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심리학을 알면 음식점이 성공한다 - 프로마술사, 최면술사가 알려주는 무의식 활용한 식당 창업, 경영 기법
이경호 지음 / 율도국 / 2019년 9월
평점 :
심리학을 알면 음식점이 성공한다.
이경호 지음/ 율도국 / 2019. 12.
프라이밍 효과 – 시간적으로 먼저 떠오른 개념이 후에 제시되는 자극과 지각해석에 영향을 미치는 현상 P12
서브리미널 효과 – 쉽사리 인지하기 힘든 무의식적인 자극(음향, 도형, 음악등)을 제시함으로써 인간의 잠재의식에 영향을 가하는 것이다. 대표적 실험으로 미국의 한 영화관에서 영화 중간 중간에 인지하기 너무 짧은 순간에 ‘콜라 마셔, 팝콘 먹어’라는 단어를 삽입했더니 콜라와 팝콘 판매량이 증가했다고 한다. P12
임베디드 커맨드(잠입 명령어) - 최면에서 자주 사용하는 기법으로 일반 대화 속에서 자연스럽게 숨어있는 명령어 P13
다양한 감각기관으로 의식적, 무의식적으로 자주 노출되면 단순노출 효과에 의해 호감도가 상승하게 되고 방문하고 싶어지는 순기능도 있다. 일종의 자주 보면 정들고 구관이 명관이라 할 수 있는 효과라 말 할 수 있다. P14
월 지출이 더 나가더라도 1층으로 정하는 것이 낫다 P17
카페나 식당 좌석을 꾸밀 때 남이 날 바라보는 건 싫고 내가 남을 보는 건 좋아하는 인간의 심리를 이용하여 자리는 안정적이지만 남을 잘 관찰할 수 있는 자리로 꾸며보는 것도 좋다. P21
혼밥, 혼술을 하면서 가장 중요하게 생각하는 건 역설적이지만 관계이다. 공동체 속의 고독이랄까, 조직 속에서 있지만 간섭받기 싫은 이중적인 무의식이 반영된 것이라 할 수 있을 것이다. P24, 25
인류학자 에드워드 트위첼홀 박사는 네 단계로 나누는 대인관계거리를 이야기 하였다.
공적인 거리: 3~7M (처음 보는 낮선 사람이 3미터 안으로 들어온다면 경각심이 일어난다.
사회적 거리: 1~3M (일반적인 업무나 사회활동을 위한 유지거리)
사적인 거리: 50Cm~1M (가깝고 친한 사이의 거리)
친밀한 거리: 50cm미만 (가족이나 부부) P27
오픈 주방을 해서 전문적 요리과정을 보여주고 조리복을 입는 이유가 명확하다. 고객들에게 컨빈서(플라시보 효과)를 확립시키고 후광효과를 내서 우리 매장에 자연적, 간접적 최면을 들게 해서 맛있고 전문적인 곳이라는 매장 이미지를 각인시키는 것이다. P33
광고는 기본적으로 ‘모든 것들을 상상하게끔 제작하고 표현해라’를 기본으로 한다. P34
가상의 외부로부터 오는 느낌을 우리의 뇌에 형상화하고 임장감이 형성되면 그것을 우리 내부는 진짜로 믿게 되어 신체적 반응이 일어나게 되는 것이다.
임장감 – 마치 현장에 있는 듯한 느낌. 신체와 정신의 일치라는 측면에서 호메오스타시스 가설이라고 볼 수도 있고 일종의 최면의 이데오모터 현상이라 할 수도 있다.
