'수신 제가 치국 평천하'의 실전편

서비스 파워 업 프로그램 - 대한민국에서 가장 친절한 여자 박영실의 서비스 성공학
박영실 지음 / 룩스북 / 2003년 3월

서비스강사 박영실의 세번째 책. 책이 하나씩 나올 때마다 뭔가 하나라도 나아진 면이 보이는 것이 저자의 노력이 느껴진다. 첫번째 책인 <서비스를 돈으로 만드는 여자>가 서비스 강사라는 다소 생소한 직업을 가진 저자의 가벼운 에세이 정도로 생각되어졌다면, 두번째 책인 <서비스는 힘이 세다>와 이번 신간은 [수신 제가 치국 평천하]라는 서비스 철학의 이론편과 실전편에 해당한다고 하겠다. 그만큼 이번 신간은 여러가지 구체적인 실천지침이랄까 그런 것들이 대폭 포함되어 있다. 3권의 색깔이 뚜렷한 만큼 이 저자의 책에 관심이 있다면 이런 특징을 잘 살펴서 필요한 부분을 찾길 바란다.

무대포와 실실이의 대화를 중심으로 해서 '쉼터'는 우리 이웃의 친절사례들을 소개하고 있으며, 관련 기사들을 정리한 '자료 특강' 코너, 실전지침서인 '특강' 코너, 예화를 소개하는 '에피소드' 코너, 각 챕터를 요약하는 '서비스 포인트' 코너까지 독자가 지치지 않도록 다양한 코너를 개발하여 저술한 점이 이 책의 매력이다. 읽는 것으로 그치지 않고 저자가 소개하는 친절 마인드와 친절 스킬들을 체화할 수 있도록 노력해야 겠다는 다짐을 하면서 마치도록 하겠다.

막무가내형 고객은 퇴출시킬 줄 알아야 진정한 서비스 리더십이다

서비스는 힘이 세다
박영실 지음 / 룩스북 / 2002년 5월

서비스 강사 박영실씨의 두번째 책. 첫 책인 <서비스를 돈으로 만드는 여자>보다 1.5배정도 수준이 올라간 책이라고 하겠다. 물론 전작처럼 실전테크닉을 다룬 것은 아니고 역시나 서비스 마인드에 대한 이런 저런 이야기가 실려 있지만, 보다 세련된 디자인에 보다 실천적인 글쓰기를 보여주고 있기 때문에 여러모로 도움이 되는 구석이 많이 있다. 저자 자신의 입장에서 이 책의 의미를 찾는다면 처음으로 자신의 서비스 철학을 '수신 제가 치국 평천하'라는 체계속으로 다듬기 시작한 것이 아닐까 싶다. 두서 없이 기술하는 것보다 이렇게 뭔가 정돈된 느낌을 주는 것은 좋은 면이라고 생각된다.

이 책에서 가장 인상깊은 부분을 꼽으라면 바로 미국 사우스웨스트 항공사 허브 켈러 사장을 중심으로 설명하고 있는 p180~p187. 리더의 입장에서 보면 부하 직원도 (내부) 고객이므로 서비스해야 한다는 '서비스 리더십' 개념을 설명하고 있다. 무슨 말이냐 하면, 막무가내형 고객까지 끌어안으려다 종업원의 마음이 멍들어가는 우를 범하지 말고 때로는 그런 고객을 퇴출시켜 내부 고객을 지킬 줄 알아야 한다는 것. 물론 엄격한 사전 합의와 절차준수가 전제가 되겠지만. '고객이 왕이다'라는 명제에 솔깃해서 '직원은 개 돼지처럼 취급해도 된다'라는 마인드로 덤비는 안하무인형 고객은 정말 어떻게 조치를 취해야 하지 않을까 한다. CEO는 이럴때에도 필요하다.

