우리는 누구나 선을 추구하려는 욕구가 있다. 그러나 상황의 전모를 보지 못해 올바른 결론에 이르지 못할 때가 많다. 우리는 생각이 전혀 다른 사람을 만나면 무지하거나, 제정신이 아니거나 혹은 악한 사람이라고 생각하기 쉽다. 그런 마음을 버리고, 이런 마음을 가져보자. 상대방은 문제를 나와 다른 시각에서 보고 있을 뿐이다. 혹은자기 나름대로 최선의 정보를 바탕으로 판단하고 있을 뿐이다. 무지하거나 제정신이 아니거나 악한 사람일 가능성보다는, 선의를 갖고있으나 의사소통에 서툰 사람일 가능성이 훨씬 크다. - P45
상대가 나쁜 의도를 가졌다고 짐작하면 대화는 숨 막히게 답답해진다. 그 순간 협력은 중단되고, 대화를 통해 진실에 도달할 가망은희박해진다. 또 상대방이 내 말에서 가시를 느끼면서 방어적으로 나오기 쉽다. 설상가상으로, 방어적인 자세가 되면 믿음을 바꾸기도 더어려워진다. 하지만 대화에 더 악영향을 끼치는 요인은 따로 있다. 바로 나도 상대방의 말을 잘 안 듣게 된다는 것이다.
상대방의 의도을 꼭 추측해야겠다면 라나만 하자. 상대방의 의도는 내 생각보다 더 좋으리라는 추측이다. - P46