에어비앤비, 성공 요인은?

에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다 - 살아보는 여행의 시작
조셉 미첼리 지음, 김영정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2020년 12월

"여행은 살아보는 거야"라는 가치를 내걸고 숙박 공유 서비스를 대유행시킨 에어비앤비. 내국인만 이용 못하게 하거나 내외국민 모두 이용 못하게 하는 등 우리나라를 비롯한 몇몇 나라에서는 '불법'이지만, 전 세계에서 굉장히 많은 사람이 계속해서 이용 중이다. 이 책은 에어비앤비가 이토록 인기를 끄는 이유는 무엇일지 사례를 바탕으로 정리했다.

중요한 건 에어비앤비도 '사람과 사람의 연결'이라는 점이다. 에어비앤비 고객은 호텔과는 다른 경험을 원하는 소비자들다. 호스트는 숙소에 대한 자세한 설명과 친절하고 빠른 답변으로 신뢰를 주고, 때로는 고객과 함께 다양한 경험을 하거나 도움을 주기도 해야 한다. 책에는 갑자기 고객이 아파서 병원에서 곁을 지켜주거나 깜짝 프로포즈를 함께 준비하는 등 호스트들의 경험담이 녹아있다.

몰랐지만 인상적이었던 점은 버려진 플라스틱 수거를 도울 수 있는 플라스틱 낚시 등 사회 공헌 체험을 할 수 있다는 것이었다. 그 외에도 호스트 간 정보 공유를 하는 행사가 기부를 하기도 한다.

이 책은 에어비앤비 호스트를 위한 지침서 같다. 성공적으로 에어비앤비 호스트 일을 하고 싶다면, 유용할 것이다. 반대로 소비자 입장에서는 어떤 호스트를 선택해야 할지도 생각해볼 수 있다.