위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다

위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
수만 사카르 지음, 이경아 옮김 / 시크릿하우스 / 2020년 5월

우리가 지칭하는 위대한 기업이란 무엇인가에 대해서 다시 생각해볼 수 있는 이 책은 제목에서도 볼 수 있듯이 고객이 중점이었습니다. 기업이 이윤을 창출하기 위해 가장 먼저 생각하는 것이 고객이라는 점은 과거나 지금이나 변하지 않았지만 실행하느냐 안하느냐는 아주 큰 차이라는 것을 이 책을 읽는 내내 깨달을 수 있었습니다. 기업은 고객의 니즈에 부응할 전략과 운영 능력이 있어야 한다는 것과 모든 기업이 겪는 실패를 어떻게 이겨내는지에 대한 이야기를 통해 애플을 떠난 스티브 잡스가 만들어 낸 넥스트와 픽사애니메이션스튜디오, 마블 등의 사례를 만날 수 있어 좋았습니다. 또한 월마트가 아마존을 모방하는 대신 기존 고객에 더 집중하고 그들이 더 많이 소비하게 만드는 전략이 더 효과적이었다는 것도 도표 그림들을 통해 이해를 도왔는데요, 1년 전과 2년 전을 비교해봤을 때 기존 고객 또는 고객 세그먼트가 얼마나 더 많이 또는 더 적게 소비하는가와 더불어 이윤 폭은 어떻게 변했는지에 대한 질문을 통해 살펴볼 수 있어 저자의 말에 더욱 신뢰가 되었습니다. 특히 제가 자주 가는 미국 스타벅스 사례를 통해 매출 성장이 신규 고객 소비가 아닌 기존 고객의 소비에 기인한 것이라는 점에 놀라웠습니다. 여기서 고객을 유치하려면 개인화의 가격은 저렴해야 하고 젊은 세대, 특히 밀레니얼 세대는 개인화된 상품과 서비스를 원하지만 비싼 값을 지불할 생각은 없음을 교훈으로 배울 수 있었습니다. 그렇다면 저렴한 개인화를 실행하는 3단계를 깊이 있게 설명해주어 누구나 제2의 아마존이 될 수 있게 도와주었습니다. 그리고 디즈니와 애플처럼 훌룡한 리더가 디테일에 왜 집중하는지에 대해 고민하게 해주어 직원이 자기 일에 자긍심을 갖도록 격려하고, 평가하고 재작업을 요청하고, 성공적인 작업을 인정하는 등의 실전 경영 조언도 얻을 수 있었습니다. 이 외에도 FMP의 사례에서 서비스, 개인화, 속도, 품질, 쇄신의 5가지 주요 고객 중심 전략을 다루고 있으니 사업에 적합한 것이 무엇인지 파악하려면 고객의 니즈에서 시작해야 함을 알 수 있었습니다.