이데오모터 – 의지와 상관없이 무의식에 의해서 일어나는 운동. 상상하고 몰입함ㄴ 우린의 근육이 반응한다는 원리(분신사바나 최면의 핸드 마그네틱, 풍선기법등) P35
매장광고는 복잡하고 추상적인 것보다 현장감 있고 실제감을 느낄 수 있는 이미지, 즉 내 입 안에 들어가서 바로 침이 고이게끔 상상할 수 있는 이미지가 좋다... 돼지나 황소 그림보다 맛있게 숫불위에 육즙 가득한 고기 이미지... 산 물고기의 그림보다 정갈한 접시 위에 맛있게 있는 모듬회 이미지가 더욱 군침을 돌게 한다. P36
이미지는 직접적인 이미지가 좋지만 문구를 넣을 때에는 직설적인 문구보다 추상적 메타포적인 문구가 우리 뇌를 한 번 더 상상하게끔 만들어 준다.
우리 매장의 고기는 육즙이 뛰어납니다.--> 나쁨
입 안에 넣으면 눈처럼 사르르 녹아요 --> 좋음 P37
전 세계 적으로 오른손잡이가 많다는 전제 아래 광고물 이미지가 좌측보다는 우측화 되어 있는 것이 이미지를 보는 관찰자가 더욱 안정감을 느낀다 (커피 잔 손잡이가 우측, 스테이크 포크, 나이프가 우측등)P38
직접 사용하기 편한 이미지를 넣어라.
이미지는 좌측텍스트는 우측에 위치하라
상호 이미지나 로고는 원과 곡선을 위주로 해라
상호는 심플하게 부정적인 문구보다 긍정 문구를 살려라 P42
우리 몸의 생체 기질 상 표준 유지를 위한 호메오스타시스 현상이라는 측면으로 볼 때 스트레스를 받거나 컨디션이 떨어지고 피곤하면 자극적이고 매운 거나 초콜릿 같은 당이 많이 들어간 음식이 우리를 끌어당기곤 한다. P44
우리가 단일 메뉴 음식전문점을 선호하는 건 우리에게 저장되어 있던 무의식 기억을 의식 속 인출 단서를 통해 가장 먼저 떠오르게 되기 때문이다. P46
Eh 많은 결정을 내려야 하는 현대인의 특성상 무언가 생각하고 고르고 싶지 않은 ‘선택 피로’라는 측면에서 다양한 메뉴를 파는 매장보다 적은 메뉴를 파는 전문점매장을 선호한다. P47
무언가 풍성하고 다양한 것이 있는 곳을 사람은 좋아하지만 무엇인가를 선택할 때는 보다 전문적이고 선택의 폭이 넓지 않은 곳을 선호한다는 것이다. P48
고객의 무의식 속에 특정 메뉴가 먹고 싶다는 욕구가 생겼을 때 첫 번째로 우리 매장이 생각나게 한다면 음식점으로 는 굉장히 큰 성공을 거둔 것이라 할 수 있다. P49
우리가 먹는 음식은 살기 위해만 먹는게 아니라는 것이다. 기본적 영양 생존 수단 레벨을 넘어서면 자기표현 수단으로도 사용된다는 것이다. 보통 사람들은 본인이 먹는 음식을 무의식적으로 자기화 한다. P51
음식은 나를 위한 만족과 남에게 어떻게 보여질까 라는 두 가지 형태를 취한다고 볼 수 있다. P52
진화심리학적으로 남자는 사냥을 위한 체력 비축과 종족번식, 체력 증진을 위한 음식을 선호하는 경우가 많다. 주로 남자들이 선호하는 음식은 참치, 보양식, 고기류를 선호한다.
