막무가내형 고객은 퇴출시킬 줄 알아야 진정한 서비스 리더십이다

서비스는 힘이 세다
박영실 지음 / 룩스북 / 2002년 5월

서비스 강사 박영실씨의 두번째 책. 첫 책인 <서비스를 돈으로 만드는 여자>보다 1.5배정도 수준이 올라간 책이라고 하겠다. 물론 전작처럼 실전테크닉을 다룬 것은 아니고 역시나 서비스 마인드에 대한 이런 저런 이야기가 실려 있지만, 보다 세련된 디자인에 보다 실천적인 글쓰기를 보여주고 있기 때문에 여러모로 도움이 되는 구석이 많이 있다. 저자 자신의 입장에서 이 책의 의미를 찾는다면 처음으로 자신의 서비스 철학을 '수신 제가 치국 평천하'라는 체계속으로 다듬기 시작한 것이 아닐까 싶다. 두서 없이 기술하는 것보다 이렇게 뭔가 정돈된 느낌을 주는 것은 좋은 면이라고 생각된다.

이 책에서 가장 인상깊은 부분을 꼽으라면 바로 미국 사우스웨스트 항공사 허브 켈러 사장을 중심으로 설명하고 있는 p180~p187. 리더의 입장에서 보면 부하 직원도 (내부) 고객이므로 서비스해야 한다는 '서비스 리더십' 개념을 설명하고 있다. 무슨 말이냐 하면, 막무가내형 고객까지 끌어안으려다 종업원의 마음이 멍들어가는 우를 범하지 말고 때로는 그런 고객을 퇴출시켜 내부 고객을 지킬 줄 알아야 한다는 것. 물론 엄격한 사전 합의와 절차준수가 전제가 되겠지만. '고객이 왕이다'라는 명제에 솔깃해서 '직원은 개 돼지처럼 취급해도 된다'라는 마인드로 덤비는 안하무인형 고객은 정말 어떻게 조치를 취해야 하지 않을까 한다. CEO는 이럴때에도 필요하다.