세브란스 인사이드

세브란스 인사이드 - 135년 최장수 병원의 디테일 경영 이야기
이철 지음 / 예미 / 2021년 1월

이 책은 135년 최장수 병원의 연세대학교 세브란스 병원의 구체적인 경영 이야기를 모아놓은 책으로 병원경영에 관심있는 분들에게 좋은 깨달음을 줄 '세브란스 인사이드'를 읽게 되었습니다. 이 책은 총 2가지 파트로 나눠 9개의 소주제로 '바보야, 병원은 디테일이야'에서는 하드웨어, 디테일, 이미지, 배려의 경영에 대해 배우게 되고, '어쩌다 병원장'에서는 본질, 플러스, 의료산업화, 환자안전 나눔의 경영에 대해서 깊이 있게 다루고 있었습니다. 먼저 신촌 세브란스병원 캠퍼스의 유동인구는 외래환자, 입원환자와 보호자, 1만 명의 직원, 그리고 의대, 치대, 간호대 학생들까지 합하여 하루 약 3만 명에 이르는데 이들이 직원식당을 이용할 수 없는 애로사항을 알게 되었다는데요.

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병원 내에 대규모 편의시설을 개점하여 더 이상 중국집 배달원들의 모습이 보이지 않게 되었으며 원내 편의시설의 다양한 식당을 이용한 교직원들은 점심식사 후 본인의 자리로 돌아와 오전에 못다 한 업무를 계속하기도 했다. 점심시간의 엄청난 변화가 일어났다는 소식에 외부고객에게는 좋은 서비스 제공, 내부 고객인 직원들의 직장에 대한 만족도까지 높일 수 있다니 일거양득의 효과가 있으며 편의시설의 매출이 올라가면 병원으로서는 수수료 수입이 따라 올라기니 일거삼득이라는 점을 알려주어 사소한 것부터 하나하나 신경써야 하는 병원의 속사정을 들을 수록 매우 흥미로웠습니다.

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또한 환자경험이란 지금까지 철저하게 병원이나 의료진 중심이었던 지료 프로세스나 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어를 명실상부하게 환자 중심으로 흐르도록 큰 줄기를 돌리는 관점의 전환이므로, 나부터 당장 시작할 수 있는 작고 쉬운 활동들이 모여 결국 훌룡한 환자경험 병원이 되는 특징을 띤다고 설명해주어 많은 도움이 되었습니다. 즉 환자경험이 우수한 병원들의 공통점은 크고 담대한 것보다는 작지만 세심한, 즉 디테일에 강한 특징을 갖고 있다는 점에서 마케팅에 관심이 있는 저에게 이 책은 병원에서는 고객들에게 어떠한 경험을 선사하는지 간접적으로 경험할 수 있었던 책이었습니다. 이 외에도 매트리스, 브로슈어, TV 홍보, 미술관, 기부분화, 해외수출, 로봇수술, JCL 인증, 바이러스 등에 관한 다양한 내용들이 병원에 가득하다는 사실에 매우 놀라웠으며 무조건 병만 잘고치면 되는 시대는 끝났다라는 것을 이 책을 통해 진정으로 깨달을 수 있었습니다.