반대로 여자들은 사진 찍기 좋게 보기 좋고 스트레스 해소용 음식을 선호한다. 자극적이고 매운 음식과 달고 정갈한 디저트 종류인 닭발, 떡볶이 , 케이크, 베이커리 같은 것들을 좋아한다. P54
고객이 정말로 메뉴 고르기 귀찮은 경우 그들의 취양을 배려한다고 이것저것 취향을 물어보면 그들은 괴로워할 것이다. 그들의 목적은 음식 매뉴를 고르는 재미보다 지친 업무와 계약 후 스트레스 해소, 즉 휴식에 있다. P68
다양한 매뉴를 보면서 고민을 하는 분은 손실회피(선택을 통해 얻는 가치보다 잃어버렸을 때의 가치를 크게 생각하는 것)라는 관점에서 생각해야 한다. 즉 여러 가지 포함 되어 있는 세트 메뉴가 있으면 추천 해주고 세트메뉴가 없다면 지금 아니면 먹을 수 없는 리미티드 메뉴 또는 한정기간 메뉴를 추천하는 것이 좋다. P69
외관+서비스= 들어가 보고 싶고 친절했지만 맛없어 다시 오고 싶지 않은 곳(원나잇)
외관+맛= 들어도 가보고 싶고 맛도 있고 좋지만 불친절해 그 음식이 생각날 때만 오고 싶은 곳(파트너)
서비스+맛= 맛좋고 서비스 좋으나 정결이나 시설이 노후되어 나만 알고 싶은 곳(친구)_
서비스+맛=외관= 모든 것들이 좋아 소개시켜 주고 싶고 단골하고 싶은 곳 (친구)
물론 원나잇, 친구, 파트너 같은 매장도 좋지만 매력에 끌려 단골이 되고 싶은 애인같은 매장을 만들기 위해 노력하자. P80
블랙컨슈머 고객이 세상을 바라보는 세계관이 우리와는 굉장히 다를 수 있다. 이런 분은 우리가 상식적 설명을 해주어도 받아들일 수가 없을 것이다. 본인이 알고 잇는 세계가 정확하고 전부라 생각해 버리기 때문이다. p82~83
컴플레인 응대 매뉴얼이 없다면 가장 좋은 방법은 아마도 가만히 있는 것이다. 그들의 이야기를 들어줘라. 그것이 어쩌면 최선이다. 그것만으로도 그들은 풀릴 것이다. 단 매장이 바쁘지 않다는 조건과 그들이 공격적 어투가 아닐 경우 말이다. p84
같이온 동행자가 매장에 불만이라고 말하는 경우 ->그들의 컴플레인의 본질은 가족, 연인과의 평온한 식사 시간의 깨짐에 대한 표현이다. 이와 같을 때는 같이 온 일행이 기분 좋을 수 있게 작은 보상을 해주는 걸로 쉽게 마무리 될 수 있다. p85
공격적 성향의 불만표출 유형의 고객의 경우 -> 일단 사과는 하지만 그들이 가진 불만의 본질에 대해 절대 잘못했다는 말을 하지 말아야 한다. 하지만, 그러나 등의 단어를 쓰지 말어야 한다. 정말 어렵겠지만 당당하게 대처하라. p 85
음식이 늦어서 화 난 경우 -> 일단 동의하고 들어줘라 그리고 최대한 같은 편 인척 하고 인정한다. 그러다 틈(고객이 나의 의견을 받아들일 상태)이 생기면 근거와 이유를 말해라 P88
감정노동으로 인해 피해가 생기는 이유는 감정이 상대에게 전이되어서이다. 그 전이됨이 부정적인 감정이면 감정 노동이 되는 것이다. 하지만 우리는 항상 어떤 상황에 대한 반응 또는 감정이 주관적이라는 사실을 잊어서는 안 된다. P87
부정적인 앵커(어떤 단어를 들으면 기분이 나쁘거나 좋아지고 옛날 가요를 들으며 학창시절로 돌아간 것 같은 느낌이 드는 것:앵커링)를 지우려면 첫 번째, 부정앵커보다 더 강력한 긍정앵커를 심어준다. 둘재, 지속적인 긍정앵커를 심어주어 환기시키면 된다. P92
서빙을 할 때 발걸음을 순식간에 빠르게 하면 고객이 우리를 바라볼 때 호감을 가질 수 있는 확률이 높다. P93