강렬하고도 반복적인 자기암시의 중요성.. 그런데 너무 지겹다

마음먹은 대로 인생을 결정하라
클로드 브리스톨 지음, 진웅기 옮김 / 문예출판사 / 2000년 9월

글쎄다. 절반이상 건성으로 넘긴 페이지가 많으니 읽었다고 하기도, 안 읽었다고 하기도 뭣하다. 원제는 '신념의 마력'이고 이 출판사에서는 <마음먹은 대로 인생을 결정하라>라고 제목을 고쳤다. 굳은 신념을 가지면 마술처럼 인생이 술술 풀릴 것이라는 내용이니 둘 다 그렇게 틀린 제목이라고 하기도 힘들다. 문제는 이 한 줄로 충분한 내용을 294페이지나 늘려서 기술했으니 보통의 인내심을 가지고 전부를 보기는 힘든 노릇이다. 게다가 기술방법이 저자의 책 내용과 일치한다. 저자는 강렬하고도 반복적인 자기암시를 강조하는데, 기술방법도 열정적으로 예화를 반복하고 있다. 정말 읽다가 지친다는 말을 몸소 체험을 했다. 구체적인 실천방법으로 제시된 카드 기법과 거울 기법은 꽤 솔깃해서 따라해 볼 생각이지만 다른 사람에게 권하기는 힘든 책이라고 생각된다.

노하우를 알고 싶다면 강의를 직접 들으세용~~~

서비스를 돈으로 만드는 여자
박영실 지음 / 하우출판사 / 2001년 9월

서비스 강사 박영실씨의 첫번째 책을 읽다. 직업이 직업인지라 매너나 에티켓를 정리한 책인줄 알고 구입을 한다면 많이 실망을 할 수 있는 책이다. (나 역시 조금 실망을 했다.) 그런 책이라기 보다는 수필집 정도로 분류를 하는 게 좋을 정도로 여기저기 강의하거나 경험한 부분을 담담하게 적어나간 책이다. 따라서 공부하겠다는 절박한 심정으로 책을 읽기보다는 부담없이 슬슬 읽어나가기를....

서문에도 나와있지만 이 책의 구성은 1장은 다양한 서비스 사례들을, 2장은 외부 위탁교육을 할 때 느낀 점들을, 3장은 서비스 강사로서 에피소드 모음을, 4장은 (예비)직장인들이 알아두어야 할 예절과 에티켓을, 5장은 서비스 강사란 직업에 대해서 소개를 하고 있다. 그나마 4장이 조금 실무적인 내용이 써있지만 노하우를 알고 싶다면 자신의 강의를 들으라는 의도인지 맛배기 수준정도만 적혀있으니 그다지 기대하지 말길 바란다.

이 책을 읽다가 느낀 점인데 관공서나 기업체가 친절서비스로 변화를 하고 있는 것은 고무적인 일이나 이용고객들 역시 그에 걸맞게 바뀌어야 하지 않을까 한다. 도무지 염치라고는 찾아볼 수 없는 막무가내의 뻔뻔이들이 왜 이렇게 많은건지;;;;

코칭용 예화 정리법

코칭? 코칭!
스즈키 요시유키 지음, 이태복 옮김 / 북프렌즈(시아) / 2001년 11월

코칭 분야에 대해서 처음 읽은 책이다. 이 책을 읽기전에는 코칭이란게 컨설턴트와 같은 개념이라고 생각했는데 그건 아니었고, 컨설턴트의 하위 개념으로 인식되었다가(나의 착각은 어느정도 이유가 있었다.;;;) 지금은 육성자, 조언자로서 독립적인 지위를 가진다고 한다. 그건 그렇다치고, 코칭에 대해서 전문적으로 알고 싶다던가, 개관이라도 훑고 싶을 때 이 책은 그리 적절한 책이 아니라고 하겠다. 저자는 코칭이라는 분야에 대해서 장황하게 설명하기 보다는 '101가지 이야기'같은 우화집처럼 책을 썼다. 즉 다양한 상황에서 써먹을 수 있는 예화들을 50개를 골라 소개를 하고, 각각의 예화를 통해 어떻게 코칭을 할 것인지 논점정리를 해놓은 책이다.

예화 그 자체보다, 그 뒤에 달려 있는 체크포인트가 눈길을 끌었는데 코칭에 관심있는 사람이라면 이 책에서 정리를 해놓은 것처럼 수집한 예화들을 정리하고 축적할 때 두고두고 개인적인 자산이 될 것같은 예감이 든다. 책을 읽어나가면서 딱히 요약을 해 놓고 싶다던가 하는 부분이 없어서 본전 생각이 날 법도 하겠지만 본 서가 제시하는 예화정리법을 알게 되었다는 것만으로 만족을 하고 있다.