고객과 직원에게 훌륭한 경험을
제공할 수 있는 회사는 성공하고
그렇지 못한 회사들은 실패하게 되어 있다.
책의 목차는 경험 디자인이란 무엇인지
정의를 살펴보는 것을 시작으로
팔리는 경험을 디자인하는 도구,
훌륭한 경험을 창조하는 법을 설명한다.
경험이란, 계속되는 상호작용을 자각하는 것이며
디자인이란 어떤 지향성을 가지고
무엇인가를 창조하여 목적성과 지향성을 가지고
계획적으로 개입하여 원하는 변화를 이끌어내는 것이다.
그래서 성공적인 경험 디자인을 위해서는
긍정적 경험에 대한 이해가 필요하고,
어떻게 이를 디자인할 것인지
방법론을 알아야 한다.
저자는 경험 환경의 요소를
사람, 장소, 사물, 규칙, 관계, 연출
여섯 가지로 나누어 설명한다.
이는 각각 독특할 뿐만 아니라
어떤 조합으로 구성되느냐에 따라
경험 자체를 근본적으로 바꾸는
역할을 하기도 한다.
경험 디자인에선 참여자의 참여 동기를
이해하는 것이 가장 중요하며,
각 경험 스테이지에 관여하는
모든 사람과 사물을 고려해야 한다.
고객을 대하는 직원의 태도,
영화관의 팝콘 냄새,
행사 중 잔잔하게 흘러나오는 배경음악,
자동차 광고에서 보여주는 광활한 도로,
갤러리의 동선 구성 등
일상에서 느꼈던 다양한 경험들이
하나씩 떠오르는 시간이었다.
또 책에서는 효과적인 경험 디자인을 위해
디자인씽킹 방법이 매우 중요함을 강조하는데,
이전에 읽은 책, <아이디오는 어떻게 디자인하는가>의
내용 일부를 발췌하기도 했다.
특히 인상 깊었던 경험 디자인의 사례는
디즈니랜드의 각 구역에
테마에 어울리는 포장도로를
깔아놨다는 사례였다.
구체적으로 어떤 도로인지는 알 수 없었지만,
"발바닥을 통해서 환경이 바뀌었다는
정보를 받아야 한다."라는 이유가 흥미로웠다.
그만큼 색다른 경험을 심어주기 위해
여러 요소를 고려한다는 점!
템플릿을 제공하며,
그 사례를 자세하게 설명한다.
지원 요소, 경험 환경 요소,
의도한 상호작용 등을
세세히 적어 프로토타입을 실행해보고,
반복하여 수정/보완하라는 것.
프로토타입에 대해 읽을 때마다
스스로 되뇌이는 프로토타입의 특성은,
'완성형이 아니라 빠른 결정을 위한 도구일 뿐'
이라는 점이다.
프로토타입에 너무 정성을 기울인 나머지
타이밍을 놓치지 않도록 유념하자.
사람의 관심을 붙잡아서
이를 계속 유지해야
경험이 존재한다는 사실을 명심해라