나를 표현하고 감정을 전달하는 방법에는 크게 의식적, 무의식적 레벨 또는 언어와 비언어로 전달하는 방법으로 나눌 수 있다. 그중 무의식과 비언어로 이야기 하는 것이 훨씬 자연적, 직접적으로 받아들여지고 상대방의 저항을 안 받을 확률이 높다. P101
첫 번째로 비언어중 당신을 좋아해요 라는 호감을 표현할 수 있는 가장 강력한 무기가 한 가지 있다. 바로 미소, 웃음이다. P103
잘 모를 때 아는 게 사실이 아닐 때보다 내가 안다는 사실을 모를 때가 가장 위험하다. P106
사람은 항상 리더가 되길 꿈꾸기도 하지만 인기 있는 집단의 일부가 되는 것도 매력적으로 느끼는 것이다. P120
맛집의 대부분은 고소하고 맵고 단맛을 추구한다. 인간은 기본적으로 기름지고 단맛을 추구한다. P124
과정 없는 결과는 없다. 무심코 한 작은 시도가 큰 결과를 내기도 한다. P129
내가 어떤 목적에 의해서 음식점 창업을 하지만 반대로 내가 꾸리고 만든 그 음식점이란 환경은 다시 나에게 영행을 주어 나를 변화하게 한다는 것이다. P131
매장을 꾸미고 운영할 때 긍정적 트리거가 충만한 매장을 만들어 고객이 마치 행복한 놀이동산으로 놀러온 것처럼 기쁜 마음을 갖게 할 수 있다면 최고의 매장이 될 것이다. P135
프라이밍 현상이란 사전의 내용이 후에 접하는 내용에 영향을 주는 것이라 할 수 있는데 효과의 예로 코카콜라는 뉴스 이후에 광고를 금지하고 있다고 한다. 뉴스라는 것이 대부분 부정적인 내용을 다루기 때문에 그 부정적인 내용이 코카콜라의 이미지까지 부정적으로 느끼게 할 수 있다는 이유에서다. P138
어떤 의상을 보거나 입고 있을 때 우리는 무의식적으로 입고 있는 그 복장과 관련된 지식이나 정보가 떠올라 그 복장과 일치하는 방식으로 변화하고 행동하게 된다는 것이다. P138
사람마다 선호하는 표상체계가 다르지만 보편적으로 시각화하는 경우가 많다. 예를 들어 다음 중 무엇을 먹고 싶은지 머릿속으로 상상해보자.
질퍽한 검은 젤 형태의 액체
형태를 알아 볼 수 없는 뭉그러진 초코케잌
3.우유, 밀가루, 계란, 버터, 초코가루, 첨가제
4. 조명 켜진 쇼케이스 안의 초코케잌
위 네 가지는 사실 형태만 다를 뿐 다 같은 내용물이다. P147
음식이 맛있어 보인다고 할 때 조건은 신선하거, 조리가 잘되었고 마지막으로 어울리는 식기에 맛있어 보이게 담았을 때 이다. 거기다 작은 장식까지 하면 화룡점정인 것이다. P148
비싼 보석을 팔 때 보석 자체를 빗나게 하는 것보다 보석을 착용한 고객을 빛나게 하는 게 더 중요하다. P149
보기에 좋지 않은 음식은 뇌 속에 이미 맛없을 거라는 인식이 생기고 실제로는 맛이 있어도 맛을 느끼지 못한다. 하지만 보기에 좋은 음식은 맛이 없어도 맛이 있다고 뇌는 인식하는 것이다. P149
맛도 문화에 의해 학습되어지고 길들여진다.P154
맛있는 음식 역시 많은 사람이 먹는 음식이 맛있는 음식인거고 안 먹게 되면 잊혀지고 맛없는 음식이 되는 것이다. 즉 선호하는 음식은 음식 문화 안에서 형성된 사회화의 결과이기도 한 것이다. 또 음식은 외부 인자에 의해 맛이 바뀌는 현상도 일어나기도 한다. P154
우리는 맛을 입으로만 느끼는 게 아니라 보여지는 시각과 브랜드의 가치, 제품의 스토리 환경 등 여러 가지가 영향을 준다는 것을 잊지 말아야 한다. 우리의 뇌는 생각보다 착각을 잘한다. P155
