테일의 발견》::생각노트::사소한 차이에 관한 관찰 기록

디테일의 발견 - 고객을 사로잡은 101가지 한 끗
생각노트 지음 / 위즈덤하우스 / 2023년 2월

《디테일의 발견》

생각노트 지음
위즈덤하우스 출판 

-고객을 사로집은 101가지 한 끗
-공간, 제품, 서비스의 차별화를 만든 사소한 차이에 관한 관찰 기록

🔎 기획, 마케팅 일을 하는 사람들에게는 영감을, 나와 같은 일반인에게는 세심하게 사물을 바라보게 하는 팁을 준 것 같았다.

생각노트 작가님은 IT서비스 기획자이면서 공간, 제품, 서비스를 돋보이게 디테일을 관찰하고 기록하며 콘텐츠로 만든 결과인 ‘생각노트’를 사람들이 영감을 얻기 위해 찾아보는 블로그, 1인 브랜드로 만들었다. 

생각노트 작가님은 직장인이면서 자신의 일을 공유하고 구독자를 얻고 책을 출간하는데 <생각의 쓰임> 때부터 팬이었던 나는 작가님처럼 되고픈 로망이 있다.(우리 직장인들의 니즈! 부캐를 만드는 것 🤓)

🔍<디테일의 발견> 책을 보기 전, 작가님 인스타  @think_note_ 에서 컵라면에 물을 부을 때 안쪽 면 선을 따라 부어야하는데 시력이 좋지 않은 사람들을 위해 밖의 검은 선을 그려 두었다는 글을 읽고 일상의 숨겨진 비밀들을 알려주는 것 같아서 솔깃했다. 

🔎 책 뒷표지는 책갈피로 사용할 수 있도록 책 두께 맞게 한번 홈을 내어주었다. 항상 책을 읽은 곳까지 표지로 접어두었는데 실제로 만든 책을 만나니 모든 책들이 이렇게 해주면 좋겠다는 욕심도 생긴다.  🔖

 🔍이 책은 시간이 지나 아이디어들이 상품화 또는 시스템화 되면서 점차 잊혀져갈 수도 있지만 일상의 놓칠 수 없는 부분들을 마케팅에 접목하여 한 권의 책 안에서 볼 수 있다는 매력이 있다. 

🔎 책에서 가장 인상깊은 부분이 있었다. 어느 가게에서 나오는길 엘리베이터 버튼 위에 “See you again!” 을 보았을 때 배웅인사를 받는 것 같아 기분이 좋았는데 고객과의 마지막 인사를 건네는 소중한 기회를 삼은 가게 사장의 글이다. 
1인 기업도 많아지고 직업도 다양해진 만큼 기획자가 아니더라도 마케팅은 중요하다. 고객과 만나는 ‘접점’은 대면이 아닌 비대면으로도 충분히 전달할 수 있고 의외의 장소에서 고객의 마음에 전달하는 메시지는 얼마나 세심하게 바라보느냐에 따라, 무엇을 발견하고 바꾸려는지에 따라 디테일의 발견은 충분히 가능하다고 말해주는 것 같았다😎

생각의 전환이 고객을 사로잡을 수 있고, 기존의 생각을 고객 지향으로 살짝만 비틀면 누구나 디테일을 챙길 수 있다는 것!!
기획자의 고민이 줄어드는 소리가 들린다. 😊

거창하고 비용이 많이 들며 불가능할 것 같은 뜬구름 잡는 마케팅이 아니라 진짜 실무자들이 아! 맞어 이런거~ 라고 번뜩일 수 있는 아이디어들을 알려준다. 물론 알고 있는 내용도 있지만 미처 발견하지 못한 디테일을 책 속에서 발견하는 순간 다른 발견들도 떠오르는 영감을 주었다. 이 책을 읽고 나서 모든 물건들을 바라보는 시각이 조금 달라지니 더 많은 아이디어들이 떠오를 것 같은 좋은 에너지가 안에서 부터 시작되는 느낌이다. 🫶

📖 책 속 밑줄긋기

📎우리는 이런 생각을 자주 합니다. 당연히 안 되는 것이라고요. 하지만 그 ‘당연히’ 때문에 누군가가 불편을 겪고 시간을 빼앗겨서 사회적 비용이 발생하고 있다면, 당연한 것을 해결하기 위해 노력할 만한 가치가 충분하지 않을까요. 기획자가 ‘당연히’라는 말 너머에서 고객이 겪는 불편을 파악하고 개선할 때 고객에게 감동을 전할 수 있을 것입니다. P30

결국 고객도 사람이기에 ‘감정’이 중요할 수 밖에 없습니다. 리디북스가 배송 기사님께 감사함을 표현했다는 사실, 나의 물건을 소중하게 생각해준다는 사실 모두 감정이 움직이는 순간입니다. 고객 여정에서 제일 중요한 것은 감정이고, 그 감정을 움직일 수 있는 건 사소한 ’디테일‘이 아닐까 다시 한번 생각해봅니다. P47

📎고객은 놀랍도록 민첩합니다. 작은 부분도 ‘경험’으로 인식합니다. 사소한 디테일을 갖춘 브랜드에 우리가 열광하는 이유이기도 합니다. P80

📎새로운 세대는 윤리적인 운영과 마케팅을 요구합니다. 특히 환경 문제를 적극적으로 해결하려고 나서는 브랜드를 응원하죠. 진정성 있는 브랜드의 제품을 소비함으로써 자신의 정체성을 드러내기도 합니다. 

심리학에는 ‘피크엔드 법칙(peak-end rule)’이라는 용어가 있습니다. 노벨 경제학상을 수상한 대니얼 카너먼이 제창한 개념으로 사람의 경험에 관한 기억은 가장 강렬한 순간(peak)과 마지막 순간(end)의 평균값이라는 법칙입니다. 노브랜드 제습제는 ’마지막 순간에 이 제품은 고객에게 강렬한 경험을 선사합니다. P185

‘바이럴 루프‘라는 개념이 있습니다. 서비스를 경험한 사용자가 바이럴 즉, 입소문을 통해 다른 사용자를 계속 끌어들이는 선순환 구조를 의미하죠. 특별한 경험을 한 사용자는 다른 사람에게 직접 이야기하거나 소셜 미디어를 통해 후기를 공유합니다. 후기를 접한 새로운 사용자가 유입되고, 그 사용자가 다시 후기를 공유하는 패턴이 반복되며 루프가 만들어집니다. 이를 바이럴 루프가 생겼다고 말합니다. P203

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 ♥‘아하레터(위즈덤하우스)’로부터 도서지원 받았습니다.

결국 고객도 사람이기에 ‘감정’이 중요할 수 밖에 없습니다. 리디북스가 배송 기사님께 감사함을 표현했다는 사실, 나의 물건을 소중하게 생각해준다는 사실 모두 감정이 움직이는 순간입니다. 고객 여정에서 제일 중요한 것은 감정이고, 그 감정을 움직일 수 있는 건 사소한 ’디테일‘이 아닐까 다시 한번 생각해봅니다. - P47