클래식을 들으며 스테이크를 먹으면 고기의 맛과 풍미가 깊게 느껴지고 댄스 음악은 술을 더 빨리 먹게 하는 효과가 있으며 높은 톤 음악은 단맛 상승효과가 있고 낮은 톤 음악은 쓴맛 상승효과가 있다. 이렇듯 음악이라는 외부 인자를 통해 우리가 느끼는 맛이 조금 외곡 되기도 한다. P155
핑크색 조명이나 인테리어는 단맛을 상승시키는 효과가 있다고 한다.(디저트 매장의 조명과 색감) 빨간색의 접시는 식욕을 떨어뜨리기도 한다. P156
음식을 많이 씹으면 분자가 많이 퍼져 좀 더 풍미가 가득히 느껴지고 음식은 뜨겁게 먹어야 향이 짙어지고, 국물은 마셔야 입 속에 공기가 더 많이 들어와 냄새 분자와 결합해 좀 더 맛과 향이 풍부해지는 현상이 있다. P156
유기농이고 당도가 높아서 벌레가 먹은 과일보다 인공코팅제를 바른 윤나는 과일을 사람들은 더 맛있다 생각하고 물을 수시로 뿌린 쌈채소를(물 뿌리면 쌈채소는 빨리 상함) 더 맛있고 신선할거라 사람들은 느끼고 선호한다. P156
음식점을 준비할 때 맛이라는 요소를 가장 신경 쓰고 준비해야 하는 건 사실이다. 하지만 그 맛은 좋은 재료와 잘 까여진 레시피와 조리사의 조리스킬에 의해만 결정되어 지는 게 아니라 학습되어온 문화 환경과 외부인자와 시식자의 내적인 환경 등 여러 요소에 의해 결정되어진다는 점을 인식했으면 한다. P157
종업원의 서비스, 매장의 인테리어, 사장님의 마인드, 매장의 음악, 조명의 조도 및 색상, 현 시대의 선호 맛집 등 많은 부분을 신경 써야 내가 담은 한 접시가 진정으로 맛있는 한 접시가 되는 것이고 이런 음식이 고객에게 맛있게 전달 될 수 있는 것이다. P157
당신의 혀끝만 믿지 말자. 그리고 맛집은 존재하나 모두의 맛집, 나만의 맛집, 영원한 맛집은 없다. P157
움식점도 모든 과정과 요소를 빼고 오로지 맛으로만 단골이 되는 것은 아니다. 그 음식이 너무 탁월하다면 그 음식의 팬이 될 수는 있지만 매장의 단골과는 다른 의미인 것이다. 매장이라는 큰 프레임 속에서 그 음식을 담는 것이기 때문이다. P159
고객은 매장에 입장하는 순간부터 매장의 인테리어, 매장의 냄새, 사장, 종업원의 응대, 표정, 셋팅 되어 있는 테이블, 메뉴 내용, 메뉴 접수를 받는 방식, 음식의 셋팅, 가장 영향이 큰 음식의 맛, 식사 후 계산 방식, 매장을 나갈 때까지의 모든 과정과 경험을 통해 영향을 받는다. P160
조리 시간이 길어져 고객이 불만을 나타내는 이유도 길가는 물리적이고 객관적인 시간보다 무위(아무것도 하지 않는 상태)에 대한 짜증일 것이다. 그래서 조리 시간이 비교적 긴 레스토랑이나 일식집은 중간에 셋팅을 해주고 물을 따라주고 식전 음식을 제공해 조리시간을 메우는 것이다. P161
매장이 오로지 매출과 음시의 맛을 위해 편법과 자본주의적 사고로 꽉 찬 목표의 매장이 아니라 좋은 손님 직원들과의 좋은 관계와 매장 안 다양한 스토리가 있는 호감 가는 매장이 되면 자연스레 그 흐름과 분위기를 고객이 알게 된다. 이런 매장은 작은 부분에 흔들리지 않으며 팬 심으로 충만한 매장이 될 것이다. P162
유명프로 암벽등반가인 르네장은 등반 중 강한 비바람이 불면 어떻게 대처 하냐는 질문이 이렇게 대답했다. “그냥 멈추길 기다립니다. 그는 비바람 피하려다 보면 힘들고 체력소모가 있어 지쳐 추락할 수 있으니 그냥 로프를 잡고 기다린다는 것이다. 등산가는 비바람을 피하는 게 목적이 아니라 등반이 목적이다.
분쟁하려는 이유는 상대를 이기고 기분 나쁘게 하는 목적이 아니라 왜 분쟁하는지를 생각하고 목적에 중심을 두어야 한다. 내가 왜 이 장사를 시작했는지 그리고 지금 이웃과 분쟁에서 이웃을 이기는 것이 아닌 진짜 목적은 어떤 것 인지를 생각하면 그 분쟁은 목적에 이르는 단 한 개의 작은 돌발변수 일 뿐이다. P168
버티거나 변화하기냐는 정답은 없지만 매장의 오랜 기간 쌓아온 좋은 이미지가 크다면 버티어내고 다시금 좋은 상황을 만들어내도 좋을 것이며 이제 시작하는 매장이라면 다시금 전략 수정을 하는 것도 괜찮은 방법이다. 이것을 진화론적 관점에서 보면 변화하는 것이 맞다. P172
부정적인 생각이 계속적인 부정적인 생각을 낳고 인간은 항상 현재 상태를 유지하려는 표준 유지의 기질, 감정적 항상성 특징에 의해 그 상태를 지속할 것이고 그러면 그 감정은 더욱 강화될 것이다.P178
직원을 파이팅 시키고 싶으면 첫 단추는 사장이 2배, 3배 파이팅 한ㄴ 것이다. 그것이 변화의 시작인 것이다. P178
첫 손님과 매출의 연관보다 인간의 보편적 심리기제에 의해 초래되는 현상이고 우리가 그것을 주술적으로 상징화해서 굳어지게 된다. 이 모든 것은 주인의 핑계로 봐야한다. 진자 이유는 질 낮은 서비스, 점포, 입지선정 실패, 점포위치에 어울리지 않는 메뉴, 유동인구 적음 등 주인의 판단 실수가 가장 클 것이다. P189
사장으로 산다는 건 직원과 달리 스스로 결정하고 책임진다는 것이다. 즉 어떤 의미의 자유성과 책임지는 태도가 있어야 한다는 것이다. P194
인간은 자기가 상상한 모습대로 되고 인간은 자기가 상상한 바로 그 모습이다. -파라셀수스 P197
사람들은 본인 스스로 목표에 대한 자신의 능력이나 기대치를 평가하는데 이런 것을 자기효능감(자신의 일을 성공적으로 진행할 수 있고 능력이 있다고 생각하는 기대와 신념. 기본적으로 인간은 위대하기 때문에 보통 사람들은 자신의 능력보다 자기효능감이 낮게 나타난다. P203
장사를 한다는 건 동굴로 들어가는 것과 매우 흡사하다. 동굴 속을 즐겁게 매일 탐험하며 또 다른 동굴과 동굴 밖 빛을 바라보고 움직여야지 어두운 동굴을 오늘도 나는 매일 힘들게 걷고 있다는 마음으로 살면 어두운 동굴에서 나오긴 꽤 오래 걸리고 힘들 것이다. P205
-The end